Comprensión da R en CRM

Como as relacións impulsan a serie de seminarios web de ingresos | Blog de tecnoloxía de mercadotecnia

Estaba a ler un bo post CRM e creo que hai un burato enorme, enorme e aberto na maioría das implementacións de CRM ... a relación.

Que é unha relación?

Relación require un conexión bidireccional, algo que normalmente falta en calquera CRM. Todos os CRM máis importantes do mercado fan un traballo fantástico para a captura de datos entrantes, pero non fan nada para completar o ciclo. Creo que esta é a clave pola que fallan a maioría das implementacións de CRM. E creo que é o elo máis débil da maioría das plataformas CRM.

CRM definido

Unha ollada a unha busca en Google de Xestión de Relación co Cliente e descubrirás que cada provedor define CRM estritamente no que respecta aos puntos fortes do seu software. Por exemplo, aquí está Definición de Salesforce:

A definición máis sinxela e ampla pódese atopar no nome: CRM é un xeito integral de xestionar a relación cos seus clientes? incluíndo clientes potenciais? para un beneficio mutuo e duradeiro. Máis concretamente, os modernos sistemas CRM permítenlle captar información sobre as interaccións dos clientes e integrala con todas as funcións e puntos de datos relacionados co cliente.

Mmmm ... Supoño que non é casualidade que a plataforma Salesforce estea totalmente centrada na captura de datos e o back-end teña unha sólida capacidade de integración. Aínda creo que é só a metade dunha solución CRM.

Diagrama de Salesforce CRM

A outra metade da solución reside en como conectas co teu cliente. O seu CRM debería estar centrado nos puntos de disparo para predicir, o mellor posible, os momentos nos que debería actuar na súa relación co seu cliente. Como estás avanzando nos teus clientes a través do ciclo de vida dos clientes?

Exemplos de implementacións útiles de CRM

  1. Se é un cliente potencial, que produtos ou servizos lles interesaron nas súas comunicacións ou no seu sitio web (integración analítica)? Cando esperan que volvas contactar con eles? Tes alertas configuradas para avisarte cando contactar con elas ou correos electrónicos de actualidade programados?
  2. Se se trata dun cliente potencial ou cliente, o contido do teu sitio web atende dinámicamente os produtos ou servizos nos que lles interesaron ou que os vendiches? penso Amazon.com fai un gran traballo ao suxerirme libros, pero ignoran o feito de que compro Barnes and Noble, tamén. Se se integraron Shelfari or Boas lecturas na miña conta, saberían o que xa compras e non mo volverían amosar.
  3. Estableciches un valor para o teu cliente no que podes actuar? Se gasto miles de dólares contigo, en que me estás tratando distinto á xente que non? Vou a unha gran cafetería local que me soa unha pequena parte do tempo cando teño un medio. Coñécenme polo seu nome e recoñecen que valo máis para eles que un cliente que aparece unha vez ao mes.
  4. Identificaches cando o desencadeante é que a xente te quede ou te deixe? Se o lector medio do seu boletín de correo electrónico abre 5, nunca fai clic e despois baixa, que está facendo distinto no boletín número 5 para o lector que nunca fixo clic?
  5. Cando é a última vez que lles agradeceu ou solicitou os seus comentarios sobre o seu servizo? Ten limiares de gasto ou limiares de actividade configurados para comunicarse con clientes que gastan X $ ou mercan cada X cantidade de días, semanas ou meses?

A programación, os correos electrónicos activados, as recompensas e o contido dinámico son factores clave para manter unha relación co teu cliente e axudalos durante o ciclo de vida do cliente. Bota unha ollada á túa aplicación de CRM de novo ... como che está a axudar a facelo? Non debería deixarse ​​a vostede desenvolver todas estas interaccións co seu CRM. Se é así, non tes un sistema CRM, só tes unha base de datos de clientes.

Os sistemas de análise, cesta de compras, mercadotecnia por correo electrónico e xestión de contidos de sitios web deben estar integrados para que poida ter unha implementación de CRM que se beneficie plenamente do custo e esforzo iniciais necesarios para construír unha implementación de CRM. Se non o fas conectar os puntos, non ten unha solución CRM.

NOTA: Cando busquei recursos CRM e un bo diagrama na web, atopei un bo recurso, o Profesor de mercadotecnia.