Comprensión da R en CRM

Como as relacións impulsan a serie de seminarios web de ingresos | Blog de tecnoloxía de mercadotecnia

Estaba a ler un bo post CRM e creo que hai un enorme buraco enorme e enorme na maioría das implementacións de CRM ... a relación.

Que é unha relación?

Relación require un conexión bidireccional, algo que normalmente falta en calquera CRM. Todos os CRM máis importantes do mercado fan un traballo fantástico para a captura de datos entrantes, pero non fan nada para completar o ciclo. Creo que esta é a clave pola que fallan a maioría das implementacións de CRM. E creo que é o elo máis débil da maioría das plataformas CRM.

CRM definido

Unha ollada a unha busca en Google de Xestión de Relación co Cliente e descubrirás que cada provedor define CRM estritamente no que respecta aos puntos fortes do seu software. Por exemplo, aquí está Definición de Salesforce:

A definición máis sinxela e ampla pódese atopar no nome: CRM é un xeito integral de xestionar a relación cos seus clientes? incluíndo clientes potenciais? para un beneficio mutuo e duradeiro. Máis concretamente, os modernos sistemas CRM permítenlle captar información sobre as interaccións dos clientes e integrala con todas as funcións e puntos de datos relacionados co cliente.

Mmmm ... Supoño que non é casualidade que a plataforma Salesforce estea totalmente centrada na captura de datos e o back-end teña unha sólida capacidade de integración. Aínda creo que é só a metade dunha solución CRM.

Diagrama de Salesforce CRM

A outra metade da solución reside en como conectas co teu cliente. O seu CRM debería estar centrado nos puntos de disparo para predicir, o mellor posible, os momentos nos que debería actuar na súa relación co seu cliente. Como estás avanzando nos teus clientes a través do ciclo de vida dos clientes?

Exemplos de implementacións útiles de CRM

  1. Se é un cliente potencial, que produtos ou servizos lles interesaron nas súas comunicacións ou no seu sitio web (integración analítica)? Cando esperan que volvas contactar con eles? Tes alertas configuradas para avisarte cando contactas ou hai correos electrónicos de actualidade programados?
  2. Se se trata dun cliente potencial ou cliente, o contido do teu sitio web atende dinámicamente os produtos ou servizos nos que lle interesaron ou que os vendiches? penso Amazon.com fai un gran traballo ao suxerirme libros, pero ignoran o feito de que compro Barnes and Noble, tamén. Se se integraron Shelfari or GoodReads na miña conta, saberían o que xa compras e non mo volverían amosar.
  3. Estableciches un valor para o teu cliente no que podes actuar? Se gasto miles de dólares contigo, en que me estás a tratar das persoas que non o fan? Vou a unha gran cafetería local que me soa unha pequena parte do tempo cando teño un medio. Coñécenme polo seu nome e recoñecen que valo máis para eles que un cliente que aparece unha vez ao mes.
  4. Identificaches cando o desencadeante é que a xente te quede ou te deixe? Se o lector medio do teu boletín de correo electrónico abre 5, nunca fai clic e despois baixa, que fas distinto no boletín número 5 para o lector que nunca fixo clic?
  5. Cando é a última vez que lles agradeceu ou solicitou os seus comentarios sobre o seu servizo? Ten limiares de gasto ou limiares de actividade configurados para comunicarse con clientes que gastan X $ ou mercan cada X cantidade de días, semanas ou meses?

A programación, os correos electrónicos activados, as recompensas e o contido dinámico son factores clave para que vostede manteña unha relación co seu cliente e os axude durante o ciclo de vida do cliente. Bota unha ollada á túa aplicación de CRM de novo ... como che está a axudar a facelo? Non debería deixarse ​​a vostede desenvolver todas estas interaccións co seu CRM. Se é así, non tes un sistema CRM, só tes unha base de datos de clientes.

Os sistemas de análise, cesta de compras, mercadotecnia por correo electrónico e xestión de contidos de sitios web deben estar integrados para que teñas unha implementación de CRM que se beneficie plenamente do custo e esforzo iniciais necesarios para construír unha implementación de CRM. Se non o fas conectar os puntos, non ten unha solución CRM.

NOTA: Cando busquei recursos CRM e un bo diagrama na web, atopei un bo recurso, o Profesor de mercadotecnia.

6 Comentarios

  1. 1

    Sinceramente, creo que a maioría dos sistemas CRM deberían denominarse mellor sistemas PRM porque non se refiren á xestión da relación co cliente, senón á xestión da relación prospectiva, especialmente cando non nos preocupa unha relación continua con ninguén. A maioría destes sistemas desenvolvéronse para os cazadores en lugar dos recolectores e realmente non son apropiados nin para unha estratexia de "terra e expansión" que, de feito, require unha relación duradeira.

    Os sistemas CRM foron creados para manexar un gran número de "clientes" e a creación de relacións só se pode facer ben cando consideramos esforzos concentrados nun pequeno número de clientes.

    Tes razón e a razón é que estes sistemas CRM non se construíron para os fins para os que se están a empregar.

  2. 4

    Grandes puntos. Con tantas opcións fáciles para que as empresas poidan comezar a interactuar cos clientes dun a un nivel, non debería haber escusa para non facelo (facebook, blogs, correo electrónico).

    Todas as empresas empregan CRM, o seu uso con maior eficacia pode ser a proposta de valor que ofrece a súa empresa, e todo está ao seu alcance.

    estupenda publicación.

  3. 5
  4. 6

    Non lembran estes expertos en CRM como era cando saían?
    Non está toda a idea detrás de CRM a construír relacións duradeiras? Entón, cando o acoso resultou nunha relación? Como reacciono ante as empresas que mostran canto saben de min? Exactamente, adeus.

    Cal é a solución? Pregúntame, involúcame, fascíname e intrígueme, sorpréndeme e faime sentir especial. Vaia, foi difícil.
    Como é que as empresas non o conseguen? ¿Teñen medo de preguntar? Medo ao rexeitamento?

    Reflexión: se non me interesa, non prefires descubrilo máis cedo que tarde? Entón podes centrarche nos interesados?

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.