Tiro a tarxeta das redes sociais con moderación cando teño que facelo. Persoalmente, como dono dunha empresa, a miúdo achégome cando vexo que un cliente azouta publicamente unha empresa en liña. Especialmente cando se trata dunha política e normalmente non é culpa do deficiente representante de servizo ao cliente. As RSC non adoitan facer as regras, normalmente é alguén máis alto e un pouco fóra do alcance que manexa esas cousas.
Neste caso, non obstante, teño que compartir este incidente publicamente porque apunta a problemas cos que moitas empresas loitan cando se trata de redes sociais. Ademais, non é unha empresa calquera ... é unha marca forte con marxes de beneficio dúas veces superiores á media da empresa. Isto significa que poden permitirse o luxo de escoitar e corrixir este problema para mellorar as súas redes sociais en toda a súa base de clientes.
O incidente
Esta fin de semana fixen a volta de Florida a Indiana. É unha viaxe que levo cada trimestre e gozo da unidade tranquila, a paisaxe e o tempo para pensar nas cousas. Son un fanático do café (Starbucks pode asustarse se ven o orzamento anual da nosa pequena empresa na tarxeta de Starbuck) e adoito programar as miñas paradas de acordo co lugar onde hai un Starbucks nunha próxima saída.
En McDonough, GA, saín da I-75 e fun uns quilómetros ata un Starbucks. Cando entrei na tenda, entrei no cuarto dos homes e quedei en shock. O lixo estaba a rebordar e o chan estaba cuberto. Non vou describir o perfume, só que era obvio que estaba atrasado. Non é que non espero que un baño preto dunha autoestrada transitada estea impecable ... pero esta non era unha gasolineira, era o meu querido Starbucks.
Quedei na cola e vin a un barista manexar o camiño e a outro correr tolo seguindo a liña. Contaba 5 empregados adicionais literalmente de pé sen facer nada. Despois de recibir a miña bebida, fun a unha mesa e parecía que non se limpara en horas. Había envoltorios de palla e servilletas ensuciando o chan entre as marcas de derrames. Xemei e saín fóra onde tomei esta foto e compartina en Twitter.
@Starbucks esta tenda é sucia. Dentro, fóra, baños, todo. E unha morea de empregados de pé. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@douglaskarr) Decembro 27, 2015
Non recibín resposta, pero outro seguidor entrou e preguntou onde estaba o Starbucks ... entón eu contesteille e incluín Starbucks.
@harrisja @Starbucks I-75 en McDonough, GA. O baño estaba máis aló de facer unha foto.
- Douglas Karr (@douglaskarr) Decembro 27, 2015
O meu chío orixinal era ás 2:11. Starbucks finalmente respondeu ás 4:09:
@douglaskarr Estamos preocupados: por favor, envíe os detalles do correo electrónico a twittercustomerservice@starbucks.com con información da tenda: https://t.co/osOKugph5J. Desculpas.
- Axuda de Starbucks (@starbuckshelp) Decembro 27, 2015
Uf. Nunca respondín.
A corrección
Quizais coa tempada de vacacións, a xente das redes sociais de Starbucks estaba demasiado ocupada para prestar atención ao meu tweet. É só un tweet, non? Ben, algo así. De toda a xente que visitou aquela inmunda tenda ese día, fun a única que lles notificou un problema?
Cantos non Buckees entraron e saíron con esta tenda como primeira impresión? Cantos dos meus seguidores perderon un pouco a fe na marca que amaban. Cantos dos dous buscan agora unha cafetería na estrada en lugar de Starbucks porque a consistencia das súas fermosas tendas xa se viu perturbada? Sei que non irei a esa tenda en concreto en breve.
Isto é o que me encantaría ver nun chío de Starbucks:
Estamos preocupados, chamou o xefe da tenda. Dmme para que o compensemos. Jason
Non sería difícil atopar a tenda, podes usar a aplicación Starbucks ou o localizador da súa tenda:
A solución
Para Starbucks e calquera outra empresa que estea supervisando as redes sociais, aquí tes as leccións aprendidas:
- Tempo de resposta - Mentres estaba sentado en Starbucks, tería sido xenial ter obtido unha resposta. Dúas horas despois mostroume que realmente non lles importa.
- Empowerment - Realmente preguntou a túa persoa en redes sociais me enviar por correo electrónico a alguén? Por que non estivo habilitado para contactar vostede mesmo co director da tenda?
- Aliviar - Non sempre é posible que as empresas compensen un erro, pero poden aliviar o problema amosando certo agradecemento. Facerme un crédito na miña tarxeta Starbucks.
- Personalizar - Todos odiamos as marcas sen nome. Fora atractivo e persoal asinar co teu nome (acabo de adiviñar un nome).
Sigo sendo fan de Starbucks e espero que escoiten estes comentarios e melloren o seu proceso de seguimento social.
