Starbucks, podería estar facendo mellor o social

o polgar do café cara abaixo

Tiro a tarxeta das redes sociais con moderación cando teño que facelo. Persoalmente, como dono dunha empresa, a miúdo me angustio cando vexo que un cliente azouta publicamente unha empresa en liña. Especialmente cando se trata dunha política e normalmente non é culpa do deficiente representante de servizo ao cliente. As RSC non adoitan establecer as regras, normalmente é alguén máis alto e un pouco fóra do alcance que manexa esas cousas.

Neste caso, non obstante, teño que compartir este incidente publicamente porque apunta a problemas cos que moitas empresas loitan cando se trata de redes sociais. Ademais, non é unha empresa calquera ... é unha marca forte con marxes de beneficio dúas veces superiores á media da empresa. Iso significa que poden permitirse o luxo de escoitar e corrixir este problema para mellorar as súas redes sociais na súa base de clientes.

O incidente

Esta fin de semana fixen a volta de Florida a Indiana. É unha viaxe que levo cada trimestre e gústame a unidade tranquila, a paisaxe e o tempo para pensar cousas. Son un fanático do café (Starbucks pode asustarse se ven o orzamento anual da nosa pequena empresa na tarxeta de Starbuck) e adoito programar as miñas paradas de acordo co lugar onde hai un Starbucks nunha próxima saída.

En McDonough, GA, saín da I-75 e dirixín uns quilómetros ata un Starbucks. Cando entrei na tenda, entrei no cuarto dos homes e quedei en shock. O lixo estaba a rebordar e o chan estaba cuberto. Non vou describir o perfume, só que era obvio que estaba atrasado. Non é que non espero que un baño preto dunha concorrida estrada estea impecable ... pero esta non era unha gasolineira, era o meu querido Starbucks.

Quedei na cola e vin a un barista manexar o camiño e a outro correr tolo seguindo a liña. Contaba 5 empregados adicionais literalmente de pé sen facer nada. Despois de recibir a miña bebida, fun a unha mesa e parecía que non se limpara en horas. Había envoltorios de palla e servilletas ensuciando o chan entre as marcas de derrames. Xemei e saín fóra onde tomei esta foto e compartina en Twitter.

Non recibín resposta, pero outro seguidor entrou e preguntou onde estaba o Starbucks ... entón eu contesteille e incluín Starbucks.

O meu chío orixinal era ás 2:11. Starbucks finalmente respondeu ás 4:09:

Uf. Nunca respondín.

A corrección

Quizais coa época de vacacións, a xente das redes sociais de Starbucks estaba demasiado ocupada para prestar atención ao meu tweet. É só un tweet, non? Ben, algo así. De toda a xente que visitou aquela inmunda tenda ese día, fun a única que lles notificou un problema?

Cantos non Buckees entraron e saíron con esta tenda como primeira impresión? Cantos dos meus seguidores perderon un pouco a fe na marca que amaban. Cantos dos dous buscan agora outra cafetería na estrada en vez de Starbucks porque a consistencia das súas fermosas tendas xa se viu perturbada? Sei que non irei a esa tenda en concreto en breve.

Isto é o que me encantaría ver nun chío de Starbucks:

Preocúpanos, chamou o xefe da tenda. Dmme para que o compensemos. Jason

Non sería difícil atopar a tenda, podes usar a aplicación Starbucks ou o seu localizador de tendas:

Starbucks

A solución

Para Starbucks e calquera outra empresa que estea supervisando as redes sociais, aquí tes as leccións aprendidas:

  1. Tempo de resposta - Mentres estaba sentado en Starbucks, tería sido xenial ter obtido unha resposta. Dúas horas despois mostroume que realmente non lles importa.
  2. Empowerment - Realmente preguntou a túa persoa en redes sociais me enviar por correo electrónico a alguén? Por que non estivo habilitado para contactar vostede mesmo co director da tenda?
  3. Aliviar - Non sempre é posible que as empresas compensen un erro, pero poden aliviar o problema amosando certo agradecemento. Facerme un crédito na miña tarxeta Starbucks.
  4. Personalizar - Todos odiamos as marcas sen nome. Fora atractivo e persoal asinar co teu nome (acabo de adiviñar un nome).

Sigo sendo fan de Starbucks e espero que escoiten estes comentarios e melloren o seu proceso de seguimento social.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.