Os expertos en redes sociais están arruinando as redes sociais corporativas

Depositphotos 13127046 s

Algunha vez cometeu un erro nas redes sociais? Fixen bastantes (e sigo facéndoas). Non erros enormes, pero erros nin menos. Fixen comentarios insensibles que se puideron evitar. Critei ás persoas que respetei, polo que pensan que son un cabezón. Comparto a política: o santo grial dos erros nas redes sociais. Tamén mesturo negocios e pracer ao longo das miñas contas corporativas e persoais.

Debo chupar as redes sociais.

Pensarías ... pero cada día teño seguidores saudables e amizades e relacións comerciais de recente creación. Son os consultores facendo todo mal... pero está funcionando. E aínda máis estrañas, as estratexias que DK New Media as implantacións para as empresas están a xerar un retorno do investimento positivo. Algo que evitan algúns consultores de redes sociais.

Xa escribín sobre transparencia fronte a autenticidade así que non vou bater a un cabalo morto aquí (eh ... non chame a PETA). Pero si que me irrito francamente cando vexo a un consultor de redes sociais levar unha empresa a tarefa por cometer un erro involuntario.

A última desfeita é Coca-Cola. Crearon un bot de Twitter para os seus # FainoFeliz campaña, explicando o seu propósito nunha nota de prensa:

Aborda a negativa penetrante que contamina os feeds de redes sociais e fíos de comentarios en internet

Vaia ... unha corporación que intenta traer un pouco de felicidade ao mundo. Por suposto, foi un exercicio de marca, polo que hai un pouco de mercadotecnia. Pero esa foi a estratexia de marca de Coke durante décadas ... sé visible onde hai bos recordos. Tan terrible, non?

Ben, Adam Pash de Gawker creou un bot de Twitter para twittear liñas do Mein Kampf de Adolf Hitler e enlazalos coa etiqueta #MakeItHappy. O esquema funcionou. Desencadeou o bot de Coca-Cola para transmitir o texto de Hitler e producir fermosas fotos coa etiqueta #MakeItHappy durante un par de horas.

Gawker publicou o truco e a Internet encantoulle. Coca-Cola botou o bot.

Que pasou despois? Os expertos en redes sociais golpearon a Coca-Cola polo seu erro nas redes sociais. Lin ao longo do meu feed, que está cheo de amigos e colegas que consultan ás empresas nas súas estratexias de redes sociais. Fai unha busca de #MakeItHappy e Twitter e verás ao que me refiro. En serio ... golpeáronos.

Hai un ano, fixen unha presentación en Social Media Marketing World onde listei todos os principais erros das redes sociais corporativas que aparecen nos sitios da industria e demostrei que nin un só tivo un impacto duradeiro na marca. En serio, nin un.

As corporacións temen mortalmente os erros nas redes sociais. ¿Sabes por que teñen medo aos erros nas redes sociais? Porque todos os consultores de redes sociais por alí reprochan ao seu persoal e adiviñan cada estratexia que implementan que acaba cun erro. Non son os resultados da campaña os que prexudican a reputación da compañía, é a prensa que producen os consultores de redes sociais para avergoñar a merda.

Coca-Cola non fixo nada mal coa súa campaña de bot de Twitter que mereceu a reacción coa que responderon os expertos. Se queres levar a alguén á tarefa, leva a Gawker á tarefa. OMI, Adam Pash é un pau por abusar alegremente da campaña e Gawker por presumir dela para poder xogar ao gotcha coma un grupo de adolescentes prepubescentes. Só podo imaxinalos rindo mentres a primeira cita de Hitler chegou ao feed de Twitter de Coke.

Ei Gawker ... medra.

Os meus consellos ás empresas

É hora de que vaias á ofensiva con esta merda. Defende as túas marcas, axusta as túas estratexias e segue adiante. A sorprendente transformación en mercadotecnia e medios que trouxeron as redes sociais é a capacidade de comunicarnos directamente ás marcas. O mundo pide transparencia e unha mirada dentro das organizacións coas que traballan para que se sintan ben que paga a pena o diñeiro que gastan. Con transparencia entra o risco. Vas cometer erros. E iso está ben!

Non podes predicir que algún pau vai piratear a túa feliz campaña en redes sociais con citas de Hitler por moito que o intentes. Ser transparente significa que es vulnerable a situacións coma esta, pero do mesmo xeito que desenvolveu unha estratexia para executar a campaña, podes desenvolver unha estratexia para cando as cousas funcionen mal.

Encantaríame ver unha resposta pública de Coke que lle dicía ao mundo que as accións de Gawker eran o propio comportamento que a súa campaña intentaba superar. Expresaría tristeza por que unha empresa de medios acudise a eses mínimos para avergoñar unha marca. Quitaría a campaña e pediría á xente que escribise Gawker e que tamén expresase a súa decepción.

Existen erros nas redes sociais que as empresas poden evitar, pero non escapar da ira dos idiotas en Internet non é un deles.

O meu consello aos expertos en redes sociais

Cando leva unha marca a tarefas coma esta, está a destruír a súa propia industria. Non te axudan as túas inquietudes e as túas proclamas sobre como enganou a marca. Está a impulsar que cada vez máis empresas renuncien á transparencia e volvan esconderse detrás de logotipos, consignas e mercadotecnia unidireccional.

Se eu fose unha marca importante, sinceramente non estou seguro de se algunha vez traballaría cun consultor de redes sociais que saltou ao carro para avergoñar a unha empresa en liña. Os medios de comunicación social funcionan mellor as empresas están cómodas comunicándose coas masas, non cando teñen que sentarse nas salas de xuntas xogando todas as excepcións por medo á seguinte publicación do blog, escribirás cando as cousas fagan mal. Paralo.

Deixa de vender os teus servizos por medo e vende, pola contra, coa promesa de como as empresas poden transformar a súa marca e construír unha comunidade cos seus clientes.

6 Comentarios

  1. 1
  2. 2

    Ola Doug,

    Estupendo artigo. Encántame o gráfico: todo o que unha garantía adicional debería comunicar sen escribir unha palabra. Bravo.

    Sospeito que un dos retos das redes sociais é a compartimentación, é dicir, que hai mercadotecnia, tecnoloxía, deseño, redacción, etc. todos os elementos dispares da comunicación nunha sociedade da información nos seus inicios.

    A campaña de Coca-Cola presenta un paradigma interesante, pero como alguén que leva demasiados sombreiros no campo das comunicacións, incluído o tecnólogo residente, podo testemuñar un feito sinxelo cando se enfronta á besta de carga das redes sociais: nunca, nunca automatice as súas comunicacións para traballo de campaña. Estás deixándolles unha apertura. É o equivalente dixital de ir á guerra sen chaleco antibalas; a taxa de vítimas será alta se tes un perfil elevado. É Internet, ao fin e ao cabo: Anonymous, o exército electrónico sirio, Lizard Squad, todos os grupos de piratas informáticos dirixidos ocasionalmente a comunicacións corporativas. Este acaba de provir dunha alma impisa en Gawker.

    E logo, por suposto, está o fiasco nas redes sociais de Bill Cosby. Vaia.

    Non obstante, reprendelos é semellante a culpar a un can por meterse na papeleira da cociña: está na súa natureza. E se deixas a tapa fóra da lata, ben, por desgraza (e quero dicir sinceramente que non debería ser así, pero é así), iso é o que tes: unha desorde. Aínda así, todo é educación. Unha vez que coñezas a natureza de algo, é probable que comprendas mellor como tratar con el no futuro. Quizais sexa mellor encaixar unha campaña cun chaleco antibalas (para favorecer a metáfora) e curala con humanos (por suposto, entón normalmente ten problemas de persoal incorporados).

    É un wicket pegajoso, esta canle. Deixa unha apertura e descubrirás que alguén ten unha bala dixital co nome dunha marca, outra vítima de Internet, outra historia de advertencia para as comunicacións.

    Grazas por facerme considerar outras xeometrías desta situación co teu artigo.

  3. 3
  4. 4

    Que refrescante toma - vaia! #ShameonYaGawker

    É certo que, aínda que os gurús das redes sociais defenden as virtudes da autenticidade e a transparencia, están moi en contra de calquera tema que sexa incluso parcialmente controvertido; sei que me defaro deste tipo de problemas, así que felicidades a alguén coma ti por defender o que cres # ABRAZAS

    Grazas Douglas
    Kitto

  5. 5

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.