Efecto marcado das redes sociais na experiencia do cliente

Cando as empresas se aventuraron no mundo das redes sociais, utilizouse como plataforma para comercializar o seu produto e aumentar as vendas. Non obstante, nos últimos anos as redes sociais transformáronse no medio favorito da comunidade en liña: un lugar onde interactuar coas marcas que admiran e, máis importante, buscar axuda cando teñen problemas.

Máis consumidores que nunca buscan comunicarse con marcas a través das redes sociais e a súa empresa non poderá competir se non se incorpora. Cada interacción importa e ignorar aos clientes simplemente non é unha opción; facelo terá efecto negativo na experiencia do cliente e, á súa vez, prexudica o seu resultado final.

Unha canle preferida

¿Sabes por que os consumidores adoran tanto as redes sociais? Dálles a posibilidade de facer preguntas e deixar comentarios nun foro público onde a túa resposta estea visible para que todos a vexan, e créame, outros clientes observan atentamente. A estudo de Conversocial descubriu que o 88% dos consumidores son menos propensos a mercar a unha marca que non ten resposta ás queixas dos clientes nas redes sociais. Basicamente, os potenciais compradores teñen en conta a forma de interactuar cos seus clientes.

Os consumidores están acostumados a recibir respostas inmediatas. Cando os clientes fan preguntas nas redes sociais, esperan que volva a elas rapidamente cunha solución. De feito, O 42% dos clientes espera unha resposta dentro dunha hora, cun 32% máis espera que ese tempo sexa de 30 minutos. Simplificando, ten que ter os dedos no pulso en todo momento, vixiando constantemente as contas das redes sociais para ver comentarios e preguntas segundo vaian entrando.

Se atopas a túa marca no medio dunha crise de redes sociais, debes ter ata o problema en cuestión e ofrecer unha solución axiña. Se vostede (ou os seus empregados) non pode proporcionar unha solución inmediata, asegúrese do cliente que está a traballar nela e faga un seguimento en canto teña unha resposta. O último que queres facer é desafiar a paciencia dos teus clientes paseando por alto ou ignorándoos por completo, o que pode ter consecuencias desastrosas.

Un maior alcance

Nos días previos ás redes sociais, os consumidores poderían compartir experiencias de compra negativas con algúns membros da familia, amigos íntimos e compañeiros de traballo. Para as empresas, este foi un número manexable para tratar. Non obstante, coa chegada de Facebook e Twitter, os consumidores enfadados teñen un número aparentemente infinito de persoas para regalos con contos de horrible servizo ao cliente e produtos de mala calidade.

As estatísticas sobre este novo fenómeno non son nada para estornudar:

• O 45% dos consumidores comparten malas experiencias de servizo ao cliente a través das redes sociais (Investigación dimensional )
• É probable que o 71% dos consumidores que experimentan unha resposta rápida e eficaz da marca nas redes sociais recomende esa marca a outros, en comparación co só 19% dos clientes que non reciben resposta. (NM Incite)
• O 88% das persoas confía nas opinións en liña escritas por outros consumidores tanto como confían nas recomendacións dos contactos persoais. (BrightLocal)
• Cando as empresas participan e responden ás solicitudes de atención ao cliente a través das redes sociais, eses clientes acaban gastando un 20% a un 40% máis coa compañía. (Bain & Company)
• O 85% dos fans de marcas en Facebook recomendan esas marcas a outros (Sincapso)
• Os consumidores teñen un 71% máis de probabilidades de facer unha compra baseada en referencias nas redes sociais (HubSpot)

Os teus clientes teñen máis alcance e influencia que nunca e é do mellor interese da túa empresa mantelos felices participando con eles nas redes sociais o máis rápido e a miúdo posible.

O toque humano

Podes mellorar enormemente a experiencia do cliente participando na creación de relacións nas túas canles de redes sociais. Os teus clientes adoitan basear as decisións de compra en emocións e non en lóxicas, e non hai substituto para a interacción humana no desenvolvemento dunha conexión emocional.

Pode fomentar unha conexión emocional e gañar vantaxe sobre a súa competencia asegurándose de que os seus clientes saiban que son vistos e apreciados.

• Responde pronto ás súas mensaxes.
• Contacta e agradece ás persoas cando comentan ou comparten as túas publicacións.
• Solicita comentarios.
• Envía unha nota de agradecemento nas redes sociais cando realicen unha compra.
• Ofrece un desconto nos seus artigos favoritos.

Segundo Market ForceSe fai fincapé na experiencia do cliente, danse unhas altas taxas de satisfacción e unhas recomendacións de 2 a 12 veces máis altas, que poden ter un impacto substancial na lealdade e nos ingresos dos clientes. Cando usa as redes sociais correctamente, terá un efecto positivo sen dúbida na experiencia do cliente e, quen sabe, pode acabar convertendo aos clientes felices en defensores da marca.