5 xeitos de que a audición social constrúa a conciencia de marca que realmente desexa

Escoita social para a conciencia da marca

Agora as empresas deberían ser máis conscientes que nunca de que o simple seguimento das redes sociais ao intentar mellorar o recoñecemento dunha marca xa non é suficiente. 

Tamén tes que estar atento ao que realmente queren (e non queren) os teus clientes, así como estar ao tanto das últimas tendencias da industria e da competencia. 

Entra na escoita social. A diferenza do simple seguimento, que contempla as mencións e os índices de participación, a escoita social reduce o sentimento detrás destes datos. Mergullámonos nesta tendencia e vexamos por que importa.

Pero primeiro:

Que é o coñecemento da marca?

A conciencia de marca é simplemente a cantidade de xente que sabe sobre o seu negocio e recoñece que existe. Non importa se oíron falar de ti ou saben quen es ou entenden o que fas. 

Á hora de crear coñecemento da marca, é crucial crear unha imaxe da súa empresa que lle permita conectarse cos clientes a nivel emocional.

A construción dunha marca é un aspecto crucial do marketing en liña. É esencial asegurarse de que a xente saiba quen es e que significa a túa marca. Axudaralles a confiar en ti e a crer na información que proporcionas. 

Tamén é unha boa forma de aumentar a túa audiencia e establecer confianza coas persoas que xa te coñecen.

Sen coñecemento da marca, cando os clientes te atopan, é posible que non recoñezan ou confíen no teu produto ou servizo.

Como se mide a conciencia de marca?

Comecemos con métricas de conciencia de marca cuantificables, que deberían darlle unha comprensión xeral da súa percepción de marca en liña. 

Mira a frecuencia das mencións á túa marca e de onde veñen os teus visitantes. O xeito máis sinxelo de facelo é rastrexar o tráfico directo (calquera tráfico que vaia directamente ao seu sitio sen ningunha referencia dun motor de busca ou redes sociais) con ferramentas como Google Analytics e Google Search Console. 

Con estas ferramentas, podes ver o ranking dos buscadores da túa empresa, incluído o número de persoas que escribiron o teu sitio web directamente na barra de busca.

Pola contra, as métricas cualitativas de conciencia de marca son máis difíciles de medir.

Para obter unha imaxe verdadeiramente precisa da imaxe pública da túa marca, controla as mencións da túa marca en liña e revisa os comentarios dos teus clientes, sexan positivos, negativos ou neutros. 

Use plataformas de redes sociais como Facebook e Twitter para rastrexar as mencións á súa marca. Ao rastrexar o volume de mencións e o sentimento do usuario, pode conectar os puntos entre as expectativas e satisfacción dos seus clientes.

Pero, ¿é suficiente o seguimento só nas redes sociais para comprender realmente o coñecemento da túa marca?

Aquí é onde escoitar social vén moi ben.

Que é a escoita social?

A escoita social é cando escoitas as mencións da túa marca para comprender mellor o que a xente pensa sobre os teus produtos e servizos.

Como funciona a escoita social? Normalmente escoitabas a túa marca, os teus competidores e as palabras clave relacionadas co teu negocio. Pero non só o farás nas redes sociais. Tamén podes escoitar social nun par de sitios diferentes, incluídos blogs, sitios de foros e en calquera outro lugar de Internet.

A continuación, empregará os datos que recompilou para realizar a seguinte acción, como estratexias de mercadotecnia de contido para servir mellor á súa audiencia ou mellorar o seu produto ou servizo.

Noutras palabras, a escoita social é o xeito máis rápido de ver o que din os teus clientes sobre a túa marca e coñecer as últimas ideas sobre a túa industria e sobre os teus competidores.

A escoita social é moi semellante á monitorización das redes sociais na medida en que está a buscar mencións á marca; tamén é diferente, xa que se concentra no estado de ánimo destas mencións para obter información crítica sobre o negocio.

Entón, aquí é como as empresas usan a escoita social para mellorar a súa conciencia de marca.

Por que as marcas adoptan a audición social?

  1. Identificación de puntos de dor - Usando a escoita social, podes analizar se falta un compoñente que buscan os clientes e que o produto dos teus ou dos teus competidores non aborda. Despois, podes aproveitar eses datos para pivotar e mellorar a túa estratexia de mercadotecnia para adaptar exactamente o que buscan os teus clientes potenciais. O uso de Google Alerts só para controlar a súa industria e marca actual non é suficiente hoxe en día, xa que a frecuencia e relevancia de Google Alerts poden estar fóra de lugar ás veces. Usando unha ferramenta máis sofisticada como Awario, pode facer un seguimento dos últimos avances na súa industria e analizar os seus competidores moito máis a fondo.
  2. Seguindo as últimas tendencias - Simplemente coñece os puntos de dor do seu cliente non é suficiente. Tamén cómpre saber o que está aparecendo na súa industria para que poida camiñar e captar ao seu público dese xeito. As palabras clave e os temas que supervisas adoitan evolucionar a medida que pasa o tempo. Para obter máis información de varias fontes á vez, ferramentas como Awario axúdanche a descubrir as palabras clave e os temas que a xente usa con frecuencia en varios puntos de venda en liña.
  3. Mellorar o servizo ao cliente - Non é ningún segredo que os consumidores recorran ás redes sociais para queixarse ​​das marcas. Unha enquisa de Potencias de JD descubriu que o 67% das persoas usa as redes sociais para atender aos clientes; Sprout Social descubriu que o 36% das persoas que tiveron unha experiencia negativa cunha empresa publicarían sobre iso nas redes sociais. Usando a escoita social, poderás obter mellores ideas sobre o que o teu público di sobre o teu produto ou compañía en xeral. Isto ofrece infinitas oportunidades para que a túa marca mellore non só a túa oferta, senón tamén como manexas os comentarios e as queixas dos clientes.
  4. Xerando novas pistas - Despois de acceder á escoita social, sorprenderíache descubrir que pode chegar un novo cliente cando busca unha recomendación de produto.
  5. Venda social con palabras clave - Coa axuda da escoita social, podes facer un seguimento de certas palabras clave que os clientes utilizan para investigar os seus problemas e despois establecer conversas máis profundas con eles para venda social. Non vendas duro ao principio, senón que compartas información útil que lles importa. Isto axudarache a presentar a túa marca como o mellor recurso cando chegue o momento de tomar unha decisión de compra.

Para aumentar a túa conciencia de marca, necesitas escoita social. Sen escoita social, non poderás identificar o que está detrás das mencións á túa marca e o que está ben e o que non ten a oferta da túa marca.

A escoita social tamén axudará á túa marca a destacar da competencia ao permitirche controlar as últimas tendencias e os puntos de dor dos clientes na túa industria e usalos para o teu beneficio. Vexamos algúns estudos de casos sobre como se lograron cada unha destas vantaxes de escoita social para as marcas.

Estudo de casos de escoita social: o Tylenol identifica os puntos de dor (literalmente)

Unha marca médica, Tylenol, quería identificar a dor e a frustración das persoas que padecen dores de cabeza tensivas. Do seu investigación de escoita social, Tylenol descubriu que nove de cada 9 adultos experimentarán dor de cabeza nalgún momento e que 10 de cada 2 nenos terán dor de cabeza aos 3 anos. 

conciencia de marca de tilenol

Tylenol utilizou esa información para pivotar a súa estratexia de marketing creando contido rodeando ese punto de dor.

Estudo de casos de escoita social: Netflix identifica tendencias milenarias

Netflix usa escoitar social para supervisar as últimas tendencias entre o seu público obxectivo - os millennials - e posteriormente anímaos a subscribirse á súa plataforma. A empresa conseguiu capturar o Camiño Gerard tendencia en Twitter cambiando a súa biografía de Twitter para que a audiencia se relacione coa marca Netflix. 

tendencias gerard way

Lea o estudo de caso completo de Netflix

Estudo de casos de escoita social: Southwest resolve problemas de atención ao cliente

Southwest Airlines escoita de xeito proactivo ás queixas dos seus clientes nas redes sociais. 

atención ao cliente de twitter do suroeste

Como exemplo, un cliente chamado William publicou un chío sobre o seu voo desde o aeroporto internacional de Boston Logan ao aeroporto internacional de Baltimore Washington, xa que notou que o avión seguía rodando en Chicago. 

Anna, representante do equipo de atención social da compañía aérea, tomou nota e respondeu ao tuit 11 minutos despois.

Aclarou que a súa aeronave tivo que regresar a Chicago debido ao mantemento, pero tamén intentou o mellor para conseguir que o cliente puidese facer calquera outro voo alternativo o máis rápido posible. 

Despois doutro tuit de William preguntando se era posible intercambiar un voo ás 8:15 horas cara ao mesmo destino, Anna comprobou o que o seu equipo podía. 

Tamén agradeceu a William por comunicarlle á compañía aérea o problema e agradeceu a súa resposta inmediata.

En xeral, todo o proceso de resolución da queixa dese cliente levou 16 minutos.

Estudo de casos de escoita social: Zoho Backstage Drives Leads

Zoho Backstage, un software de xestión de eventos en liña, contactou con un tweet dun usuario chamado Vilva para recomendar probar o seu produto. Vilva sabía que podía usar Eventbrite para xestionar o rexistro do seu taller, pero buscaba mellores alternativas.

Zoho Backstage engadiu que o produto formaba parte da súa suite de software (Zoho Suite) e que podería axudalo a realizar talleres, conferencias, lanzamentos de produtos ou calquera outra reunión pequena / grande. 

Remataron o seu tweet cunha chamada á acción, pedíndolle a Vilva que lles informase dos seus requirimentos enviándolles un correo electrónico ou un correo electrónico de Twitter.

Intelixencia e análise de redes sociais de Awario

Awario é unha ferramenta de escoita social que permite ás marcas acceder a datos importantes para o seu negocio: información sobre os seus clientes, mercado e competidores.

Máis información sobre a plataforma de intelixencia social de Awario

Divulgación: Martech Zone é afiliado a Awario e usando a súa ligazón de afiliado neste artigo.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.