O primeiro paso nos negocios sociais: o descubrimento

Interacción social

empresa social por deseñoRecentemente rematei de ler (por segunda vez) o gran libro, Negocio social por deseño: estratexias de redes sociais transformadoras para a empresa conectada, Pola Dion Hinchcliffe e Peter Kim.

A pregunta que escoito a miúdo é "Por onde comezamos?" A resposta curta é que debería comezar polo principio, pero como definimos o comezo é probablemente o paso máis crítico.

Como funciona unha organización integrando a colaboración social empresa social conceptos en todas as súas áreas funcionais? ¿Debería ser un esforzo total ou nada, ou debería estar moderado por unha estratexia comercial informada? Un esforzo de descubrimento típico implica comprender e documentar todo o procesos, eventose disparadores relevante para as actividades dentro da organización. Por exemplo, cales son as discretas series de eventos necesarias para crear e executar unha orde de compra? Unha factura? Unha queixa de cliente orixinada en Twitter? ¿Unha devolución do produto?

interaccións con clientes

Moitas organizacións abordarán unha iniciativa empresarial social coa noción de que os procesos deben ser trazados coas actividades sociais no centro. E faise moi tentador esbozar literalmente procesos a partir deste novo imperativo social. Cando se preme para definir completamente todos os procesos existentes, moitas organizacións simplemente non o teñen na man. E isto pode engadir á sensación de urxencia, ao abandono da razón.

Pero outro, e na miña opinión, mellor enfoque é primeiro identificarnos completamente todos os procesos existentes, fluxos, dependencias, recursos, etc. Unha das razóns para facelo é que a maioría das excepcións non están mapeadas e adoitan ser mal comprendidas. A xente non adoita pensar en construír estruturas arredor destas actividades e adoitan ser bastante dinámicas.

Captura de pantalla 2012 11 23 en 6.20.26 PM

Este tipo de exercicio inicial pode representar un investimento considerable en recursos. Incluso para unha aplicación de toda a empresa, como SAP, Oracle e outros, pode representar a primeira vez que os procesos e dependencias empresariais están literalmente trazados dun xeito que moitos poden entender. Pero para lanzar unha iniciativa empresarial social sen este esforzo inicial tamén é moito máis difícil identificar os factores que se poden e deben empregar na creación das métricas empregadas para medir as melloras do proceso. E isto é importante, aínda que agora estea pensando en usar (ou en serio) Twitter ou Facebook como parte do seu repertorio de atención ao cliente. Pasos de bebé.

Outra razón para comprender plenamente os fluxos e actividades de procesos existentes é que o exercicio en si pode a miúdo identificar áreas onde se produce un solapamento de excepcións, puntos quentes se queres. A noción de puntos quentes nos procesos tamén pode ser un indicador de que existe un pozo de auga, onde a xente de grupos funcionais diverxentes reúnese informalmente (ou incluso virtualmente) para intercambiar información. Moitas veces non se definen nos fluxos de proceso existentes.

Este tipo de enfoque enmarca a maioría das actividades sociais correctamente no sentido de que debería actuar como un complemento aos procesos existentes. Non implica que a unha organización lle falte a marca por colaborar, centrarse no cliente, etc. Implica que se está a empregar social para axudar resolver problemas empresariais moi específicos.

Nota: Esta é unha ligazón de afiliado no libro.

3 Comentarios

  1. 1
  2. 3

    Fantástica ilustración!
    Excelente visión xeral, sinaloume algo que non me decatei
    antes. Debo animar polo teu marabilloso traballo. Estou esperando o mellor
    traballar de ti no futuro tamén. Grazas por compartir esta información connosco.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.