Transformación dixital: establece expectativas pero ofrece experiencias

Dentro do ámbito da transformación dixital, os casos de uso no mercado de plataformas e servizos son tan estrafalarios que adoito atopar a maior parte do meu tempo temperando clientes impresionables. Se nunca traballou nunha empresa de software ou provedor de servizos, debes entender como funciona o proceso. 

Mentres traballa en centos ou incluso miles de clientes, un xestor de contas, un representante de soporte ou un representante de desenvolvemento empresarial atoparase cunha empresa ou campaña que resultou excepcionalmente ben. As noticias floten inmediatamente a través das reunións internas e, finalmente, chegan á caixa de entrada dun comerciante, onde inmediatamente entrevistan ao cliente, obteñen permiso e escriben un caso de uso sobre como o seu software ou implementación permitiron a transformación.

Non é publicidade nin falsa nin falsa, pero tampouco é un escenario típico. Desafortunadamente, aínda que a letra pequena pode declarar tal, o caso de uso é amplamente promocionado, compartido e, a continuación, citado con cada nova perspectiva. Establécense as expectativas de que o cliente finalmente atope o seu bala de prata. Desafortunadamente, cunha perspectiva que pode non ser intelixente, o caso de uso é suficiente para influir na súa decisión de compra. Asinan, e comezan os problemas.

Cada empresa ten unha combinación de factores que afectarán o éxito da súa transformación dixital: orzamento, calendario, persoas, consultores, capacidades de integración, funcións, migración, cliente final, panorama competitivo, economía... a lista segue e segue. Teño a centrarme nos tres grandes que se poden controlar dentro dunha empresa ata certo punto: persoas, procesos e plataformas.

Na maioría das veces, os meus consultores son traídos despois de que a venda remate e o cliente busca migrar, implementar ou integrar a plataforma. Moitas veces é un equilibrio delicado entre moderar as expectativas e aínda dar esperanza de que a decisión de compra fose axeitada. Ás veces, vemos que os clientes invisten en plataformas que son incapaces. Outras veces, vemos que os clientes invisten en plataformas que poden acomodar calquera cousa, pero o custo de facelo supera os seus orzamentos. 

Establecer as expectativas do cliente

Establecer expectativas non é cuestión de desilusionar ao cliente transformación dixital. Establecer expectativas é case sempre facerlle ao cliente as preguntas correctas e permitirlle que se dea conta do desafiante que será a transformación. Tamén é importante que o cliente saiba o que descarrila os proxectos: desde a rotación dos empregados, atrasos de terceiros e impedimentos burocráticos, ata decisións, estacionalidade que afecta a dispoñibilidade de recursos, etc.

As expectativas pódense establecer cun prospecto sempre cualificando a expectativa. Por exemplo, espérase que o prazo do proxecto dure X meses. A isto seguen inmediatamente as hipóteses sobre os recursos necesarios para facer realidade esa liña temporal. Por suposto, deixamos espazo nos prazos para os atrasos previstos. Non obstante, non sempre podes acomodar todas as posibilidades.

Algúns exemplos dunha implementación actual:

• Na fase de migración, un empregado clave marchou porque a súa experiencia estaba na plataforma orixinal e non tiñan interese en aprender unha nova plataforma. Trasladáronse a unha empresa na que podían seguir traballando na plataforma que estaban certificadas e coñecidas.
• Na fase de implantación, o persoal estaba sobrecargado por algunhas demandas adicionais e non puido cumprir os seus prazos para o proxecto.
• Na fase operativa, o persoal nunca tivo tempo para facer a formación básica, nunca a programou, e despois estaba previsto que a impartise.

Cada un destes retos tivo un impacto dramático na entrega do proxecto global. Facilmente podería ter descarrilado a implementación se non fose pola nosa experiencia en axudar a empresas como esta durante as últimas dúas décadas.

Entregando experiencias

Aínda que as expectativas tiveron que restablecerse, a transformación aínda pode ter éxito ofrecendo unha experiencia superior. Tanto os consumidores como as empresas perdoarán as expectativas perdidas, pero non perdoarán unha mala experiencia. Ofrecer unha experiencia é un aspecto crítico dos produtos e servizos de cada empresa. É posiblemente o maior entre o éxito e o fracaso dunha empresa. Non me cres?

A empresa media con ingresos anuais de 1 millóns de dólares pode esperar gañar 700 millóns de dólares adicionais dentro dos tres anos de investir na experiencia do cliente. E as plataformas SaaS poden esperar aumentar os ingresos en 1 millóns de dólares.

Grupo Temkin

Entón, do mesmo xeito que definimos as hipóteses sobre o éxito do noso proxecto e o calendario, como socios no éxito dos nosos clientes, tamén temos que preguntarnos: Como responderemos cando as suposicións feitas se queden curtas?

• Se perden empregados clave durante a transformación, temos un plan para traer recursos adicionais e expertos que poidan axudar?
• Se o persoal está sobrecargado de traballo, proporcionámoslle ao cliente un plan onde poidamos asumir máis funcións operativas para aliviar a presión sobre os seus empregados internos?
• Se o persoal queda sen formación, podemos identificar os recursos clave do proceso internamente e facer un adestramento rápido e individual para facelos capaces? Ou mesmo poderíamos aumentar o noso propio persoal contratando e adestrando novos empregados para a súa empresa na súa implementación?
• Podemos redefinir as prioridades dos entregables e dos horarios para aumentar as capacidades de automatización interna para reducir a carga de traballo internamente? Ás veces, a solución pode ser incluso a compra dunha ferramenta de terceiros para axudar no proceso de migración.

A comunicación é crítica

O 73 por cento das empresas non puido proporcionar ningún valor comercial dos seus esforzos de transformación dixital e o 78 por cento non logrou os seus obxectivos comerciais.

Grupo Everest

Non cumprir as expectativas sempre será un problema: a transformación é un reto.

En calquera escenario, a comunicación e a transparencia entre o vendedor, o consultor e a empresa son absolutamente críticas. Aínda que documentamos todas as excepcións e comunicamos os desafíos de forma transparente ao cliente, tamén lles proporcionamos solucións alternativas. Ás veces, é posible que non custe nada mentres cambiamos os produtos ou os recursos. Noutras ocasións, comunicamos o custo adicional. 

As expectativas perdidas pódense superar ofrecendo experiencias.

Nota: este artigo apareceu por primeira vez en Forbes.