Hai un problema na industria en liña. Usamos indistintamente os termos servizo ao cliente e atención ao cliente ... pero significan dúas cousas diferentes. Moitas veces, a organización en liña que investiu nun equipo de asistencia acaba pagando a organización que non o fai.
Esta noite, escribía unha proposta estándar para a súa distribución os nosos clientes e quería estar seguro de diferenciar servizo fronte a asistencia. Como organización de servizos, a nosa responsabilidade é comunicarnos eficazmente co cliente e entregar o que solicitou. Non obstante, non podemos ofrecer asistencia. Non temos persoal para apoiar aos clientes nin hai financiamento suficiente nos nosos contratos para dotar a un equipo de asistencia. Agora atendemos aos clientes no Reino Unido, Canadá e en todos os Estados Unidos ... iso é moito máis que ter xente dispoñible.
Lembro cando traballaba en Obxectivo exacto que faríamos que os clientes nos chamasen por problemas coa representación de correos electrónicos de Outlook correctamente. Só se converteu no noso problema porque tiñamos clientes de pago que esperaban asistencia como parte do seu servizo de atención ao cliente. O cliente non pode chamar a Outlook non pode resolve-lo, de calquera xeito). Forzou ExactTarget a animar a unha mala codificación HTML a solucionar os problemas ... e seguir apoiando problemas sobre os que realmente non tiñan control.
As empresas de software como servizo divídense: moitas delas ofrecen asistencia por incidente, algunhas ofrecen paquetes de asistencia e outras non a ofrecen en absoluto. Ás veces, as empresas invisten nun software como servizo só para descubrir que non hai a quen chamar cando sae. Isto é unha peza de unha posición para poñer unha empresa en.
Agora estamos ante libre aplicacións - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter e Facebook - e todas elas están a ser rapidamente críticas para os nosos negocios. Todas estas son empresas que ofrecen excelentes servizos ... pero carecen de calquera tipo de soporte (WordPress ten VIP, Google certificou a terceiros). Os nosos sistemas medran en interdependencia e complexidade a medida que seguimos integrando e sindicando o noso contido. Que pasa cando todo se torce?
OMI, só é cuestión de tempo que estas empresas se vexan obrigadas a prestar apoio. Google Apps, por exemplo, ofrece soporte en US $ 50 por usuario ao ano. Iso é un bo negocio e estou seguro de que evita calquera ameaza legal que poida ter Google se deixase unha empresa alta e sen correo electrónico durante unha ou dúas semanas.
A atención ao cliente é esencial para as operacións críticas da misión. É por iso que hai empresas como Tendencias web sobre Google Analytics, Obxectivo exacto sobre Lyrise Squarespace sobre WordPress. Por desgraza, non hai demasiadas opcións cando se trata de Youtube, Twitter e Facebook: o seu volume de distribución é o que os fai viables para facer negocios.
Son moi fanático das tecnoloxías de código aberto, pero gustaríame moito ver como estas organizacións amplían as súas ofertas de apoio ... aínda que iso significase que os clientes terían que pagalo. Que pensas?
