A túa empresa coñece estas catro métricas clave?
Coñecín cun líder local incrible non hai moito tempo. A súa paixón pola súa industria e pola oportunidade que representaba era contaxiosa. Falamos dos retos do sector servizos onde a súa empresa está deixando pegada.
É unha industria difícil. Os orzamentos son axustados e o traballo ás veces pode parecer insuperable. Mentres discutíamos os retos e as solucións, sentín que se reducía a 4 estratexias clave.
Dependendo da túa empresa, as métricas asociadas a estas estratexias cambiarán. Non obstante, deberías ter métricas asociadas a cada un. Non se pode mellorar o que non se pode medir!
1. Satisfacción
A satisfacción é algo que se rexistra dobre para a túa empresa. Probablemente todos escoitamos o "uu" despois de que un cliente insatisfeito deixou de nós. Pero o que moitas veces descoidamos é o feito de que tamén lle contan a media ducia de persoas o insatisfeitos que estaban. Entón... non só perdeu un cliente, tamén perdeu perspectivas adicionais. Non esquezas nunca que os clientes (e empregados) que abandonan porque están insatisfeitos dinlle a outras persoas!
Como a empresa que lles está atendendo non escoita, van contarllo a todos os que coñecen. O marketing boca a boca non é algo do que se fale o suficiente, pero pode ter o maior impacto nunha empresa, tanto positivo como negativo. Ferramentas como Internet amplifican a insatisfacción.
Asegúrate de comprobar o nivel de temperatura dos teus clientes e de que están (máis que) satisfeitos. Un simple correo electrónico, chamada telefónica, enquisa, etc. pode marcar unha montaña de diferenza. Se non teñen a oportunidade de reclamarche, vanse queixar a outra persoa.
Os clientes satisfeitos gastan máis e atopan máis clientes para ti.
2. Retención
A retención é a capacidade da túa empresa para manter os clientes comprando o teu produto ou servizo.
Para un sitio web, a retención é a porcentaxe do total de visitantes únicos que regresan. Para un xornal, a retención é a porcentaxe de fogares que renovan a súa subscrición. Para un produto, a retención é a porcentaxe de compradores que compran o teu produto de novo despois da primeira vez.
3. Adquisición
A adquisición é a estratexia de atraer novos clientes ou novas canles de distribución para vender o seu produto. A publicidade, o marketing, as referencias e o boca a boca son subestratexias que debes aproveitar, medir e recompensar.
Non esquezas... adquirir novos clientes é máis caro que manter os existentes. Atopar un novo cliente para substituír a un que deixou non fai crecer o teu negocio. Só o devolve ao par. Sabes canto custa conseguir un novo cliente?
4. Rendibilidade
A rendibilidade, por suposto, é a cantidade de diñeiro que queda despois de todos os teus gastos. Se non es rendible, non estarás no negocio moito tempo. Unha marxe de beneficio é o grande que é a proporción de beneficios... moitas persoas prestan moita atención a isto, pero ás veces a un fallo. Wal-mart, por exemplo, ten unha marxe de beneficio moi baixa pero é unha das empresas máis rendibles (en tamaño) do país.
A excepción de todos estes, por suposto, é o Goberno.