SaaS Companies Excel para o éxito do cliente. Tamén podes ... E aquí tes como

Éxito do cliente SaaS

O software non é só unha compra; é unha relación. A medida que evoluciona e actualiza para satisfacer as novas demandas tecnolóxicas, a relación crece entre os provedores de software e o usuario final, o cliente, a medida que continúa o ciclo de compra perpetuo. Software como servizo (SaaS) Os provedores a miúdo destacan na atención ao cliente para sobrevivir porque participan nun ciclo de compra perpetuo de máis dun xeito. 

Un bo servizo ao cliente axuda a garantir a satisfacción do cliente, fomenta o crecemento a través de redes sociais e referencias de boca a boca e ofrece aos usuarios a confianza para ampliar a súa relación a través de servizos e capacidades adicionais. Para os provedores de SaaS que participan no segmento B2B, isto pode significar un número significativo de asentos e licenzas engadidos, todo procedente dun único cliente.

Na economía competitiva de servizos actual, a atención ao cliente excepcional pode ser o diferenciador de marca máis importante de todos. Con isto en mente, aquí tes algúns valiosos consellos do campo SaaS:

1. Non deixes que o bo (aforro de custos) sexa o inimigo do perfecto (satisfacción do cliente).

Manter os custos abaixo é sen dúbida un obxectivo digno. Levado ao extremo, con todo, pode levar a algunhas decisións empresariais malas.

Moitas operacións de servizo ao cliente intentaron xestionar os custos deslocalizando a atención ao cliente, resultando en picado as experiencias do cliente. Outros estableceron máis opcións de autoservizo, o que pode ser un eufemismo para "ler este artigo e descubrilo por ti mesmo", pero os provedores de SaaS son expertos en entender que un tamaño non se adapta a todos. Os millennials e Gen Zers expertos en tecnoloxía poden estar ben cunha opción de autoservizo en liña, pero os clientes Gen X e baby boomer que prefiren usar un teléfono consideran o autoservizo como un xeito doado de eliminar a interacción humana directa.

As organizacións de apoio que intentan recalibrar o desafío do servizo de custos limitando a duración do contacto tamén non entenden nada. Ao incentivar aos axentes a minimizar o tempo dedicado a cada chamada, chat, mensaxe ou correo electrónico, é fácil entender mal ou ignorar as necesidades dos clientes. As malas experiencias adoitan ser o resultado.

É vital apreciar a importancia dos encontros de calidade para a fidelización a longo prazo dos clientes, especialmente dentro do ciclo de compra perpetuo. Ata que as empresas non teñan en conta o custo da desfeita, a perda de confianza e o dano á reputación das marcas, o aforro a curto prazo seguirá gañando o éxito a longo prazo.

2. Dá prioridade a estas dúas métricas.

As excelentes organizacións de atención ao cliente e atención céntranse en algunhas métricas: principalmente:

  1. Velocidade media de resposta - unha métrica (algo así como a velocidade media de resposta ou ASA), que se pode medir con calquera plataforma de soporte moderna; e un centrado na satisfacción do cliente, con métricas recollidas a través de enquisas rápidas despois do contacto. Os tempos de resposta son un barómetro para a comodidade, accesibilidade e satisfacción, polo que as respostas deben ser o máis rápidas posibles.
  2. Puntuacións de satisfacción do cliente - xunto con comentarios de forma libre, indique se as necesidades do cliente para a calidade xeral do servizo (QoS) cumpríronse. En vez de xulgar a eficacia empregando métricas como resolucións de primeiro toque e a duración das chamadas, que se poden manipular facilmente e que finalmente non determinan o QoS, os provedores de SaaS atopan éxito na medición do ASA e da satisfacción xeral.

3. Pensa no cliente coma se fose a túa nai por teléfono.

A empatía é unha parte enorme da atención ao cliente. Imaxina que é a túa nai ou un familiar próximo por teléfono; Quere que o centro de asistencia responda con prontitude (ou lle dea a opción de recibir unha chamada de volta). Tamén queres que o axente a guíe por cada paso da solución con paciencia e compaixón, aínda que iso significase falala a través dun enlace de autoservizo. Finalmente, desexa que o axente lle dea todo o tempo que precisa, aínda que iso supere a chamada máis aló dun obxectivo de duración arbitraria.

Pregúntelle ao xestor de atención ao cliente de calquera empresa SaaS e aceptarán que a formación en habilidades de software para o persoal de atención ao cliente non é simplemente agradable; máis ben, é esencial. Mesmo se a formación de axentes da compañía é boa e as puntuacións ASA están por encima da media, tratar a cada cliente como un membro da familia fará que os usuarios falen da súa marca por encima de todos os demais factores.

4. Promova os seus axentes a outros departamentos

O desgaste interno debe ser a métrica máis reveladora do éxito de atención ao cliente. Se unha empresa promove os seus axentes de servizo ao cliente con mellor desempeño a outras partes da organización, significa que non só está a adestrar ben, senón que tamén ofrece aos empregados unha carreira profesional.

Os departamentos de atención ao cliente intelixentes non teñen medo de deixar aos seus axentes pasar ás vendas, garantía de calidade, desenvolvemento de produtos ou outras disciplinas. Significa que eses axentes aprenderon a marca así como os seus puntos fortes e as oportunidades de crecemento a partir da súa exposición de primeira liña. Como graduados do "sistema agrícola" da compañía, teñen valiosos coñecementos e hábitos que serán valorados ao longo do negocio.

Repensar o importante para impulsar o éxito (cliente)

Á xente de negocios gústalles dicir: "O que se mide xestionase". No servizo ao cliente, con todo, o que se mide normalmente é manipulado. Os provedores de SaaS son bos para evitar as trampas da medición porque se dan conta de que a práctica afasta o servizo dos clientes en lugar de dirixirse a eles.

É un mundo cada vez máis abstracto e os clientes valoran as experiencias sobre todas as outras cousas. O ben que unha empresa trata aos seus clientes é polo menos tan importante como o produto que vende. Os provedores de software poden vender o primeiro S in SaaS, pero para ter éxito teñen que ser mestres no segundo S. Esa é unha noción que calquera empresa e calquera cliente agradecerán. 

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.