Comercio electrónico primeiro cliente: solucións intelixentes para o único que non pode permitirse equivocarse

Primeiras tecnoloxías de comercio electrónico por parte do cliente

O pivote da era da pandemia cara ao comercio electrónico chegou ás expectativas dos consumidores. Unha vez que o valor engadía, as ofertas en liña convertéronse nun punto de contacto principal para a maioría das marcas de venda polo miúdo. E como o funil principal das interaccións cos clientes, a importancia da asistencia ao cliente virtual é sempre alta.

O servizo de atención ao cliente de comercio electrónico inclúe novos retos e presións. En primeiro lugar, os clientes domésticos pasan máis tempo en liña antes de tomar as súas decisións de compra.

O 81% dos enquisados ​​investigou o seu produto en liña antes de tomar a decisión de compra. Ese número representa un aumento de catro veces a media da pre-pandemia de só o 20%. Ademais, o estudo descubriu que os consumidores pasan agora unha media de 79 días recollendo información en liña antes de escoller un produto ou empresa para as súas principais decisións de compra. 

fonte: GE Capital

Nun mundo cada vez máis conectado e curioso, a experiencia do cliente mosto ser a primeira prioridade dunha empresa. Alá polo 2017, aproximadamente 93% dos consumidores dixo que as revisións en liña influíron nas súas decisións de venda polo miúdo; con máis tempo nas mans e máis comercio nas nosas pantallas, ese número só aumentou. Os venda polo miúdo xa non poden permitirse luxar a experiencia do cliente en liña. Garantir unha interacción virtual positiva non é unha táctica de venda, é unha estratexia de supervivencia. E volveuse aínda máis importante na idade COVID.

Abaixo amósanse algunhas das estratexias de servizos dixitais que todos os comerciantes virtuais precisan.

Tecnoloxía para unha mellor velocidade: porque o tempo é todo

O ethos de Internet é instancia. Poderiamos estar afeitos a aliñar nos principais centros comerciais, pero ninguén quere agardar por asistencia virtual. Isto supón un obstáculo único para os venda polo miúdo de comercio electrónico, que non poden "pechar as portas virtuais" cando o reloxo toca ás 7:XNUMX. 

Para eliminar os tempos de espera virtuais e xestionar esta nova demanda as XNUMX horas do día, os venda polo miúdo recorren abrumadoramente aos chatbots para obter solucións de atención ao cliente. Os chatbots utilizan a intelixencia artificial para relacionarse activamente cos clientes, xa sexa a través de mensaxes de texto, de páxina web ou por teléfono. A taxa de adopción de chatbots aumentou durante toda a pandemia, xa que os comerciantes viron que a xestión automatizada dos clientes reducía os seus custos operativos. Os chatbots ofrecen métodos simplificados para recoller pagos, procesar pedidos ou devolucións e atender a clientes potenciais, todo iso sen perder. 

Por esta razón, Último informe de Business Insider non debería sorprender. Previron que o gasto polo miúdo dos consumidores a través de chatbots en todo o mundo alcanzaría os 142 millóns de dólares nos próximos tres anos. Tamén descubriron que aproximadamente o 40% dos usuarios de Internet realmente prefire para interactuar con chatbots sobre outros sistemas de soporte como axentes virtuais. 

Tecnoloxía para unha experiencia integrada: un novo estándar de consumo

O comercio electrónico é único porque pode realizarse desde calquera lugar. As marcas non sempre poden confiar en que os consumidores estean sentados na casa diante de monitores de tamaño completo co seu sitio web en pantalla perfecta. Moitas veces, os consumidores interactúan co sitio web dunha marca no seu teléfono móbil no medio das actividades do día a día. Pero datos recollidos por Statista indican que só o 12% dos consumidores considera conveniente a súa experiencia en comercio móbil. 

O movemento virtual está a exercer unha nova presión sobre os venda polo miúdo para que melloren a súa experiencia de cliente en todos os puntos de contacto dos consumidores e, cando se trata de dispositivos móbiles, hai que traballar claramente. Pero os comerciantes que seguiron investindo nas súas solucións CRM (xestión da relación co cliente) atopáronse nunha mellor posición para xestionar esta demanda da época COVID. As plataformas integradas de CRM permiten aos venda polo miúdo xestionar a súa experiencia de cliente en todas as canles, combinando os seus datos na tenda coas súas vendas en liña, as súas interaccións de chatbot, a súa participación nas redes sociais e os resultados da súa campaña de correo electrónico.

Isto non só proporciona unha experiencia de cliente fiable, na que os seus datos se manteñen seguros e constantes en múltiples puntos de contacto, senón que tamén ten o beneficio adicional de canalizar todos os datos importantes nun lugar común. A adquisición automatizada de datos en múltiples eventos pódese simplificar nunha mesma plataforma; os pedidos enchense máis rápido, as devolucións son procesadas de forma máis eficiente e os propietarios teñen todos os datos que poderían solicitar para potenciar a súa comercialización.

Tecnoloxía para mercadotecnia dirixida: o que sabemos ata agora

Con tanta transmisión de datos, os comerciantes dixitais experimentan nalgunhas direccións diferentes. Entre as estratexias gañadoras ata o de agora está a adopción da realidade aumentada. A realidade aumentada (RA) resolve o principal problema da época COVID: como confío no produto se non o podo ver na tenda? Rapidamente, os equipos de mercadotecnia intelixente atoparon a solución. As experiencias de RA poden simular a aparición de mobles nunha sala de estar, un tamaño de pantalón nun marco específico, unha sombra de batom na cara do cliente. 

AR está sacando as suposicións das compras en liña e xa ofrece aos venda polo miúdo rendementos incribles; os venda polo miúdo con pantallas interactivas de produtos 3D informaron dun 40% máis de taxa de conversión. Facendo a aposta segura de que os venda polo miúdo non quererán separarse das súas maiores vendas en breve, Statista estimou que o mercado de realidade aumentada alcanzará os 2.4 millóns de usuarios para o 2024. 

Finalmente, os equipos de mercadotecnia intelixente están apostando máis pola personalización como estratexia de vendas líder, e con razón. O comercio electrónico ofrece unha cousa que nunca poderiamos simular nas tendas: todos os compradores en liña poden "entrar" nun escaparate virtual completamente diferente. Personalizar as recomendacións de produtos ao gusto dos compradores en liña aumenta a probabilidade de que os consumidores atopen algo que lles chame a atención rapidamente. Facer ofertas personalizadas significa empregar datos das compras anteriores do navegador e da actividade no lugar para predicir o seu gusto; outra tarefa que se fai moito máis accesible a través dos poderes da intelixencia artificial. A personalización será un piar do comercio post-COVID, cambiando o panorama das expectativas dos consumidores. 

Chatbots, CRM integrados e solucións de datos máis intelixentes poden axudar aos profesionais do comercio minorista a xestionar a súa demanda de comercio electrónico. O aumento dos datos das vendas en liña pode facer un marketing máis intelixente e un investimento en RA parece ser unha aposta segura. No final, con todo, o cliente sempre terá a última palabra; a supervivencia post-COVID depende de que os venda polo miúdo poñan primeiro ao cliente (virtual). 

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.