Jitbit, unha plataforma de asistencia técnica, produciu esta infografía con estatísticas que reflicten claramente o impacto da mala atención ao cliente nunha empresa. As empresas seguen tratando a mala atención ao cliente como facían hai anos ... cando os clientes só se queixaban da empresa ou dun pequeno círculo de amigos. Pero esa non é a realidade do mundo no que vivimos agora.
Os clientes enfadados son sicarios asasinos
A mala atención ao cliente erosiona a reputación da túa marca en liña e afecta directamente o retorno do investimento no mercado. Se tes unha páxina de produtos en liña chea de malas críticas, os posibles compradores marcharán. De feito, o 86% dos visitantes non mercarán a unha empresa con críticas negativas.
Para mellorar a súa atención ao cliente en xeral, JitBit recomenda ás empresas que melloren a interacción entre os empregados do servizo e os clientes, que ofrezan unha mellor formación para evitar o persoal incompetente e que ofrezan unha experiencia consistente en todas as canles de atención ao cliente, que inclúen tanto teléfono, correo electrónico, chat en directo, foros , soporte para facer clic para chamar e incluso redes sociais. Detallan o O servizo de atención ao cliente de 11 xeitos está a queimar o seu resultado final no seu post:
- Inaccesibilidade - as empresas deben ser accesibles e receptivas en todas as canles.
- Acelerar - nada frustra a un consumidor como esperar axuda.
- coñecemento - Os axentes de servizo que non poden axudar están máis aló de frustrantes.
- Argumentos - intentar gañar a loita empurra ás empresas a perder a guerra.
- Promesas - incumprir promesas rompe a confianza e a metade de todas as empresas incumpren promesas.
- Rexistros - Chamadas repetidas e explicación dun problema de novo cada vez que os clientes se volven tolos.
- Personalización - Non recoñecer quen é o seu cliente, o seu valor, a súa experiencia e as súas expectativas deixa ás empresas atrás.
- Escoita - ter que repetir o problema unha e outra vez é innecesario e reduce as taxas de satisfacción.
- Seguindo - cando dis que vas facer un seguimento, faino.
- Persoal maleducado - Non importa o mal que o pase un día o seu persoal, non hai ningunha razón para sacalo ao seguinte cliente.
- Correr - Trasladarse e retrasarse sen resolución é o peor que lle podes facer a un cliente.
A conclusión desta infografía? En 2020, experiencia do cliente superará o prezo e o produto como o clave diferenciador de marca. Na miña opinión xa hai moitas marcas. As empresas están aprendendo que os clientes insatisfeitos poucas veces volven, a maioría nunca máis volven a usar a compañía. Compúxeno co feito de que os clientes descontentos poden compartir facilmente a súa frustración en liña e a súa empresa está a buscar problemas se non está respondendo e corrixindo os problemas que se están verbalizando. Moitas empresas tratan o servizo ao cliente como un mal necesario cando deberían investir nel como unha diferenciación dos seus competidores.
