As marcas deben romper os silos en liña e fóra de liña para satisfacer as expectativas dos consumidores.
Como di o vello dito, Unha marea crecente levanta todos os barcos. O mesmo principio aplícase á comercialización efectiva do consumidor. Unha poderosa campaña de difusión pode multiplicar o impacto doutras actividades de mercadotecnia, dende aumentar o seu sitio web e buscar tráfico ata aumentar o seu compromiso coas redes sociais e o zumbido das relacións públicas.
Os comerciantes expertos déronse conta diso durante anos e despregaron estratexias multimedia para aproveitar as vantaxes. Non obstante, simplemente aliñar a túa creatividade en varias canles xa non é suficiente. No mercado de dispositivos hiper-rápido, uber-persoal de hoxe en día, os consumidores están a impulsar unha nova evolución: o omnicanal.
En calquera momento e en calquera lugar, calquera interacción do dispositivo
Considere como os consumidores interactúan coas marcas hoxe. A maioría dos estadounidenses aínda acoden á televisión, pero agora é co mando a distancia nunha man e un teléfono intelixente ou portátil na outra. Tuiteamos, enviamos mensaxes, publicamos, buscamos, seguimos, conversamos e mercamos simultaneamente cos nosos programas favoritos. Os mesmos escenarios existen nas actividades do mundo real cando os consumidores visitan un minorista, restaurante ou provedor de servizos.
Os comportamentos dos consumidores cambiaron significativamente na última década; as marcas tamén deben evolucionar. As experiencias flúen agora a través de canles, localizacións e dispositivos, coa esperanza de que as marcas non só nos recoñezan, senón que nos permitan avanzar e avanzar sen problemas, desde o anuncio de TV ata o sitio web, desde o chat en liña ata a tenda, desde a aplicación ata o centro de chamadas, todo co mesmo calibre de personalización e servizo.
Os clientes omnicanais ofrecen máis valor
Por suposto, é un pedido alto, especialmente cando os perturbadores da industria establecen un alto listón para a innovación e os compromisos sen friccións. Non obstante, as recompensas poden ser xeniais. A estudo recente da Harvard Business Review de case 50,000 consumidores minoristas atoparon clientes omnicanais, os que participaban tanto en canles en liña como fóra de liña, que eran moito máis valiosos para a marca. Gastaron máis, tanto en liña como na tenda, visitaron máis a miúdo os lugares de venda polo miúdo do comerciante, foron máis fieis e máis propensos a recomendar a marca.
Para mellorar a túa participación omnicanal, sigue estas prácticas recomendadas:
Deseñar a experiencia canle-agnóstica. En lugar de pensar por separado na túa experiencia de móbil, na tenda e na de escritorio, reorienta a túa perspectiva. Identifica cales deben ser os puntos de contacto e as mensaxes ideais, independentemente de onde chegue un cliente. Todo o que deseñas debería abordar esta sinxela pregunta: como podes facer a vida do teu consumidor o máis sinxela posible?
Descompoñer silos organizativos. As mellores experiencias omnicanais teñen como base a sinxeleza. Os consumidores ven un spot de TV, envían mensaxes de texto a un código SMS para realizar un chat en liña e despois pasan perfectamente a un pedido na tenda, cos tres canles funcionando en harmonía.
En realidade, acadar ese nivel de coordinación pode requirir montañas en movemento, especialmente cando diferentes departamentos loitan polo control. As verdadeiras experiencias omnicanais proveñen da cooperación e colaboración, con datos, sistemas, creatividade, persoal e liderado aliñados. Os equipos dixitais, de marca, servizos e tendas deben superar os límites internos arbitrarios para poñer a experiencia do cliente en primeiro lugar.
Pon en serio o seu datos. Non hai xeito de evitalo. Necesítanse datos ricos para impulsar o compromiso omnicanal. E do mesmo xeito que a túa estrutura de liderado, os teus datos deben integrarse máis aló dos límites organizativos. Isto significa bases de datos e sistemas que poden soportar unha visión de 360 graos dos seus clientes e compartir as interaccións dos consumidores en tempo case real, independentemente do dispositivo ou canle.
Dito doutro xeito, ¿pode o seu consumidor solicitar o cupón SMS que aparece no seu anuncio de TV e cargar unha cesta da compra desde o seu teléfono intelixente? ¿Decatarase o equipo dixital a tempo de enviar un anuncio en liña ou un correo electrónico dirixido ao día seguinte? E cando o comprador regrese ao seu carro para mercar, esta vez nun portátil, a experiencia da marca será coherente?
Pivotar a súa cultura empresarial coa dunha verdadeira organización omnicanal leva tempo, pero cada paso adiante achégalle a responder Si.
Traballa máis intelixente, non máis duro. Unha campaña omnicanal eficaz adopta un enfoque holístico: aquel no que os medios, a creatividade e a conversión funcionan en harmonía. Contacta connosco para discutir como pode transformar a túa próxima campaña de transmisión.
