Que é o sistema Net Promoter Score (NPS)?

puntuación de promotor neto nps

A semana pasada viaxei a Florida (fago isto cada trimestre máis ou menos) e por primeira vez escoitei un libro sobre Audible ao baixar. Seleccioneino A última pregunta 2.0: como prosperan as empresas promotoras netas nun mundo dirixido polo cliente despois dun diálogo con algúns profesionais da mercadotecnia en liña.

o Sistema Net Score Promoter baséase nunha simple pregunta ... o pregunta final:

Nunha escala de 0 a 10, que probabilidade ten de referir a un amigo?

O libro explica como se adoptou o sistema de código aberto en todas as industrias, a miúdo modificado máis alá da escala de 0 a 10, a pregunta ás veces varía e as preguntas de seguimento optimízanse e cronométranse para proporcionar unha puntuación estatísticamente válida que represente a saúde. da súa empresa. Ten en conta que non se precisa unha puntuación específica para predicir o bo rendemento da túa empresa, debe analizarse en comparación coas puntuacións dos competidores da túa industria. Non tes que ter un 9 cando o resto da túa industria está a empurrar 3s. Algunhas industrias simplemente atraen clientes terribles.

NPS estase a converter nun medio bastante común para medir a fidelidade dos clientes e o impacto da mercadotecnia, as vendas, o servizo ao cliente e incluso a saúde financeira dunha corporación. A diferenza de moitas métricas de rendemento clave dunha empresa a curto prazo, NPS ofrece unha ollada á probabilidade de que os seus clientes se manteñan contigo e incluso che recomenden. Dado que a fidelización de clientes é fundamental para a rendibilidade e o boca a boca é unha das mellores formas de adquirir clientes, NPS está demostrando ser un bo sistema para predicir a saúde a longo prazo dunha empresa. Cando todos os departamentos e estratexias están aliñados para optimizar a fidelidade dos seus clientes, non corre o risco de ter silos competidores dentro da organización que poden producir grandes cantidades, pero non ofrecen unha excelente experiencia de cliente.

Na súa raíz, NPS = a porcentaxe de promotores: a porcentaxe de detractores. Entón, se o 10% dos teus clientes promocionan a túa empresa e o 8% está a prexudicar a túa marca a través do boca a boca negativo, tes un NPS de 2.

O sistema Net Promoter Score divide os seus clientes en promotores, detractores e pasivos. Cada empresa debería querer diminuír os seus detractores, xa que son necesarios uns 5 promotores para combater a todos os detractores ... ¡que é bastante traballo! E todo negocio estaría moito mellor se evitase por completo os pasivos e detractores e atraese aos clientes adecuados, os promotores. Máis alá da lealdade dos clientes, NPS tamén se abre paso na análise da satisfacción dos empregados. Así como esperaría atopar clientes para promover o seu negocio, tamén quere empregados que o promovan.

A xente de O embaixador creou esta infografía na rede Net Promoter Score iso resume:

comprensión-da-puntuación-do-promotor

PD: Aínda que o libro foi fantástico, IMO creo que o tema podería reducirse de máis de 7 horas a só un par. Esa é a miña ligazón de afiliado se desexa mercar o libro.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.