Estás escoitando?

Algunha vez tomou o tempo para dirixirse a unha marca ou empresa en liña para informar dun problema de servizo ao cliente ou dun problema co produto ou servizo?

Algunha vez quedou decepcionado cando a marca ou a empresa simplemente non responderon á súa solicitude? A solicitude que tardaches en facer?

Aceptámolo: todos estamos ocupados e a vida estorba ás redes sociais ás veces. Pero tamén [algúns dos] nosos traballos son os responsables de responder a todas as solicitudes (razoables e reais) nas redes de redes sociais das nosas marcas. Para moitos dos meus amigos de mercadotecnia, van inmediatamente á fonte das redes sociais para informar dun problema que experimentaron coa marca. Cando non reciben resposta nin resposta, é hora de comezar a pensar en cambiar de marca. Nun mundo con máis comerciantes e máis marcas, este é un risco perigoso para as empresas.

Despois, hai a outra cara da moeda: algunhas persoas mencionan marcas en liña, pero non etiquetarán a marca polo que a empresa non se alerta de que alguén se queixou delas. Isto pode ser desastroso e non responder. Hai tantas oportunidades perdidas cando non te alertan cando se menciona a túa marca ou non fas un seguimento destes datos.

Formas de mellorar a escoita social

  • Configure alertas para as palabras clave da súa marca - Non confíes só nas redes sociais para dicirche cando alguén te mencionou; asegúrese de configure unha alerta de Google para termos relevantes (nome da empresa, alcume da empresa, produtos da empresa, etc.) ou rastrexar palabras clave usandoHootSuite .
  • Defina as expectativas de cando estará dispoñible para responder ás solicitudes - Ás veces, a xente vese frustrada cando non respondes de xeito oportuno. Moitas veces a xente pode pensar que as marcas están sempre dispoñibles para as respostas nas redes sociais. Iso non sempre é certo. @VistaPrintHelp fai un bo traballo establecendo estas expectativas. Dan horarios e días en que estarán dispoñibles para responder ás solicitudes:Consellos de escoita social
  • Ofrece un plan B. - Se non tes soporte de redes sociais as 24 horas, entón tes dispoñible unha ligazón coa información de contacto que a xente pode usar para contactar coa túa empresa en calquera momento. Recomendaría ter un correo electrónico (ou formulario), teléfono ou sistema de chat.
  • Eliminar o problema sen conexión - Mentres escoitas, se atopas un cliente enfadado, tenta desconectalo. Ofrécelle un número de teléfono ou un correo electrónico ao que podes contactar e, a continuación, inicia o debate sobre como axudar. Unha vez resolto o problema, pode publicar publicamente como resolveu o problema e preguntarlle ao cliente se está satisfeito. Estar dispoñible e ser consciente do que se di sobre a túa marca é fundamental. Levará a clientes máis felices (aínda que estean descontentos temporalmente) e a ingresos maiores.

 

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.