3 Leccións de empresas verdadeiramente centradas no cliente

Leccións de empresas centradas no cliente

A recollida de comentarios dos clientes é o primeiro paso obvio para ofrecer experiencias óptimas dos clientes. Pero só é o primeiro paso. Nada se consegue a menos que esa retroalimentación impulse algún tipo de acción. Con moita frecuencia recóllense comentarios, agréganse nunha base de datos de respostas, analízanse ao longo do tempo, xéranse informes e, finalmente, faise unha presentación recomendando cambios.

Daquela, os clientes que proporcionaron os comentarios determinaron que non se estaba a facer nada cos seus comentarios e posiblemente mudáronse a outro provedor. As organizacións verdadeiramente centradas no cliente recoñecen que os clientes son individuos e non están interesados ​​en ser tratados como parte dun todo agregado. Hai que ver aos clientes como individuos, non como números. Para algunhas empresas, iso é unha prioridade, como demostra a lista anual de Forbes A maioría das empresas centradas no cliente. empresas. 

As empresas centradas no cliente están centradas no láser nos seus clientes. En vez de ser impulsadas polos accionistas ou os ingresos, estas empresas sitúan aos clientes no centro de todas as decisións que toman. Están enfocados ao cliente e non ao produto. Esa centricidade é evidente cun gran servizo e unha experiencia de cliente cohesionada.

Blake Morgan, colaborador principal de Forbes

Ao considerar o que fai que estas empresas teñan tanto éxito en centrarse no cliente, quedan claros algúns patróns. Observar estes patróns pode ser útil para axudar a outras empresas a fortalecer as súas relacións cos clientes.

Lección 1: incorporar aos empregados

A compañía de servizos financeiros USAA, que ocupa o posto número 2 da lista de Forbes para 2019, anima aos empregados a coñecer os clientes para que poidan ofrecer os mellores consellos e recomendacións de produtos. Paga a pena porque o de USAA Net promoter Score (NPS) é catro veces a puntuación bancaria media. USAA axuda aos empregados a comprender as perspectivas dos clientes, segundo o artigo Como USAA incorpora a innovación da experiencia do cliente na súa cultura empresarial. Esta axuda inclúe:

  • Ofrece un laboratorio de accesibilidade, onde os empregados poden considerar como se poden adaptar os servizos para persoas con discapacidade. Por exemplo, faga a exploración de comprobacións. No laboratorio de accesibilidade, os empregados de USAA desenvolveron tecnoloxía de captura remota habilitada para a voz para que as persoas con discapacidade visual poidan escoitar o que está no chequeo mentres o escanea o seu teléfono.
  • Adestrar aos empregados durante a incorporación á vida militar xa que os clientes da USAA son militares e as súas familias. Este adestramento inclúe preparar e comer MRE (comidas, listos para consumir) e perforacións lixeiras cun sarxento de perforación retirado. O boletín dos empregados ofrece actualizacións sobre a vida militar.

Os empregados tamén poden compartir as súas ideas sobre como mellorar a experiencia do cliente. Cada ano, os empregados presentan unhas 10,000 ideas; 897 ideas enviadas recibiron patentes estadounidenses, segundo o artigo sobre a cultura do cliente USAA. Durante o furacán Harvey en 2017, o apoio da empresa á innovación dos empregados resultou no desenvolvemento dun portal en liña con fotos aéreas antes e despois para que os membros da USAA puidesen ver os danos nas súas casas antes de que os vexan en persoa.

Para abrazar de verdade a atención ao cliente, o conselleiro delegado, os executivos e o equipo de mercadotecnia deben acordar centrarse na mellora da experiencia do cliente. O xefe de mercadotecnia e outros altos executivos poden inspirar a outros da organización establecendo a norma sobre o cliente e desenvolvendo programas para empregados que o apoien.
Ademais, recomendo elixir un empregado que poida actuar como campión de clientes da súa empresa. Esta persoa non ten por que ser un alto executivo, senón que debe ser alguén con poder para influír noutras e responsabilizalos. E deberían estar ansiosos por actuar como un defensor da atención ao cliente e comprometerse a apoiar os obxectivos de servizo ao cliente da compañía. 

Lección 2: personaliza o servizo de atención ao cliente

En 2019, Hilton gañou un Índice de satisfacción do cliente americano (ACSI) de 80, que foi a puntuación máis alta e a compartida por outro hoteleiro. Aínda que é unha puntuación impresionante, Hilton opta por tratar aos clientes como individuos e non como un número agregado. 

Un exemplo disto é o Hilton Connected Room, que permite aos membros de Hilton Honors transmitir o seu entretemento favorito, establecer as súas preferencias para as canles de TV e a temperatura ambiente e controlar o televisor, as luces e o termostato a través dunha aplicación que descargan no seu dispositivo móbil. segundo un folleto sobre Hilton Connected Room. 

Os hóspedes teñen un control semellante ao que teñen na casa, o que fai que a experiencia sexa perfecta. Isto dános unha enorme vantaxe sobre os nosos competidores no mercado.

Director xeral dun Canopy de Hilton

Personalizar o servizo ao cliente require unha comprensión sólida das necesidades e requisitos individuais dos clientes. Un bo xeito de inxectar ao cliente no pensamento cotián é comezar reunións de marketing co cliente na parte superior da axenda. Os empregados poden facelo mediante:

  • Compartindo o que aprenderon dunha conversa recente cun cliente
  • Que alguén fale con vendas ou soporte para compartir algo novo que aprendeu sobre o cliente
  • Préstamo do enfoque de Amazon de facer estas preguntas sobre novas ideas: quen son os clientes afectados por esta idea? Por que lles encantaría esta idea? Revisando unha métrica nova ou actualizada sobre clientes, como NPS 

Lección 3: Tome medidas sobre os comentarios dos clientes

Día de traballo, un provedor de software de xestión financeira e xestión de capital humano, ten un 98% de puntuación de satisfacción do cliente e atribúeo ao feito de ser o seu programa de éxito de clientes. non se conforma coas relacións "medias", segundo a publicación do blog Workday O éxito do cliente significa que a media nunca é suficiente. A compañía anima aos clientes a axudar a influír no desenvolvemento do produto converténdose nun adoptante precoz ou probando novas versións antes de que estean amplamente dispoñibles. 

Cremos que os clientes están máis satisfeitos cando poden contribuír e somos máis eficaces cando podemos ofrecer novas funcións, correccións e capacidades en función dos teus comentarios.

Directora de clientes Emily McEvilly

Aínda que os últimos comentarios dos clientes son un bo tema para as reunións, non debería ser a primeira vez que se comentan os comentarios. A orde correcta é responder primeiro ao problema dun cliente asignándoo a un empregado para que o resolva (dentro das 24 horas, se é posible) e despois compartir os comentarios a todos os membros da organización. Os comentarios dos clientes deben ser transparentes e accesibles. Tanto as boas como as malas deben compartirse libremente.

Despois de tratar o problema, debes analizar os comentarios para ver como xurdiu e debater sobre como evitar que se produzan problemas similares no futuro. Isto resultará nunha comprensión máis rica dos seus clientes e xerará máis confianza dos clientes.

Fai pasos cara ao cliente

Para ser unha organización centrada no cliente é necesario incorporar a todos de arriba abaixo, crear experiencias personalizadas dos clientes e recoller e responder aos comentarios dos clientes. Siga o exemplo dado por estas empresas centradas no cliente e o seu equipo e organización de mercadotecnia achegaranse cara ao seu cliente e aumentarán a probabilidade de adquirilo e conservalo máis. 

Visita Alchemer para obter máis información

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.