5 leccións aprendidas de máis de 30 millóns de interaccións individuais de clientes en 2021

Mellores prácticas de marketing conversacional para chatbots

En 2015, o meu cofundador e eu propuxémonos cambiar a forma en que os comerciantes establecen relacións cos seus clientes. Por que? A relación entre os clientes e os medios dixitais cambiara fundamentalmente, pero o marketing non evolucionara con ela.

Vin que había un gran problema de sinal a ruído e, a menos que as marcas fosen hiperrelevantes, non podían conseguir o seu sinal de mercadotecnia o suficientemente forte como para ser escoitado por encima da estática. Tamén vin que as redes sociais escuros estaban en aumento, onde os medios dixitais e as marcas estaban a ver de súpeto un compromiso coa condución do tráfico, pero non podían rastrexar a orixe. 

Que aflorou por riba da estática e captou a atención dun cliente? Mensaxería. Todo o mundo envía mensaxes todos os días, pero as marcas ignoraban esa canle, no seu detrimento. Queriamos axudar ás marcas a captar a atención da súa audiencia dun xeito novo, polo que lanzamos Espectr como unha forma de automatizar a entrega de contidos un a un a través da mensaxería nas aplicacións nas que a xente pasa o seu tempo e para que as marcas falen con clientes, non at eles. Axiña nos demos conta que se trataba dunha canle de mercadotecnia totalmente sen explotar que resolveu todos estes desafíos para as marcas de consumo en liña.

Cinco anos despois, aprendemos moito sobre o márketing conversacional e só en 2021 activamos máis de 30 millóns de interaccións individuais dos nosos clientes. Isto é o que aprendemos ao axudar aos clientes a lanzar e escalar a súa propia estratexia de mensaxería de chat, e como interactuar directamente cos clientes crea a experiencia personalizada que buscan.

Cinco leccións aprendidas para optimizar a mensaxería automatizada

Aprendemos moito axudando ás marcas Fortune 100 a deseñar e escalar chatbots de mercadotecnia que non só atraen aos clientes senón que converten en vendas. Aquí tes algunhas das formas en que podes crear unha estratexia de mensaxería automatizada exitosa e por que é importante.

Lección 1: Comeza cun gancho

Sempre é a pregunta máis importante dun comerciante: como capto a atención da miña audiencia e como me conecto de xeito máis persoal e ofrezo algo que lles faga querer participar? En primeiro lugar, crea un gancho convincente que incida nos puntos de dor que estás resolvendo e por que deberían interactuar co teu chatbot. Que valor terán da experiencia? Xestiona as súas expectativas sobre o que obterán da experiencia. A continuación, utiliza unha copia de resposta directa que guía aos teus clientes a través do intercambio á acción.

Por que importa? A túa audiencia está cansa dos esforzos de mercadotecnia dixital que ven todos os días. Non só queren algo diferente, senón que escollerán marcas que ofrezan unha experiencia útil e relevante. Os nosos datos mostran que as experiencias que comunican directamente o valor da experiencia e que guían aos clientes ao longo da viaxe con respostas suxeridas teñen un rendemento de conversión e compromiso moito máis forte.

Lección 2: Dálle ao teu chatbot unha forte personalidade

Os teus clientes poden saber se están interactuando cun bot apoiado por unha tecnoloxía deficiente que se atasca se se lle fai unha pregunta que non é "script". Non só é importante facer que o teu bot sexa interesante, senón aproveitar os teus datos de conversa para facelos máis intelixentes e sensibles. Dálle ao teu bot unha personalidade que se aliña coa voz da túa marca, faino agradable e incluso usa emojis, imaxes ou gifs ao conversar.

Por que importa? Aínda que saben que se están comunicando cun chatbot, os consumidores queren interactuar a nivel persoal coas marcas que lles gustan. Cando mandan mensaxes cos amigos, o humor, as imaxes, os gifs e os emojis forman parte desa comunicación interactiva. Os nosos datos tamén mostran que as marcas con fortes personalidades de bots e un chat creativo agradable teñen o compromiso máis forte.

Lección 3: Rastrexa as túas conversas

As interaccións dos clientes tamén capturan moitos datos. Coloca o seguimento de conversións e os informes no centro da túa estratexia de conversa, pero adopta un enfoque holístico da atribución que garante que estás medindo con precisión o impacto desta nova canle de mercadotecnia.

Os resultados? 

  • Telekom tiveron unha taxa de conversión de 9 veces en comparación coas súas campañas de tráfico do sitio web. 
  • roxo obtivo un retorno do gasto publicitario 4 veces superior.
  • Ao utilizar a mensaxería personalizada, Vao tivo un aumento relativo do 54 % en consideración e un aumento relativo do 38 % na intención de compra, ambos por riba do índice de referencia da industria do automóbil. 

Por que importa? Os cambios nas normas de privacidade e nas cookies limitan as formas en que os comerciantes poden rastrexar as súas iniciativas de publicidade dixital. O marketing conversacional non só proporciona unha canle a través da cal podes recoller datos declarados directamente dos teus clientes, senón que é un punto de contacto que se pode rastrexar para axudarche a comprender o teu ROI global. Ademais, a nosa experiencia cos clientes é que puideron aproveitar tanto a participación no chat como as conversións no sitio para optimizar o seu funil.

Lección 4: Estar sempre conectado

Dado que os clientes non só están no seu teléfono durante o seu horario laboral, sempre pode estar dispoñible a mensaxería individual automatizada para atraer aos clientes a calquera hora do día. Adoptando un always-on A estratexia de marketing conversacional mostra ao teu público que estás dispoñible para eles. 

Diso refírense os entrevistados no noso informe sobre o Estado do Comercio Conversacional Social. Descubrimos que as dúas principais razóns polas que alguén se comunicaría cunha marca a través dunha aplicación de mensaxería son porque é máis cómodo porque poden escoller cando se involucran e é máis rápido.

Pero estar sempre conectado non é só satisfacer as expectativas dos clientes. Trátase de pensar máis aló das campañas. Ter unha estratexia de marketing conversacional sempre activa é a única forma de maximizar de forma consistente o valor da mensaxería como canle.

Por que importa? As marcas que adopten enfoques a curto prazo centrados nas campañas poden ter algún retorno, pero finalmente perderán as marcas que adopten un enfoque sempre activo. Como todas as canles de mercadotecnia, a mensaxería debería optimizarse continuamente en función dos datos que capturas no chat. Adoptar un enfoque sempre activo que escala a mensaxería entre plataformas permítelle crear o máximo de valor a longo prazo. Por que? Estás creando audiencias accesibles directamente nas canles de mensaxería coas que podes volver a involucrarte para aumentar o valor da vida do cliente. Tamén estás optimizando a túa IA conversacional en función dos datos de mensaxería que capturas dos clientes. 

Lección 5: Usa os datos declarados para un mellor compromiso

Os datos declarados recollidos das interaccións dos clientes, xunto cos datos de campañas publicitarias e as análises de sitios web, poden contribuír aos teus esforzos de mercadotecnia en xeral. Non só pode axudarche a comprender mellor a túa audiencia e as súas necesidades, senón que pode axudarche a segmentar mellor as túas audiencias e a personalizar a forma en que volves involucralas nesas canles de mensaxería. 

Por que importa? Os nosos datos mostran que as marcas que usan os datos declarados recollidos na conversación tamén poden crear segmentos moi orientados para volver participar nas canles de mensaxería, o que resulta nun rendemento de conversión moito máis forte. Notificacións de reactivación hiperpersonalizadas en aplicacións como Messenger get Taxas abertas do 80%.   35 % de taxas de clics de media. Isto é enorme en comparación con canles como o correo electrónico, considerado tradicionalmente como a canle de retención con mellor rendemento. Ademais, 78% dos clientes din que serían máis propensos a facer outra compra nun minorista se as súas ofertas estivesen dirixidas aos seus intereses e necesidades.

A mensaxería é o futuro do marketing

Un mellor enfoque para o marketing conversacional é a través da mensaxería individualizada automatizada nas aplicacións nas que pasan o seu tempo os teus clientes. É o que che permitirá converterte na música da vida do teu cliente, non só en parte da estática doutras marcas de fondo.

Descarga o Informe sobre o estado do comercio conversacional social de Spectrm

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.