O estudo InMoment revela 6 claves inesperadas para a personalización

personalización

Os comerciantes asocian experiencias personalizadas con publicidade ben orientada mentres que os consumidores asocian a súa experiencia de cliente (CX) con soporte e compras. De feito, o 45% dos consumidores prioriza ter unha experiencia personalizada para as interaccións de soporte fronte ás que se ocupan da comercialización ou da personalización do proceso de compra.

A fenda foi identificada e documentada completamente nun novo estudo internacional de InMoment, O poder da emoción e da personalización: como as marcas poden entender e cumprir as expectativas dos consumidores. En todos os países enquisados, as marcas e os consumidores non se aliñaron cando se lles preguntou sobre a personalización. Os achados apuntan tanto ao problema como á oportunidade con respecto á personalización.

Aínda que hai variacións dun país a outro, os clientes globais son moito máis iguais que diferentes. Queren que as marcas cumpran as súas promesas e fagan un esforzo para personalizar o apoio que ofrecen ao longo de toda a viaxe do cliente. James Bolle, vicepresidente, xefe de servizos ao cliente, EMEA en InMoment

Isto apunta a un problema sobre o que non berramos o suficiente: o marketing depende dun produto que cumpra as expectativas e dun departamento de atención ao cliente que ofreza asistencia excepcional. Se algunha das dúas carece, neste mundo social terá un impacto negativo nos seus esforzos globais de mercadotecnia.

personalización

Os achados para mellorando a experiencia do cliente utilizando a personalización apuntan a algunhas claves obvias do éxito, pero bastantes outras serán inesperadas para moitas organizacións. Os consumidores queren:

  1. Experiencia personalizada - Se vai recompilar información, os consumidores esperan que utilice eses datos para personalizar a mensaxería e as promocións en consecuencia.
  2. Transparencia - As marcas deben manter informados aos consumidores sobre as formas en que se utilizan os seus comentarios para mellorar ou cambiar o produto ou servizo.
  3. Función Feeling Trumps - A diferenciación de marca será máis o resultado das relacións e da experiencia do cliente que das características ou selección do produto.
  4. Enquisas máis curtas, máis escoita - Enquisas de comentarios máis curtas con campos de comentarios que permiten aos consumidores compartir historias coas súas propias palabras. Aumento do uso da monitorización e agregación de datos de canles sociais, de voz e móbiles.
  5. Mobile First - Garantir soporte móbil 24/7 para abordar os hábitos móbiles dos consumidores.
  6. Opinións en liña máis fiables - Marcas que axudan aos consumidores a ver mellor información dos seus compañeiros sobre as decisións de compra, apoiando revisións verificadas en liña.

O estudo incluíu respostas de 20,000 consumidores e 10,000 marcas de 12 países, incluíndo Australia, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemaña, Nova Celandia, Noruega, España, Suecia, Reino Unido e Estados Unidos. O informe fai un seguimento de seis preguntas de referencia e, ademais, explora o papel da personalización e da emoción na relación marca-cliente.

Descarga o informe InMoment completo

Acerca de InMoment

InMoment ™ é unha plataforma de optimización da experiencia do cliente (CX) baseada na nube que axuda ás marcas a aproveitar a información dos clientes e dos empregados para informar de mellores decisións comerciais e crear relacións de alto valor.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.