Callcenter Suicide

O sábado, traballamos cun call center e un dos nosos clientes. Tiven esa sensación borrosa e intestinal de que non ía saír ben. A miña tripa tiña razón.

Mentres tivemos a aplicación completa e os recursos inactivos durante meses, o callcenter non tocou nada. Tivemos unha demostración e só apareceu o seu desarrollador. O cliente chamou ao callcenter e preguntoulle que facía falta para prepararse. Chamamos ao callcenter para ver se estaban preparados. Cada vez que o persoal do callcenter asegurounos que só necesitaban un par de semanas.

Cando che ofrezan tempo e recursos, tómalos.

Poucos días antes de entrar en directo, requiriron un cambio na aplicación que tivemos que lanzar á produción. Un día antes de ir en directo, probaron e descubrimos problemas co batida. Arranxámolos dentro dunha tarde.

Aos ollos do noso cliente, por suposto, as dúas partes estaban entrelazadas. A iniciativa foi o seu centro de chamadas + o noso software. O sábado lanzamos uns días tarde: foi cando comezou a verdadeira diversión. Os comentarios inmediatos sobre o centro foron groseiros, pouco profesionais e lentos, por parte dos clientes, non de nós.

Inmediatamente convocamos algunhas reunións de triaxe coa compañía e a suciedade comezou a voar. Os meses transcorridos despois da solicitude despois da solicitude de actualizacións ignoráronse e o foco do centro de chamadas foi que o modelo de ingresos non funcionou. Cobraban $ x / chamada, pero como as chamadas tardaron demasiado, ían perder cartos. Finxiron descoñecemento sobre o volume previsto, queixáronse da complexidade da chamada e falaron das demandas irrazonables do cliente.

Non obstante, aceptaron o negocio, aceptaron a compensación e aceptaron o calendario.

Non te queixes despois dis que podes executar!

Decidiron intentar tiralos todos debaixo do autobús e defender a súa ineptitude. Foi agotador sentarse a través da chamada telefónica onde o botaron a culpa de todo baixo o sol. Á marxe da deshonestidade en curso sobre o verdadeiro problema (non analizar o traballo por diante e preparar adecuadamente ao seu persoal) escolleron a estrada baixa. O peor de todo é que decidiron emitir publicamente as súas queixas despois o fallo, no canto de antes de comezar. A súa defensa final foi sinxela, a economía non se sumou. Non gañaban o suficiente para lucrar con cada chamada.

O callcenter parecía esquecelo custo por chamada non é o obxectivo do cliente, ingresos por chamada é.

É unha solución bastante sinxela, non si? Canto mellor prepare ao seu persoal, máis eficiente será na xestión da chamada. Canto mellor xestionen a chamada, mellor venderán ao cliente, representarán o negocio no que actúan e, máis que probable, poderán saír da chamada máis rápido. Se as chamadas tardan máis, o cliente pode estar disposto a pagalo se hai ingresos relativos. O custo é o problema do centro de chamadas, a solución é máis ingresos.

Preguntamos que podiamos facer para axudar. Unha recomendación foi engadir algunhas funcións adicionais á aplicación. Desafortunadamente, o tempo para o desenvolvemento xa pasou cando a aplicación estaba inactiva.

Hoxe desactivamos o call center para permitir ao equipo tempo adicional para adestrar. Aínda insisten en máis cartos por chamada. Deberían recoñecer que pode valer a pena demostrar que primeiro podes facer o traballo antes de pedir máis cartos. O cliente dálles unha segunda oportunidade, non son optimista que o fagan ben.

Xa estamos a traballar en alternativas.