Na era da internet non se poden ignorar os clientes

Depositphotos 56060159 m 2015

Hai vinte e cinco anos, as empresas que non cumprían a expectativa dos clientes a miúdo recibían unha carta irritada por parte do cliente. O seu departamento de atención ao cliente podería ignorar a carta e ese sería o final da historia.

O cliente pode dicirlle a algúns amigos. Na súa maior parte, as grandes compañías como as compañías aéreas poderían evitar a prestación dun servizo deficiente. Como consumidores, tiñamos pouco poder para responsabilizalos.

Pero coa chegada das redes sociais, foros de discusión, Twitter e Youtube, cambiáronse as mesas. O seguinte vídeo é un dos meus exemplos favoritos de consumidor que exerce o seu poder. United Airlines danou a guitarra do músico Dave Carroll. Despois de nove meses buscando indemnización, desistiu. Escribiu unha canción e creou un vídeo que se viu máis de 73 millóns de veces. Con 41,000 valoracións e 25,000 comentarios, foi capaz de chegar a máis de poucos amigos, demostrando o cambio no equilibrio de poder para o consumidor.

Este é un pesadelo de relacións públicas para a compañía aérea, sen xeito de detelo. Ademais do vídeo, atopei máis de 70,000 artigos listados e ligazóns en publicacións de blogs e sitios de novas, incluído o Huffington Post ao NY Times,
"Entón, que debería facer United Airlines? Como usa unha gran empresa as redes sociais para responder? Unha vez publicado o vídeo, os 1,200 dólares que farían desaparecer o problema hai seis meses, non foi suficiente. Como explica o señor Carroll: Xa levo bastante tempo sen estar enfadado e, se acaso, debería agradecerlle a United. Déronme unha saída creativa que reuniu a xente de todo o mundo.

Por certo, só con éxito moderado como músico, a canción converteu ao señor Carroll nun éxito dun día para outro, cunha prometedora carreira falando con grupos sobre o servizo ao cliente.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.