A arte e a ciencia de mellorar a viaxe do cliente en 2023
Mellorar a viaxe do cliente require unha atención constante xa que as empresas axustan as súas estratexias ás tendencias de consumo, hábitos de compra e condicións económicas que cambian rapidamente. Moitos comerciantes necesitan axustar as súas estratexias máis rapidamente...
Ata o 60 por cento das vendas potenciais pérdense cando os clientes expresan a súa intención de comprar pero finalmente non actúan. Segundo un estudo de máis de 2.5 millóns de conversas de vendas gravadas.
Harvard Business Review
Especialmente no entorno de compras centrado no dixital actual, as empresas deben dominar a arte e a ciencia de mellorar a viaxe do cliente ou arriscarse a perder vendas, afastar os clientes e diminuír a importancia da marca.
Para as empresas que buscan adaptarse ás últimas tendencias, aquí tes cinco mellores prácticas para avanzar na orquestración da viaxe do cliente dunha marca en 2023.
1. Cultiva a optimización da viaxe do cliente (CJO)
As marcas deben repensar a súa viaxe de cliente actual e os métodos de orquestración para diferenciarse en 2023 e máis aló. As nocións preconcibidas deben descartarse e substituílas por un modelo de protocolo de seguinte mellor acción, orientado á análise e á resposta.
No novo CJO modelo, a capa de análise e orquestración á que se enfrontan os clientes e clientes potenciales debe aproveitar as analíticas avanzadas en tempo real e os perfís progresivos para orientar o cliente aos próximos procesos que impulsen a fidelidade, aumenten as vendas e promovan a sustentabilidade.
As marcas poden aproveitar AI para crear unha experiencia en directo e dinámica que detecte e responda ao compromiso do cliente para crear e difundir novas interaccións en tempo real.
2. Confía na xestión de interaccións en tempo real (RTIM)
As marcas poden acudir RTIM para ofrecer as maiores taxas de resposta e conversión.
Moitos dos compradores dixitais de hoxe, incluíndo Xeración Z, millennials máis novos e mesmo boomers expertos en tecnoloxía, esperan obter un valor de alto nivel cando invisten nunha interacción na canle. Non obstante…
O 44 por cento dos compradores da xeración Z e o 43 por cento dos millennials fixeron máis esforzo do esperado para completar unha interacción.
Verint
No próximo ano, o tempo é a nova moeda. Confiar nunha estratexia RTIM impulsada por análises avanzadas e protocolos mellorados pola intelixencia artificial é a mellor forma de garantir que o intercambio de valor se complete de forma que se fomente unha conexión emocional cunha marca e que identifique os puntos de dor potenciais para optimizar a viaxe de compra e atender expectativas dos compradores.
3. Abrace a hiperpersonalización
Co tempo sendo a nova moeda, a clave para crear leais á marca no novo modelo dixital é hiperpersonalizar cada interacción. En concreto, o contido anterior proporcionado ao cliente ou cliente potencial debe ser baseado no seguinte intercambio.
Noutras palabras, cada acción posterior debería ter máis valor desde a perspectiva do cliente.
At Verticurl, somos pioneiros en contido impulsado pola IA creado en tempo real en función da natureza da interacción do cliente, entendendo que a hiperpersonalización é fundamental para conectar cos clientes.
Mentres tanto, moitas marcas seguen confiando nos sistemas de xestión de contidos estáticos (CMS), impulsando contidos, que no mundo actual, acelerado e dixital, xa poden estar desactualizados e irrelevantes para unha audiencia que espera un retorno de gran valor do seu investimento en tempo.
En pocas palabras, para ter éxito no próximo ano, as marcas entregarán contido continuamente máis rico e máis orientado.
4. Aproveitar a segmentación que se converte continuamente
As marcas que gañan na era dixital buscan converter os toques anónimos xerados pola publicidade en perspectivas e clientes coñecidos. Esta é unha prioridade que as empresas deben lograr o máis rápido posible e en cada interacción con clientes.
Isto conséguese dixitalmente participando no
intercambio de valor modelo con clientes e prospectos.Este modelo busca proporcionar un valor claro aos clientes anónimos e clientes potenciales para que se autoidentifiquen premiándoos, compensándoos ou motivándoos con valores tanxibles e emocionais.
5. Compila un "Rexistro de Ouro" de 360 graos do cliente
A infraestrutura de datos fundamental que permite as mellores prácticas anteriores reside na creación do récord de ouro de 360 graos do cliente.
Este esforzo progresivo de perfís que se centra no intercambio de valor debe reunir a información para completar o principio reitor 80/20, que se basea na elaboración de perfís progresiva para ofrecer unha única visión do cliente en todos os puntos de contacto.
En concreto, céntrase en incentivar aos clientes para que proporcionen o Por cento 20 dos datos que proporciona 80 por cento do valor. Isto pode incluír tempo, recomendacións de produtos ou incentivos financeiros como cupóns e descontos.
Un caso práctico ao peche
En particular, canto maior sexa o grao de integración destas cinco capacidades, maior será o valor de cada interacción posterior do cliente.
Por exemplo, considere unha importante marca global de alimentos para mascotas que pretenda centrarse na mascota en lugar do nai. A marca utiliza as capacidades anteriores para construír continuamente o perfil progresivo da mascota, recollendo datos relevantes para informar a viaxe do cliente.
Para este cliente, Verticurl usa presentacións de xestión de contido continuas e en tempo real para clientes e clientes potenciales que aumentaron significativamente as taxas de conversación en múltiples KPI.
Ao comercializar fórmulas personalizadas de alimentos para mascotas utilizando o coñecemento íntimo da mascota, crean un vínculo emocional co propietario da mascota que leva a lealdade á marca a niveis que non poden ser alcanzados por marcas que non participan nunha intimidade hiperpersonalizada entre clientes e mascotas.
Este proceso atópase cos compradores onde estean, comprometéndoos con contidos altamente personalizados e relevantes que mellora continuamente a viaxe do cliente, convertendo os clientes potenciales en resultados que perduren.