Humanos vs. Chatbots: quen dominará a atención ao cliente?

Humanos vs Chatbots

No 2016, cando os chatbots se popularizaron, todos dixeron que substituirán aos axentes humanos nos departamentos de atención ao cliente. Despois de acumular 2.5 anos de experiencia sobre chatbots de Messenger, a realidade parece un pouco diferente hoxe en día.

A cuestión non se trata de que os chatbots substitúan aos humanos, senón de como os chatbots poden traballar xuntos cos humanos da man.

A tecnoloxía Chatbot foi unha gran promesa ao comezo. Reclamar que responde ás preguntas dos clientes de xeito conversacional e que ofrece asistencia humana en casos de uso repetitivo. Descubriuse que a tecnoloxía no seu estado actual non pode cumprir esta promesa. Os chatbots funcionaron cun 70% de fracaso,o que deixou as preguntas dos clientes sen resposta e creou unha mala experiencia do cliente.

Fallou o chatbot

Facebook reaccionou rapidamente e axustou as expectativas sobre os chatbots. En vez de usar conversas de texto aberto, animouse aos desenvolvedores de chatbot a crear interaccións baseadas en regras. UX simplificouse basicamente para que os clientes toquen diferentes botóns da interface de usuario de Messenger. Facebook deixou de usar a palabra chatbot e agora chama a estes botóns interactivos experiencia de mensaxería. Con este movemento, o papel dos chatbots tamén pasou de xestionar conversas cara a crear canles de autoservizo (tipo IVR) para as preguntas dos clientes de nivel 1.

A tarefa principal dos chatbots pasou da atención ao cliente a funcións relacionadas co marketing. Os chatbots funcionan hoxe como o primeiro punto de contacto cos clientes e dependen da intervención humana unha vez que a necesidade do cliente é máis complexa.

bots triángulo humano

E creo que está ben así!

O futuro da atención ao cliente baseada no chat

O futuro do servizo de atención ao cliente baseado no chat será unha solución híbrida onde os bots están na primeira liña e os humanos son o backup (a miúdo).

  • Os robots chegarán de forma proactiva a un gran número de clientes e os humanos xestionarán os clientes potenciais cualificados.
  • Os robots axudarán aos clientes a navegar en preguntas frecuentes como documentos e os humanos intervirán se a pregunta do cliente é demasiado complexa.
  • Os bots ofrecerán excelentes formas de descubrimento de produtos, apoiarán as vendas de forma escalable e os humanos xestionarán conversas de atención ao cliente.

Conversas

É natural que as empresas se sintan tentadas a chatbots pouco esixentes en comparación coa costosa e frecuentemente fluctuante man de obra humana. E está ben automatizar as tarefas e conversas que non requirían empatía humana. Pero a empatía humana non se pode automatizar. As oportunidades clave para o crecemento da marca radican na construción dunha conexión emocional cos clientes a través da experiencia persoal. Se un cliente sente o coidado persoal, máis ou menos comprará de novo. Co aumento dos custos de adquisición de clientes, cómpre asegurarse de que os compradores que adquiran volvan unha e outra vez.

"... mellor" é maior que "máis rápido".

Mentres que os clientes que consideraban que unha marca ofrecía un servizo rápido, eran seis veces máis propensos a estar moi comprometidos. Os clientes que deron unha boa puntuación á marca sobre factores de "xente" (como a cortesía do axente de atención ao cliente e a disposición a axudar) tiñan nove veces máis posibilidades de estar completamente comprometidos.

O reto é facelo atopar un equilibrio entre innovación e relevancia. A clave para sorrir aos teus clientes consiste en atopar o equilibrio axeitado entre funcións totalmente automatizadas e coidado persoal.

Afortunadamente, os chatbots non son o único xeito en que a tecnoloxía pode axudar aos humanos. Hai formas sinxelas de aumentar a produtividade dos axentes humanos aumentando así a cantidade total de coidado persoal que un axente de chat pode dar aos clientes.

O impacto do uso da IA ​​na atención ao cliente social pode non levar a unha redución dos empregos globais de atención ao cliente. Pola contra, as marcas poden usar a maior produtividade para proporcionar un nivel de servizo moito maior cun tamaño de equipo similar. A AI axuda ao axente de chat con todos os coñecementos necesarios para responder a preguntas máis sofisticadas dos clientes.

"A IA converterase nunha tecnoloxía de mesa, fundamental para calquera empresa que queira seguir sendo competitiva no espazo de atención ao cliente".

Forbes

A aprendizaxe automática pode aumentar as capacidades dos axentes de chat dun xeito que lles permita manter a súa vantaxe persoal. O noso obxectivo en Chatler.ai é aforrar tempo nos axentes de chat, facilitando o coñecemento do chat e recomendando as respostas máis relevantes para os axentes de chat ás consultas dos consumidores entrantes. Chatler.ai substitúe o improdutivo e repetitivo traballo "buscar-copiar-pegar" dos axentes de chat facendo o traballo pesado no canto dos humanos. Os algoritmos intelixentes poden analizar as historias de chat e recomendar respostas para preguntas máis frecuentes. Os humanos toman a decisión final e engaden o toque persoal a cada mensaxe asegurándose de que o cliente se sinta apreciado. A tecnoloxía de aprendizaxe automática Chatler.ai axuda ás marcas a ofrecer respostas rápidas, precisas e consistentes de atención ao cliente.

Chatler

 con Chatler.ai pode xestionar o maior número de conversas de atención ao cliente co mesmo equipo. Deixa que os humanos xestionen as conversas que son importantes. Deixe a AI axudarche aínda que os chatbots estean atascados.

Máis información sobre como Chatler pode axudarche hoxe a ofrecer unha excelente experiencia ao cliente e fidelizar e recomprar os clientes.

Rexístrate para obter unha conta Chatler gratuíta

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.