Apertas aos teus odiadores? Quizais sexa amor aos teus amantes!
A clausura final de Jay Baer foi unha das mellores que vin no mundo do marketing de redes sociais. Jay comentou o seu próximo libro, Abraza aos teus odiadores. A súa presentación foi fantástica e provocou investigacións sorprendentes Tom Webster e o seu equipo sobre como o investimento na resolución de queixas de forma rápida e estratéxica faría medrar o seu negocio.
A presentación fala de exemplos fantásticos de empresas que responden ás queixas e de como é bo para os negocios.
Son un escéptico. De feito, o ano anterior, no Social Media Marketing World, fixen unha presentación onde tomei os principais erros das empresas nas redes sociais e demostrei que ningún dos erros tivo un impacto negativo a longo prazo nas empresas que os fixeron.
Recentemente en Facebook, Jay compartiu algunhas observacións persoais sobre o servizo das compañías aéreas e lembreime ao instante desta sorprendente discusión entre o cómico Luís CK Conan O'Brien.
Aínda que me sorprende a incrible tecnoloxía dispoñible hoxe en día aos consumidores, tamén me decepciona a diario co continuo batería de golpes da compañía que vexo en liña.
Apple debería abrazar aos seus odiadores?
Un gran exemplo co que podo falar de primeira man é Apple. Son un gran fan de Apple. Fun un dos estoxos que fixeron a súa alarma para as 3:XNUMX EST e merquei o primeiro lote de Apple Watches. Non podo esperar para telo nas miñas mans.
Le en liña e hai un eco rotundo de técnicos, blogueiros e odiadores de Apple que odian no reloxo. Están en todas partes ... e ningunha das súas opinións me importa. E creo que ningunha das súas opinións debería importarlle a Apple. Demasiado caro, falta de innovación, problemas de calidade e velocidade ... todas as queixas dos odiadores. Ola, odiadores ... un millón vendido nun día e agora en orde posterior máis aló de xuño. Os inimigos non ían polo Apple Watch de todos os xeitos, por que os abrazarías?
Highbridge Lume aos odiadores e ama aos seus amantes
O ano pasado, despois de recuperarnos dun tumultuoso ano anterior, comezamos a nosa recuperación. Moitos dos nosos problemas foron culpa miña. Expandímonos sen os recursos necesarios e despois revolvémonos para encher o oco. En vez de traballar duro para identificar aos clientes adecuados, asumimos a case todos os que pedían a nosa axuda ... e foi un pesadelo. Acabamos incluso deseñando unha infografía sobre o tipos de clientes que atravesabamos.
Aceptamos o traballo con moitos clientes que eran abusivos e baratos. Non nos miraron como un compañeiro, miráronnos como un desafío para sacar ata o último centavo. Non abracei aos nosos odiadores, despedímolos.
Agora esforzámonos extraordinariamente en precalificar aos nosos clientes e asegurarnos de que nos axustamos culturalmente entre nós e que cremos que podemos ter éxito en traballar con eles. A diferenza é a noite e o día. Estamos a ter o mellor ano de sempre, ampliamos a nosa pegada, estamos felices e o traballo que estamos a facer é moito mellor do que antes.
Intentar agradar aos nosos odiadores foi esgotador. E así xa non o intentamos. Se alguén nos fala mal, simplemente respondemos con honestidade, xa sexa pública ou privada. Ás veces pechemos os cornos, pero a maioría das veces simplemente marchamos. Necesitamos centrar a nosa atención nos clientes que nos aprecian, e non nos que nunca nos contratarían, que nos recomendarían e que se sentarán a facernos disparos.
Apertas aos teus odiadores? Demasiado esforzo. Prefiro amar aos meus amantes. Son os que difunden a voz, expanden os seus compromisos connosco, atopan máis clientes e aprecian o que conseguimos por eles.
Os gañadores moléstanse cos haters?
Cando miro aos negocios, aos deportes, á política ou a calquera outro líder exitoso, case sempre vexo xente que ignoraba aos seus odiadores e esculpía o seu propio éxito. Os fracasos que vin foron persoas que escoitaron a todos, intentaron agradar a todos e nunca puideron cumprir as expectativas imposibles establecidas polo mercado.
Cando miro a industrias como a telefonía móbil, o cable, as utilidades, as compañías aéreas e outras ... Vexo aos consumidores que demandan moito máis alá do valor do produto ou servizo polo que están dispostos a pagar. E se non conseguen o que queren, lanzan un axuste sibilante en liña para que o vexa o público. E se a compañía intenta servirlles mellor e engadir algúns dólares máis á súa factura, os consumidores fianzan pola seguinte solución de baixo custo.
A miña suposición é que se ______ compañías aéreas tratasen peor aos seus clientes, aínda terían avións embalados dirixidos ao seu seguinte destino cheos de clientes que utilizaron unha busca en liña para atopar o prezo máis baixo. Non creo que á maioría dos odiadores lles importe a compañía aérea, van queixarse independentemente. E a maioría das compañías aéreas dispoñen de centros onde é case imposible fuxir da súa marca aínda que lle importase.
Queres amor? Paga por iso
Por outra banda, se pago por clase empresarial, compro vehículos de luxo, gasto cartos na garantía estendida ou no seguro ou na primavera para o portátil máis caro, nunca parecen ter os problemas cos que se atopan outros. O salón viaxeiro de Delta, por exemplo, é INCREÍBLE e podes mercar o acceso na maioría das viaxes por un extra. Mentres todo o mundo está agardando polo axente de billetes, tomo unha copa e o representante de Delta derrubou o meu nome e ponse en acción poñéndome no meu camiño. Sen alboroto, sen alboroto ... Os dous apreciei e pagueino.
Pagando máis, recibo un servizo fantástico, case sen esperar e respostas instantáneas. Se vou esixir o mellor, debería estar disposto a pagalo. Se non me podo permitir o mellor, debería contentarme co que queda.
Non me malinterpretes. Farei un esforzo sincero para intentar lanzar a un cliente infeliz. Debo polo menos tanto porque fixeron unha inversión connosco. Pero se son desgraciados ou maltratan a min ou ao noso persoal, ninguén ten tempo para dat! Creo que hai unha porcentaxe significativa de odiadores en liña que as compañías deberían dicir a quen o controla.
Jay ... tes o teu traballo cortado.
Gran publicación Doug, grazas.
Un par de cousas. Non falo de grandes erros e crises alimentadas polas redes sociais. Ningún dos exemplos da keynote foi así, e ningún dos exemplos do libro será ese, tampouco. Do que estou a falar son os comentarios negativos diarios, as queixas, as opinións de 1 e 2 estrelas ás que as empresas de case todos os tamaños e tipos responden de forma inconsistente, se é que o responden.
Cómpre moito traballo responder a cada queixa, cada vez, en cada canle? Por suposto. Pero a investigación que realizamos mostra que o aumento da defensa do cliente cando respondes a unha queixa é considerable e a diminución da defensa do cliente cando ignoras a negatividade é aínda maior.
Algunhas empresas poden permitirse o luxo de ignorar os comentarios e queixas negativos? Si. Pero esas empresas non son comúns.
E tamén quero aclarar que a receita de Hug Your Haters NON é que o cliente teña sempre razón. Non é certo, e non é prudente dirixir o seu negocio así. A prescrición é, en cambio, que o cliente sempre se escoite. Enorme diferenza. De feito, aínda que non entrei na granularidade da charla, a miña recomendación é que nunca respondas máis de dúas veces a un único fío de discusión/reclamación/publicación do blog, etc. Nese momento, normalmente, os retornos diminúen.
Tamén é importante ter en conta a diferenza entre os que odian fóra do escenario que se queixan en privado e os que odian en escena que se queixan en público. A clave está en entender que o primeiro quere unha resposta e o segundo quere público. Agora a negatividade é un deporte de espectadores, e aínda que pode querer (con razón) dicirlle a un cliente agraviado (ou molesto) que F-OFF, a realidade é que, especialmente cos Odiadores de Onstage, o verdadeiro perigo non está en perder ese cliente, senón máis ben. no que pensan os espectadores da túa empresa e dos teus valores.
Jay: moitas grazas por tomarse o tempo para aclarar. Xa pedín varias copias do libro para o noso persoal, xa que esta información será fundamental para os nosos clientes.
Sempre pensei niso coa simple visión de que "o cliente non sempre ten razón... pero son o cliente". Entón, iso fai que me desacelere e responda adecuadamente, buscando comprender cal é o problema real e cal pode ser unha resposta e solución razoables. Iso guiou os meus esforzos por "abrazar ao que odia".
Sinceramente, non son fan, Curt. Creo que ás veces a xente é só imbéciles e o seu mal comportamento non debe ser tolerado. Supoño que é máis fácil dicir que facelo cando tes o negocio.