Apertas aos teus odiadores? Quizais sexa amor aos teus amantes!

Depositphotos 9755377 s

A clausura final de Jay Baer foi unha das mellores que vin no Social Media Marketing World. Jay comentou o seu próximo libro, Abraza aos teus odiadores. A súa presentación foi fantástica e provocou investigacións sorprendentes Tom Webster e o seu equipo sobre como o investimento na resolución de queixas de forma rápida e estratéxica faría medrar o seu negocio.

A presentación fala de exemplos fantásticos de empresas que responden ás queixas e de como é bo para os negocios.

Son un escéptico. De feito, o ano anterior en Social Media Marketing World fixen unha presentación onde tomei os principais erros das empresas nas redes sociais e demostrei que ningún dos erros tivo un impacto negativo a longo prazo nas empresas que os fixeron.

Recentemente en Facebook, Jay compartiu algunhas observacións persoais sobre o servizo das compañías aéreas e lembreime ao instante desta sorprendente discusión entre o cómico Louis CK Conan O'Brien.

Aínda que me sorprende a incrible tecnoloxía dispoñible hoxe en día nos consumidores, tamén me decepciona a diario co continuo batería de golpes de empresas que vexo en liña.

Apple debería abrazar aos seus odiadores?

Un gran exemplo co que podo falar de primeira man é Apple. Son un gran fan de Apple. Fun un dos estoxos que fixeron a súa alarma para as 3:XNUMX EST e merquei o primeiro lote de Apple Watches. Non podo esperar para telo nas miñas mans.

Le en liña e hai un eco rotundo de técnicos, blogueiros e odiadores de Apple que odian no reloxo. Están en todas partes ... e ningunha das súas opinións me importa. E creo que ningunha das súas opinións debería importarlle a Apple. Demasiado caro, falta de innovación, calidade e velocidade ... todas as queixas dos odiadores. Ola, odiadores ... un millón vendido ao día e agora en orde posterior máis aló de xuño. Os inimigos non ían polo Apple Watch de todos os xeitos, por que os abrazarías?

DK New Media Lume aos odiadores e ama aos seus amantes

O ano pasado, despois de recuperarnos dun tumultuoso ano anterior, comezamos a nosa recuperación. Moitos dos nosos problemas foron culpa miña. Expandímonos sen os recursos necesarios e despois revolvémonos para encher o oco. En vez de traballar duro para identificar aos clientes adecuados, asumimos a case todos os que pedían a nosa axuda ... e foi un pesadelo. Acabamos incluso deseñando unha infografía sobre o tipos de clientes que atravesabamos.

Aceptamos o traballo con moitos clientes que eran abusivos e baratos. Non nos miraron como un compañeiro, miráronnos como un desafío para sacar ata o último centavo. Non abracei aos nosos odiadores, despedímolos.

Agora esforzámonos extraordinariamente en precalificar aos nosos clientes e asegurarnos de que nos axustamos culturalmente entre nós e que cremos que podemos ter éxito en traballar con eles. A diferenza é a noite e o día. Estamos a ter o mellor ano de sempre, ampliamos a nosa pegada, estamos felices e o traballo que estamos a facer é moito mellor do que antes.

Intentar agradar aos nosos odiadores foi esgotador. E así xa non o intentamos. Se alguén nos fala mal, simplemente respondemos con honestidade, xa sexa pública ou privada. Ás veces pechemos os cornos, pero a maioría das veces simplemente marchamos. Necesitamos centrar a nosa atención nos clientes que nos aprecian, e non nos que nunca nos contratarían, que nos recomendarían e que se sentarán a facernos disparos.

Apertas aos teus odiadores? Demasiado esforzo. Prefiro amar aos meus amantes. Son os que difunden a voz, expanden os seus compromisos connosco, atopan máis clientes e aprecian o que conseguimos por eles.

Os gañadores moléstanse cos haters?

Cando miro aos negocios, aos deportes, á política ou a calquera outro líder exitoso, case sempre vexo xente que ignoraba aos seus odiadores e esculpía o seu propio éxito. Os fracasos que vin foron persoas que escoitaron a todos, intentaron agradar a todos e nunca puideron cumprir as expectativas imposibles establecidas polo mercado.

Cando miro industrias como o móbil, o cable, as empresas de servizos públicos, as compañías aéreas e outras ... Vexo aos consumidores que demandan moito máis alá do valor do produto ou servizo polo que están dispostos a pagar. E se non conseguen o que queren, lanzan un axuste sibilante en liña para que o vexa o público. E se a compañía intenta servirlles mellor e engadir algúns dólares máis á súa factura, os consumidores fianzan pola seguinte solución de baixo custo.

A miña suposición é que se ______ compañías aéreas tratasen aínda peor aos seus clientes, aínda terían avións embalados dirixidos ao seu seguinte destino cheos de clientes que utilizaron unha busca en liña para atopar o prezo máis baixo. Non creo que á maioría dos odiadores lles importe a compañía aérea, van queixarse ​​independentemente. E a maioría das compañías aéreas dispoñen de centros onde é case imposible fuxir da súa marca aínda que lle importase.

Queres amor? Paga por iso

Por outra banda, se pago por clase empresarial, compro vehículos de luxo, gasto cartos na garantía estendida ou no seguro ou na primavera para o portátil máis caro, nunca parecen ter os problemas cos que se atopan outros. O salón viaxeiro de Delta, por exemplo, é INCREÍBLE e podes mercar o acceso na maioría das viaxes por un extra. Mentres todo o mundo está agardando polo axente de billetes, tomo unha copa e o representante de Delta derrubou o meu nome e ponse en acción poñéndome no meu camiño. Sen alboroto, sen alboroto ... Os dous o apreciei e pagueino.

Pagando extra, recibo un servizo fantástico, case sen tempos de espera e respostas instantáneas. Se vou esixir o mellor, debería estar disposto a pagalo. Se non me podo permitir o mellor, debería contentarme co que queda.

Non me malinterpretes. Farei un esforzo sincero para intentar lanzar a un cliente infeliz. Debo polo menos tanto porque fixeron unha inversión connosco. Pero se son desgraciados ou maltratan a min ou ao noso persoal, ninguén ten tempo para dat! Creo que hai unha porcentaxe significativa de odiadores en liña que as compañías deberían dicir a un bugger.

Jay ... tes o teu traballo cortado.

4 Comentarios

  1. 1

    Estupendo post Doug, grazas.

    Un par de cousas. Non falo de grandes erros e crises alimentadas polas redes sociais. Ningún dos exemplos da nota principal foi así, e ningún dos exemplos do libro será ese. Do que falo son os comentarios negativos do día a día, as queixas, as revisións de 1 e 2 estrelas ás que as empresas de case todos os tamaños e tipos responden de xeito inconsistente, se é o caso.

    ¿Cómpre moito traballo responder a cada queixa, cada vez, en cada canle? Por suposto. Pero a investigación que realizamos mostra que o aumento da defensa do cliente cando responde a unha queixa é considerable e a diminución da defensa do cliente cando ignora a negatividade é aínda maior.

    Algunhas empresas poden permitirse o luxo de ignorar comentarios e queixas negativas? Si. Pero esas empresas non son comúns.

    E tamén quero aclarar que a prescrición de Hug Your Haters NON é que o cliente sempre teña razón. Non é certo e non é prudente dirixir o seu negocio dese xeito. A prescrición é que o cliente sempre está oído. Enorme diferenza. De feito, aínda que non me metín na gran detalle na charla, a miña recomendación é que nunca respondas máis de dúas veces a un único fío / queixa / publicación do blog, etc. Devolucións nese momento normalmente diminúen.

    Tamén é importante ter en conta a diferenza entre os haters fóra do escenario que se queixan en privado e os haters no escenario que se queixan en público. A clave é entender que o primeiro quere unha resposta e o segundo quere un público. A negatividade é un deporte de espectadores agora e, aínda que poida (con razón) querer dicirlle a un cliente prexudicado (ou molesto) que F-OFF a realidade é que, especialmente cos Onstage Haters, o perigo real non está en perder a ese cliente, senón no que os espectadores pensan sobre a súa empresa e os seus valores.

  2. 3

    Sempre o pensei coa simple visión de que "o cliente non sempre ten razón, pero son o cliente". Entón, iso faime baixar a velocidade e responder adecuadamente, buscando comprender cal é o verdadeiro problema e cal pode ser unha resposta e unha solución razoables. Iso orientou os meus esforzos para "abrazar ao odiador".

    • 4

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.