10 regras sobre como responder a unha revisión negativa en liña

Como responder a unha revisión negativa en liña

Dirixir unha empresa pode ser incrible. Tanto se está a axudar a unha empresa coa súa transformación dixital, se publicou unha aplicación móbil, é un punto de venda polo miúdo, é probable que algún día non cumpra as expectativas dos seus clientes. Nun mundo social con público valoracións e recensións, as túas posibilidades de obter críticas negativas en liña son case inminentes.

Por moi pública que sexa a valoración negativa ou a revisión negativa, é imprescindible que recoñeza que a súa resposta a esa valoración ou revisión negativa é igual de importante, se non máis importante. Unha boa resposta a unha revisión negativa pode xerar máis respecto e confianza no seu negocio. As empresas modernas e os consumidores recoñecen que cada interacción empresarial non será perfecta ... pero é absolutamente importante como responde unha empresa cando se torce.

Estou escribindo este artigo baseándome na miña experiencia anecdótica sobre como vin ás empresas superar unha crítica negativa: non vou citar estudos nin datos porque creo que cada empresa ten unha cultura e un proceso que non sempre pode ser acomodado nunha morea de estatísticas. Aquí está a miña lista de consellos e un proceso para responder a unha revisión negativa.

  1. Debes responder ... Inmediatamente - É necesaria unha resposta inmediata para dar a outros consumidores e empresas a impresión de que está escoitando e que lle importa. Isto non significa que debes saltar a conclusións. Ás veces responder é simplemente dicir que escoitou a queixa e que está investigando a situación e como resolvela.
  2. Sexa empático - Notas como non dixen "mostrar" empatía? Non é un momento para pretender que che importa, é un momento para pensar realmente sobre a percepción do cliente ou cliente que sente que recibiu un servizo deficiente. Cando respondes a esta persoa, fai como que acaba de pasar o día máis terrible da súa vida. Unha vez tiven un líder que me dixo que cada vez que mantivo unha conversa preocupada cun empregado que pretendía que ese empregado só perdeu un membro da familia. Creo que tamén son bos consellos en liña.
  3. Sexa agradecido - Aínda que hai unha porcentaxe moi pequena de persoas que só son trolls infelices, a maioría das persoas quéixanse publicamente porque lles importa como os tratou e esperan non facelo con outros clientes no futuro. Que alguén se tome o tempo para escribir sobre un problema no seu negocio que poida afectar a máis xente é un prezo inestimable para mellorar o seu negocio.
  4. Bar - Se non se cumpriron as expectativas, escoite atentamente ao seu cliente sobre como pode mellorar os seus procesos internos. Sorprenderíache de cantos clientes simplemente queren ser escoitou mentres se desafogan. Ás veces só preguntando: "Como o puidemos facer mellor?" pode levar a algúns comentarios incribles para a súa empresa que mellorarán a satisfacción xeral do cliente.
  5. Sexa factual - Non é raro que a xente esaxere unha situación cando deixa unha crítica negativa. Ás veces, os revisores en liña menten por completo. Está ben proporcionar unha resposta de feito á revisión negativa sempre que evite atacar ao revisor custe o que custe. É unha situación delicada, pero nunca debes deixar pasar unha mentira sobre o teu negocio.
  6. Atopar unha resolución - Buscar unha resolución é un imperativo. Fai algúns anos fixen un importante investimento nun fornecedor de servizos a domicilio e toda a situación foi un desastre. Despois de deixar unha longa revisión en liña con todos os detalles, o propietario da empresa (que non era consciente da situación) contactoume persoalmente e preguntoume: "Como podemos facer isto?". A solución non era perfecta, pero eliminei a revisión negativa despois de que a empresa investise tempo e enerxía para tratar de resolver a situación.
  7. Sacalo sen conexión - Ter un debate de ida e volta en liña ou incluso por correo electrónico non vai axudar á reputación do seu negocio. O vello dito que "eloxiamos en público, correcto en privado" é aplicable nunha situación de revisión negativa. Busque sempre a oportunidade de falar con alguén en persoa para que poida escoitar a súa preocupación e deixar que desprace a súa frustración. Ler texto non proporciona ningún nivel de compaixón nunha resposta. Se o revisor quere seguir pegándote en liña, está ben responder simplemente que a túa porta está sempre aberta, pero tes que desconectala.
  8. Pon unha cara á túa resposta - A ninguén lle gusta a resposta automática de copiar / pegar dunha corporación xigante. Cando escribas a túa resposta, pon o teu nome e información de contacto para que a persoa vexa que hai unha persoa real que se fai responsable da resolución da situación.
  9. Sexa breve - A resposta máis curta posible é a mellor resposta a unha revisión negativa en liña. Agradece a persoa, recoñece o problema, traballa nunha resolución e proporciona información de contacto para buscar unha resolución sen conexión. Non fai falta escribir parágrafos e parágrafos que ninguén vaia a ler nin valorar.
  10. Seguimento en liña cando sexa necesario - Moitas veces vexo comentarios negativos en liña sobre aplicacións móbiles que fan referencia a erros que se corrixiron en futuras versións. É absolutamente fundamental declarar publicamente que o problema se resolveu e agradecer á persoa que o denunciou. Este non é o caso das resolucións persoais ... só procesos públicos ou cambios de produtos que resolveron o problema para varios clientes. Un revisor non quere velo emitindo a resolución da súa situación persoal en liña como medio para promover o seu negocio.

O cliente NON sempre ten razón

O cliente non o é sempre certo. Creo que ese é un dos peores refráns de todos os tempos. Atopei bastantes clientes moi maleducados na vida do meu negocio. Sempre me apoiei nos feitos cando se trataba desas situacións e evitaba respostas emocionais ou acusacións. Especialmente cando se tratou dos meus empregados que absolutamente superaron o intento de resolver a situación.

Prefiro manter e defender a un bo empregado que perder a un mal cliente que mentiu sobre unha situación.

Un restaurante co que traballei tiña comentarios sospeitosos, anónimos e negativos que comentaban pratos que nin sequera ofrecían. Responderon de feito á revisión evitando calquera enfrontamento co revisor en liña.

NUNCA ataques ao revisor

Non ataces nin insistas en que o teu revisor mente ou discute en liña con un revisor. Responder a unha revisión negativa con máis negatividade é un xeito seguro de enterrar a reputación do seu negocio como un negocio solidario, compasivo e razoable. Está ben defender falsas mentiras sobre o seu negocio utilizando feitos ... pero nunca atacar ao revisor nin insistir en que están equivocados. Chamar a un cliente que che pagou un mentireiro en liña nunca vai xerar máis negocio ao teu xeito.

Exemplos de respostas de revisión negativa

Quería proporcionar algúns exemplos de respostas de revisión negativas que poidan axudarche a elaborar unha resposta adecuada que che axude a mellorar a túa reputación xeral en liña. Aquí tes algunhas situacións:

  • Unha revisión negativa que precisa investigar máis

[Nome], grazas por chamarnos a atención. Tomamos moi en serio os comentarios dos nosos clientes e sempre queremos superar as expectativas. Estamos investigando este problema e o noso persoal porase en contacto nos próximos 2 días hábiles. Agradeceríamos escoitar máis sobre esta situación e valoraremos os teus comentarios. ¿Estaría ben que contactásemos contigo por teléfono? Non dubide en enviarme unha mensaxe directa a [O meu nome] ou chamar á miña extensión [X] a [Número de teléfono].

  • Unha revisión negativa anónima

Grazas por chamarnos a atención. Tomamos moi en serio os comentarios dos nosos clientes e sempre queremos superar as expectativas. Agradeceríamos escoitarche para saber máis sobre esta situación. ¿Estaría ben que contactásemos contigo por teléfono? Non dubide en enviarme unha mensaxe directa a [O meu nome] ou chamar á miña extensión [X] a [Número de teléfono].

  • Unha falsa revisión negativa

[Nome], non ofrecemos ese produto. Podes contactar comigo [O meu nome] ou chamar á miña extensión [X] ao [Número de teléfono] para que poidamos coñecer máis información sobre esta situación?

  • Unha verdadeira revisión negativa

[Nome], grazas por chamarnos a atención. Sempre queremos superar as expectativas dos clientes e parece unha gran oportunidade para facelo. Queremos falarche persoalmente para facelo, xa que o teu negocio é importante para nós. ¿Estaría ben que contactásemos contigo por teléfono? Non dubide en enviarme unha mensaxe directa a [O meu nome] ou chamar á miña extensión [X] a [Número de teléfono].

  • Un revisor negativo que segue

[Nome], por desgraza, ata que non che falemos persoalmente para investigar esta situación, non poderemos resolver a situación aquí. Envíame unha mensaxe directa [O meu nome] ou chama á miña extensión [X] a [Número de teléfono].

  • Un proceso resolto a partir dunha revisión negativa

[Nome], moitas grazas por chamar este problema á atención e pasar un tempo con nós para resolver o problema. Como FYI para calquera que siga este problema en liña, modificamos o noso produto / proceso e eliminámolo a partir da [data].

Está ben renunciar a unha revisión negativa

Ás veces, un compromiso empresarial simplemente non funciona. Podes probar todo para resolver unha revisión negativa e pode non producir ningún tipo de resolución que faga que o cliente desvíe o rumbo ou elimine a revisión. Vai pasar.

Mentres os consumidores e as empresas vexan que fixeron todo o que estivo ao seu alcance para tratar de resolver a situación que provocou a revisión negativa, darán o beneficio da dúbida.

A mellor resposta aos comentarios negativos é MÁIS POSITIVOS

Se a túa empresa está a loitar contra algunhas críticas negativas que simplemente non desaparecerán, o mellor remedio é solicitar clientes felices e empurralos para que ofrezan comentarios brillantes para a túa empresa. Aínda que moitos consumidores saltarán á lectura das críticas negativas (si), non hai dúbida de que unha porcentaxe abafadora de excelentes críticas repercutirá na súa visión da súa reputación.

E, por suposto, ver unha resposta atenta a cada crítica negativa onde intentou chegar a unha resolución axudará aínda máis.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.