Un enorme avance na análise e documentación de mercadotecnia é a aparición de mapas de viaxes do cliente para axudar a documentar, medir e mellorar a súa eficacia de marketing, especialmente en liña.
Que é un mapa de viaxe do cliente?
Un mapa de viaxes de clientes é como visualiza a experiencia dos seus clientes coa súa marca. Un mapa de viaxe de clientes documenta os puntos de contacto dos seus clientes en liña e fóra de liña e documenta como mide a efectividade de cada punto de contacto. Isto permite aos comerciantes entender mellor como os clientes interactúan contigo para que poida optimizar a viaxe do cliente, eliminar lagoas e obstáculos, co fin de aumentar a satisfacción, o compromiso, as conversións e as oportunidades de venda.
A diferenza dos funís de cliente que son lineais, as viaxes dos clientes poden mostrar múltiples camiños nos que os clientes toman decisións e reaccionan ás interaccións da marca. Os mapas de viaxes do cliente tamén poden axudar ao seu equipo de mercadotecnia a concentrar a súa publicidade e desenvolvemento de contido para persoas específicas de clientes. Aínda que os teus clientes poden ter xiros e xiros ilimitados, normalmente hai camiños similares nos que atoparás os clientes que viaxan cara abaixo (ou que esperas que vaian cara abaixo).
O 85% dos comerciantes de nivel superior considera que é moi importante crear unha viaxe de cliente cohesionada, pero só o 40% usa o termo viaxe de cliente. Só o 29% das empresas emprendedoras valóranse de efectivas na creación dunha viaxe de cliente.
Como mapear as viaxes dos seus clientes
- Reúne datos analíticos existentes dende o seu sitio web analítica, plataforma de mercadotecnia, CRM, datos de vendas e outras fontes.
- Reúne datos anecdóticos desde o seguimento de redes sociais e a retroalimentación dos clientes ata o sentimento e a importancia dos datos analíticos.
- Combina os puntos de datos en etapas dentro dunha liña do tempo (columna vertebral) que incorpora as interaccións como consultas, comparacións e decisións. Inclúe os teus esforzos de mercadotecnia en cada punto.
- Interpreta os datos e analiza cada etapa ou punto de contacto para facer a viaxe máis doada, rápida ou agradable.
Salesforce produciu esta fermosa infografía, Mapas de viaxes do cliente: como orientar os clientes potenciais, para ilustrar o proceso de documentación das viaxes dos seus clientes, a definición de cada etapa e a aplicación das métricas adecuadas a cada unha desas etapas.
Vive as viaxes dos clientes en Salesforce
