Como mellorar a fidelidade do cliente co marketing dixital

Retención de clientes

Non podes reter o que non entendes. Cando se centra na adquisición constante de clientes, é fácil deixarse ​​levar. Está ben, así que descubriu unha estratexia de adquisición e fixo que o seu produto / servizo encaixe na vida dos clientes. A túa proposta de valor única (UVP) funciona - atrae a conversión e guía as decisións de compra. ¿Sabes o que pasa despois? Onde cabe o usuario despois de completar o ciclo de vendas?

Comeza por entender o teu público

Aínda que é divertido atopar continuamente novas canles e audiencias para vender, é moito menos custoso conservalo. Non obstante, a retención non depende dos mesmos motores que a adquisición: os obxectivos detrás deles son diferentes e, aínda que o comportamento e o sentimento do usuario que xorden destes dous son complementarios, deben abordarse por separado. A fidelidade dos clientes aumenta a partir da retención. A adquisición de clientes é só unha porta a iso.

A clave para levar aquí é comprender que os seus clientes non desaparecen despois do ciclo de vendas, senón que seguen colaborando co seu produto / servizo e vinculan a súa experiencia con el coa súa marca.

Entón, que sabes exactamente dos teus clientes?

Para completar a imaxe do comportamento da túa audiencia antes e durante o ciclo de vendas e integrar os resultados na túa estratexia de retención, terás que incluír moitos datos. Cales son os Métricas de datos clave para ter en conta? Podes comezar avaliando o teu:

Busca métricas de mercadotecnia

Como te atopan os usuarios? Que consultas de busca de marca / non de marca levan finalmente á conversión ou a un punto de compra? Cales foron as mellores páxinas de destino e onde estaba o funil máis filtrante? Podes vincular o contido específico á demografía específica do usuario que che produciu o maior volume de vendas?

Se tes seguimento de Google Analytics activado e integrado con Google Search Console, poderá rastrexar estas consultas durante un máximo de 16 meses no pasado e identificar as de mellor rendemento. Podes afondar máis na análise vinculando estas palabras clave a páxinas de destino específicas e identificalas como puntos de partida óptimos da viaxe do usuario cara á adquisición. Isto pódese desglosar aínda máis correlacionando estes datos coa demografía do usuario, o tipo de dispositivo, o comportamento e os intereses para identificar os tipos de audiencia que son máis propensos a converter.

Métrica de vendas

Como están funcionando as túas vendas? Cal é o valor medio do pedido que está a notar? Cal é o valor medio da súa taxa de compra repetida? Cales son os teus produtos / servizos con mellor rendemento e hai unha correlación coa demografía do usuario e as tendencias estacionais?

Se ten unha configuración mellorada de seguimento do comercio electrónico a través de Google Analytics ou outro panel de control de software de terceiros, poderá seguir todos estes e obter información valiosa. O máis importante a ter en conta é que as métricas de vendas varían moito co volume do segmento analizado. As vendas estacionais ou de tendencia poden aparecer como anomalías cando se miran a curto espazo de tempo, así que manteña os ollos abertos e compare os datos no mesmo período de tempo que o precede ou no mesmo período do ano anterior.

Canles de adquisición e referencia

¿Sabes de onde veñen os teus clientes? Cales son as túas principais canles de adquisición? ¿Son as mesmas canles nas que te descubren ou son simplemente as canles que provocan máis vendas? Cales son as canles que máis ingresos generan?

Se asumimos que o seu sitio web é o seu punto de conversión principal e que ten configurado Google Analytics, pode responder facilmente ás preguntas mencionadas. Visita o informe de Adquisición> Visión xeral para ver que canles conducen máis tráfico e teñen menos rebotes. Podes afondar na análise cambiando o segmento de público desde Todos os usuarios a Conversores. Se tes máis dun obxectivo ou configuración de grupos de obxectivos, podes desglosar máis a comparación do rendemento da canle cun obxectivo específico.

Personas do cliente

Con todos os datos anteriores desglosados ​​e estratificados nunha estrutura, agora pode visualizar o tipo de público que é máis probable que se converta, os seus camiños cara e despois do punto de conversión e como se comportan antes, durante e despois de facer unha compra.

Establecer unha personalidade de cliente como unha representación ficticia do seu cliente ideal axudaralle a comercializar mellor o seu produto e a comprender o que os levou a escollelo como o seu vendedor / provedor. Isto explícase mellor cando se visualiza, así que poñamos un exemplo. Digamos que está a vender libros de cociña e que o seu obxectivo é aumentar o número de vendas e promover novas series para o vindeiro Día de Acción de Grazas a unha base de clientes nova e existente. Cal deles é máis fácil de comercializar?

"Desexamos promover [esta] serie de libros de receitas para este Día de Acción de Grazas en Instagram e Pinterest. O noso obxectivo son mulleres de 24 a 55 anos ás que lles encanta cociñar e que xa compraron ou pensaron mercar un libro de receitas este ano ”

"O noso obxectivo é promover [esta] serie de libros de receitas a Martha. É unha nai que se queda na casa de mediados dos 40 e que adora cociñar. A ela encántalle #foodporn páxinas e comparte os seus pratos en Instagram. É conservadora e goza dos valores tradicionais, polo que as grandes festas son unha gran cousa para ela, xa que son a única época do ano en que pode cociñar para toda a familia e os seus amigos. Martha xa comprou un libro de receitas e comproba o noso feed e o sitio web de Instagram para obter receitas xeradas pola comunidade polo menos unha vez ao mes. Está realmente interesada na cociña lenta e nas comidas orgánicas ".

Ves a diferenza? Este tipo de representación de personaxe do cliente é o que podes obter a partir das métricas dadas enriba nunha estrutura.

Este tipo de análise de clientes é difícil de configurar e presenta capas de complexidade. Se é un desafío para ti, definitivamente deberías busca axuda dunha axencia dixital que teña experiencia en análises avanzadas de audiencia, segmentación e optimización de campaña.

Tácticas de mercadotecnia de retención máis comúns e os seus KPIs respectivos

Agora que coñeces os teus clientes e entendes o seu comportamento, as formas en que podes traballar na súa retención quedan moito máis claras. As tácticas de mercadotecnia de retención poden variar dependendo do teu nicho, mercado, clientes e obxectivos, pero o marco subxacente para definilas segue sendo o mesmo.

Algunhas tácticas de mercadotecnia de retención son de folla perenne e validáronse varias veces. Por suposto, dada a suposición son impulsados ​​polos datos establecidos no paso anterior.

Por citar algúns.

Search Engine Optimization (SEO)

Aínda que se considera principalmente como unha táctica de adquisición, o SEO ofrece a cantidade de oportunidades para mellorar a retención dos clientes e fidelizar.

Isto faise principalmente a través da optimización de contido, tanto no lugar como fóra do sitio. Ao identificar as palabras clave, o contido e as fontes de referencia coas que interactúan e interactúan os seus clientes, está a achegarse un paso máis cara á personalización do contido para captar a súa atención. Aproveite as métricas de mercadotecnia de busca na súa estratexia de mercadotecnia de retención de SEO e cree unha folla de ruta de contido.

Non se concentre só en palabras clave curtas, senón que tente elevar a relevancia para os temas relacionados. Podes conseguilo explorando palabras clave LSI e sintagmas de palabras clave dirixidos ao interese e intención dos usuarios. Volvamos á promoción de Marta e libros de receitas. Os temas que en última instancia poden levar a Martha a mercarlle outro libro de receitas son as receitas de cocción lenta, a despensa e as potas que se utilizan para facelas, a elección dos ingredientes filtrados pola estación ou o xeito de cultivalos e envasalos. Martha pode levar a mercar un libro de cociña se se identifica como unha columna vertebral da familia e ve a mesa de cea como un punto de reunión, de comunidade e de valores familiares. Non só obrigue ao usuario a autoidentificarse como parte dun gran segmento, senón que intente personalizar a súa experiencia.

Algúns aspectos técnicos do SEO, concretamente en termos de optimización local, como un sitio web sólido e unha arquitectura de información cun HTML5 válido e marcado de microdatos estruturado axuda aos rastrexadores a comprender mellor a estrutura e a semántica que hai detrás. Isto axuda tanto á descuberta como á personalización das páxinas de resultados de busca segundo as preferencias do usuario obxectivo. Por exemplo, o marcado de sitios estruturais e semánticos axudará a mostrar resultados diferentes a diferentes persoas coma esta:

  • Cando Martha busque un libro de cociña a través dun motor de busca, é probable que obteña libros de receitas de cociña lentas como resultados obtidos.
  • Cando busque un libro de cociña a través dun motor de busca, probablemente obteña un libro de cociña anarquista como resultado devolto.

Outros aspectos técnicos relacionados coa usabilidade e rendemento do sitio web, como o tempo de carga da páxina, a capacidade de resposta e a dispoñibilidade son importantes factores de SEO que subxacen á retención dos usuarios e axudan a fidelizar. Se o teu sitio web é inaccesible ou é difícil de cargar, é probable que os usuarios salten ou raramente participen con el.

KPI recomendados para rastrexar:

  • Número de conexións de entrada
  • Número de ligazóns de saída
  • O volume de tráfico orgánico
  • O volume de tráfico de referencia
  • Páxina de resultados do motor de busca Posición (SERP) para o conxunto específico de palabras clave
  • Páxinas vistas por sesión
  • Dwell tempo (tempo medio na páxina)
  • Bounce taxa

Redes sociais

As redes sociais son unha excelente canle para crear conciencia, confianza e lealdade. Resoa moito en correlación coas tácticas de retención de SEO / SEM. Respaldado co marketing de influenciadores é a túa porta para construír defensores da marca para afondar aínda máis na retención e recomendacións de alta calidade.

Cando se sincroniza co calendario editorial / editorial establecido con fins de mercadotecnia de SEO e se combina con hashtags de marca e seguimento de ligazóns convértese nunha canle poderosa para fidelizar aos clientes.

Podes aproveitar os hashtags de marca e o seguimento de ligazóns para identificar e explorar novas oportunidades de participación e tocar a fonte de potenciais defensores da marca. Probablemente o maior beneficio das redes sociais sexa a oportunidade de relacionarse coa súa base de clientes potenciais e existentes en tempo real. Utilizando chatbots e educando aos seus empregados de vendas para que empreguen as redes sociais como parte do servizo de atención ao cliente é a táctica máis ignorada que fai marabillas para fidelizar e fidelizar os clientes.

KPI recomendados para rastrexar:

  • Número de followers e fans
  • compromiso taxa: específica para a campaña e a páxina
  • Porcentaxe de tráfico de referencia xerado a través das canles de redes sociais
  • o volume de contido impulsado como parte da distribución de mercadotecnia
  • Número de solicitudes de atención ao cliente completadas a través do chat nas redes sociais, comentarios e mensaxes

E-mail marketing

O correo electrónico nunca morrerá e é un medio subxacente a todos os usos e traballos web.

A mercadotecnia por correo electrónico úsase máis comúnmente como principal motor de retención de usuarios e quentar leva frío. Dúas tácticas máis comúns empregadas a través do correo electrónico de mercadotecnia para mellorar a retención dos clientes son enviar boletíns con as últimas novidades e actualizacións de contido e atraer compras repetidas ofrecendo descontos e ofertas á base de clientes existente.

A curación de contido para calquera destas tácticas pódese sincronizar co calendario editorial para proporcionar os mellores resultados en termos de taxa de apertura e CTR. Podes dividir aínda máis os teus esforzos en segmentar as listas de correo electrónico segundo as preferencias do usuario, as tendencias estacionais e a demografía.

Pero o marketing por correo electrónico debe abordarse con maior precaución que calquera dos mencionados. A excesiva promoción e o mal manexo poden facer que todo o dominio apareza na lista negra e poida danar gravemente a confianza creada ata o momento. O máis importante que hai que ter en conta aquí é que o seu usuario é consciente de como entrou na súa lista de correo, como o vai tratar e que ten a oportunidade de axustar as súas preferencias ou darse de baixa nun momento dado.

Ao decidir se vai utilizar o seu propio servidor de correo ou un servizo de terceiros, considere se é capaz de cumprir todas as regras enumeradas anteriormente e ten a capacidade de medir e controlar o seu rendemento.

KPI recomendados para rastrexar:

  • Número de correos electrónicos enviados fóra: específico da campaña e global
  • Taxa de clic (CTR) dun correo electrónico
  • Tarifa de apertura da campaña de correo electrónico enviada
  • Repita a taxa de compra a través da canle de correo electrónico

Monitorizar, medir e optimizar o crecemento

Como se mencionou anteriormente, para mellorar de verdade a súa fidelidade de clientes co marketing dixital, cómpre comprender aos seus clientes. Hai moitos cadros para a análise do cliente para explorar e correlacionar cos seus esforzos de mercadotecnia de retención. Elaborar unha estratexia de mercadotecnia de retención de clientes pode variar de empresas a marcas, pero os obxectivos dos procesos subxacentes están correlacionados.

A medición profunda e a análise mellorada de cada parte da viaxe do cliente é un bo comezo, pero darache unha chea de datos non estruturados. A forma de aproveitar estes datos para facer e responder a preguntas específicas sobre o seu comportamento máis alá do remate do ciclo de vendas determinará o seu éxito na creación de relacións a longo prazo coa súa base de clientes.

E da retención xorde a lealdade e a confianza.