Como implementar unha solución de base de coñecemento

Como implementar unha base de coñecemento

Esta tarde axudei a un cliente que engadiu un certificado para SSL e retirou o seu www da súa URL. Para redirixir correctamente o tráfico, precisamos escriba unha regra para Apache nun .htaccess arquivo. Temos unha serie de expertos en Apache cos que podería ter contactado para buscar a solución, pero en vez diso, busquei algunhas bases de coñecemento en liña e atopei a solución adecuada.

Non tiven que falar con ninguén, abrir un billete, esperar en espera, dirixirme a un enxeñeiro ou a calquera outro perdedor de tempo. Encántame absolutamente as empresas que se levan tempo desenvolvendo e implementando bases de coñecemento. E é un gran investimento para as empresas que ven grandes ou crecentes volumes de billetes de asistencia. Construíndo a kbase (como tamén se coñecen), pode fornecer un repositorio de busca que axude á súa empresa a reducir as solicitudes de asistencia entrantes, evitar solicitudes repetitivas, mellorar os tempos de resolución e mellorar a satisfacción do cliente. Todos estes, por suposto, reducen os custos e poden mellorar as taxas de retención.

Que é unha base de coñecemento?

A base de coñecemento (KBase) é un repositorio de artigos ben organizado que pode axudar ao persoal interno e aos clientes externos a atopar e implementar solucións en lugar de contactar co seu equipo de asistencia. As bases de coñecemento ben deseñadas teñen taxonomías ben organizadas e están ben indexadas para que os usuarios poidan buscar e atopar o que necesitan no menor tempo posible.

ManageEngine, desenvolvedores dunha solución Kbase chamada ServiceDesk Plus, produciu recentemente esta infografía - Como construír unha base de coñecemento de Helpdesk eficaz que proporciona seis pasos clave para implementar unha estratexia eficaz de base de coñecemento na súa organización:

  1. Mantén o teu KBase actualizado ao nomear un xestor de bases de coñecemento que posúe todo o ciclo de vida dos artigos de Kbase, desde a identificación de solucións ata a actualización regular. Asegúrese de que é un indicador clave de rendemento para o persoal de servizo para engadir e actualizar artigos segundo se soliciten.
  2. Estrutura a túa KBase organizando artigos en categorías e subcategorías para facilitar a súa accesibilidade. Manter a coherencia, artigos optimizados ao aplicar modelos predefinidos.
  3. Defina un proceso de aprobación creando un fluxo de traballo para que os expertos en temas poidan revisar, mellorar, mellorar e aprobar inmediatamente o contido da base de coñecemento.
  4. Mellore a capacidade de busca da súa KBase etiquetando os artigos a fondo e implementando unha solución que ten capacidades de busca rápidas e robustas. satisfacción do usuario cunha mellor capacidade de busca do seu KBase etiquetando artigos con palabras clave axeitadas.
  5. Determina quen ve o que empregando o acceso baseado en funcións para os seus clientes. Isto filtrará os resultados en función do usuario en lugar de confundilos con artigos e categorías que non son relevantes para eles.
  6. Xestione os seus artigos KBase de forma eficaz incorporando mecanismos de copia de seguridade e restauración para devolver artigos se é necesario ou restaurar en caso de fallo do sistema. Supervise os informes para mellorar a calidade dos seus artigos e a funcionalidade que mellora a experiencia do usuario.

Como implementar unha base de coñecemento

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.