Como elixir as mellores canles para a súa estratexia de atención ao cliente

Atención ao cliente

Coa chegada das clasificacións empresariais, as opinións en liña e as redes sociais, os esforzos de atención ao cliente da súa empresa son agora parte integral da reputación da súa marca e da súa experiencia de cliente en liña. Francamente, non importa o grande que sexan os teus esforzos de mercadotecnia se faltan o teu apoio e experiencia.

Unha marca para unha empresa é como unha reputación para unha persoa. Gaña reputación intentando facer ben as cousas difíciles.

Jeff Bezos

Os teus clientes e a túa marca están sempre enfrontados entre si?

  • A pesar da súa empresa afundindo os dentes no departamento de Atención ao Cliente.
  • A pesar de satisfacer e a miúdo superar as expectativas dos seus clientes. 
  • A pesar de todos eses agasallos e programas de fidelización gratuítos (e moi custosos) que repartes de cando en vez. 

Se as respostas a todas estas son "si", tes que volver á mesa de debuxo e volver a visitar o teu estratexia de atención ao cliente. Para guialo, entendamos o "por que" antes do "como" e vexamos o que está a provocar que os seus clientes se dirixan ao lado "escuro". Aquí tes dous escenarios plausibles:

Escenario 1: estás facendo demasiado

Por moi contraintuitivo que pareza, hai que facer "demasiado" cando se trata de atención ao cliente. Sempre enraizando todas as cousas "prácticas", entendemos que non é posible ofrecer soporte en todas as canles nin ser "omnipresentes" en certo sentido. A falta de capital humano e os custos excesivos adóitanse citar como os principais motivos diso. Para iso, a lóxica manda que é mellor escoller as canles adecuadas que teñan sentido para os seus clientes. 

Entón, se o necesitas, retrocede nunha canle que non funciona para ti. Pero o máis importante é facelo con graza. A palabra operativa está con graza. Aquí tes unha lista útil de pasos que podes emprender para que os teus clientes non se sintan irritados e insatisfeitos (debido aos cambios repentinos e inevitables que se lles producirán):

  • Entra no teu mentalidade do cliente para evitar os desafíos / frustracións que poden afrontar. Abrazando unha ruta máis empática, pode aliviar a súa dor e abordar eficazmente as súas preocupacións.
  • Implementar o cambios a través de etapas en vez de eliminar ferramentas de apoio á vez. Unha forma de facelo é ofrecer opcións de asistencia alternativas e resaltala na plataforma antes de eliminar calquera tipo de atención ao cliente.
  • Optar por máis opcións de atención ao cliente creativas e personalizadas unha vez pechadas as canles. As guías educativas funcionan ben para manexar os clientes e definir todas as opcións dispoñibles para eles.
  • Adopta un máis estilo de comunicación directo e honesto á hora de educar aos clientes sobre as canles de asistencia dispoñibles á súa disposición. Por exemplo, isto é o que a marca Kinsta transmite aos seus clientes:

O traballo de apoio a miúdo require investigacións e pensamentos coidadosos e enfocados. Manter o soporte exclusivamente en liña permítenos axudarche mellor a solucionar problemas do teu sitio web dunha forma rápida e eficiente, xa que os nosos enxeñeiros poden concentrar toda a súa enerxía en resolver as túas dúbidas de asistencia co menor número de distraccións e interrupcións posibles. Isto, á súa vez, significa que as túas solicitudes de asistencia en última instancia se resolven máis rápido.

Kinsta

Pensa en atención ao cliente como viaxe e identificar os puntos clave de contacto que informan aos clientes sobre os cambios realizados no sistema de asistencia. Estes inclúen exemplos como redirixir páxinas de destino antigas a un foro da comunidade onde os clientes poden atopar material novo e inspirador sobre os desenvolvementos continuos da marca, relacionados co soporte ou doutro xeito.

Para levar máis tarde: Non sempre é preferible o dito: "máis é mellor" cando se trata de usar ferramentas para ofrecer unha experiencia estelar de atención ao cliente. Ás veces, cada vez hai menos opcións enfocadas que fan o traballo mellor e máis rápido. Ademais, ten sentido guiar aos seus clientes nos "cambios" que se están a facer mediante unha comunicación clara e eficaz e ofrecendo opcións de asistencia alternativas.

Escenario 2: non estás a concentrarte "Abondo" nas experiencias de asistencia ao cliente "MAL".

Os clientes adoitan adorar unha empresa polas súas ofertas únicas, prezos competitivos, facilidade de comodidade e produtos de calidade, entre outras cousas. Moi poucas veces aparece unha "boa experiencia de cliente" na lista de razóns polas que prefiren a marca A fronte á marca B. 

Non obstante, curiosamente, mala atención ao cliente adoita ser un dos motivos principais polos que os clientes deixan de relacionarse cunha marca. Algúns exemplos que se me ocorren: 

  • Esas interminables longas colas por teléfono do provedor de servizo ao cliente.
  • Esa bolsa que acabas de perder no camiño da túa lúa de mel.
  • Esa desordenada habitación de hotel que acabou custando unha bomba na túa tarxeta de crédito.

A lista continúa ... Non fai falta dicir que todos estes exemplos compoñen unha experiencia terrible do cliente que precisa dunha intervención inmediata.

De feito, un estudo realizado polo Consello de contacto co cliente atopou dous detalles intrigantes que deberían formar parte da estratexia de cada empresa: afirma que:

Deleitar aos clientes non fideliza; reducindo o seu esforzo -o traballo que deben facer para resolver o seu problema- fai.

Consello de contacto co cliente

O que isto significa é que o valor engadido da súa marca debe circular arredor de aliviar as preocupacións do cliente en lugar de ofrecer unhas funcións relativamente menos útiles.

Sumándose ao primeiro descubrimento, di:

Actuar deliberadamente sobre esta información pode axudar a mellorar a atención ao cliente, reducir os custos de atención ao cliente e diminuír a desorde do cliente.

Consello de contacto co cliente

Para levar máis tarde: Os clientes están dispostos a vingarse por malos servizos que premiar ás empresas por un mellor servizo. Se a túa marca non pensa nos seus pés e reduce o rexistro traseiro desas queixas dos clientes cada vez maiores, caerá polo burato do coello e nunca máis volverá a revivir.

Preguntas clave a ter en conta cando se adopta un enfoque "primeiro cliente"

Cando se trata de botar unha man de axuda e un oído simpático aos seus clientes, hai algunhas preguntas importantes que precisan interiorizar e sondear:

Unha forma máis xeralizada de preguntas:

  • Quen son os teus clientes?
  • Cales son as súas necesidades / desexos?
  • Podes enumerar as diversas preferencias de diferentes datos demográficos?

Unha forma máis específica de preguntas:

  • Desde o punto de vista do cliente, ¿como de "urxente" é urxente á hora de responder? Son 10 segundos, 5 minutos, unha hora ou un día?
  • Que tipo de soporte debería empregar como base do tipo de consulta / preocupación. Basicamente, require unha delimitación entre as cuestións que precisan asistencia telefónica e as que se poden tratar en liña. Normalmente, as cuestións financeiras precisan asistencia telefónica para unha resolución máis rápida e eficaz.

Un consello útil: Cando se trata de comprender ao seu cliente, tome isto como unha regra xeral:

Escoita o que che din os teus clientes, pero non demasiado de preto.

¿Confundido? Poñamos un exemplo. O que queremos dicir é que, aínda que os clientes poden solicitar asistencia telefónica, o que realmente queren é unha resposta rápida. Para iso, é altamente recomendable que o seu equipo de asistencia teña unha formación que poida axudalos a atender de xeito rápido e preventivo as consultas dun cliente.

Os pros e os contras das principais ferramentas de asistencia ao cliente: unha guía rápida

Non hai dúbida de que cando se trata de servizos ao cliente, diferentes empresas optan por estratexias diferentes, en función das súas necesidades, das expectativas do cliente, das preocupacións orzamentarias, etc. Ademais, cunha infinidade de opcións dispoñibles hoxe en día, pode ser confuso e abrumador como mínimo. Para facilitarche as cousas, listamos os principais pros e contras das catro canles clave de atención ao cliente en acción hoxe en día, a saber:

Soporte telefónico:

É a "chamada correcta" para ofrecer unha experiencia de cliente iluminadora?

Vantaxes do uso de asistencia telefónica:

  • É un dos tipos de servizo ao cliente máis famosos e preferidos entre as marcas de todo o mundo.
  • É unha forma de comunicación directa que non deixa espazo para erros ou malentendidos.
  • Aborda de forma inmediata e precisa as preocupacións e emocións dun cliente.
  • É eficaz para coidar problemas complexos e máis urxentes que poden afrontar os clientes.

Contra de usar asistencia telefónica:

  • Pode parecer "anticuado" ou anticuado especialmente para a xeración máis nova xa que prefiren enviar mensaxes de texto en lugar de falar.
  • Pode provocar extrema coacción e frustración se os clientes acaban esperando por unha duración máis longa. Normalmente isto ocorre se os axentes están ocupados ou se a empresa non ten persoal.
  • Problemas técnicos como a mala rede poden dificultar aos clientes que soliciten axuda.

Asistencia de chat:

Ser "falador" pode facer máis dano que ben?

Vantaxes do uso do soporte de chat:

  • Ofrece resolución de consultas instantánea e eficaz, ás veces como ata o 92% entre os clientes!
  • É unha alternativa máis económica que a asistencia telefónica e actúa como unha gran base de coñecemento.
  • Facilita aos axentes / bots para conversar con varias persoas ao mesmo tempo. De feito, os datos de CallCentreHelper suxiren que ao redor de "70% dos axentes pode xestionar 2-3 conversas simultaneamente, mentres que o 22% dos axentes de soporte poden xestionar 4-5 conversacións á vez. "
  • Axuda ás empresas a automatizar servizos e ofrece unha experiencia máis guiada integrando funcións futuristas como chatbot e co-navegación respectivamente.
  • Ofrece a posibilidade de facer un seguimento da conversa (a miúdo a través dun cadro de mandos) que actúa como unha referencia útil para o futuro tanto para o consumidor como para o representante do cliente.
  • Facilita ás marcas xa que poden aproveitar valiosas ideas (extraídas das sesións de chat en directo) como o comportamento de compra de usuarios, queixas pasadas, motivacións e expectativas do comprador, etc. e úsano para ofrecer mellores servizos / ofertas.

Contra de usar o soporte para chat:

  • Segundo Kayako, as respostas con guión son desagradables para os seus clientes. O 29% dos consumidores afirma que as respostas escritas son máis frustrantes e o 38% das empresas están de acordo.
  • Pode levar a unha resolución insatisfactoria de problemas se o chatbot non pode atender a preocupación do cliente e ten que redirixir ao usuario a un axente. Por suposto, termina máis tempo e leva a un cliente descontento.
  • Pode pasar rapidamente de ser entrañable e útil a molestar se as invitacións de chat se usan mal ou se utilizan con demasiada frecuencia.

Sabías? Os datos de MarketingDive afirman que as persoas maiores de 55 anos remiten asistencia telefónica sobre outras plataformas.

Asistencia por correo electrónico:

O correo é o novo medio de comunicación. Ou é?

Vantaxes do uso do soporte por correo electrónico:

  • É unha das formas de comunicación máis usadas. De feito, os datos suxiren que a xente envía 269 millóns correos electrónicos todos os días.
  • Facilita ás marcas para enviar consultas, de noite ou de día, os 365 días do ano.
  • Ofrece unha proba escrita voluntaria (por falta dun termo mellor) como referencia futura para que todos estean sempre na mesma páxina.
  • Duplícase como unha oportunidade para automatizar consultas similares mediante instalacións de bot de chat.
  • Axuda ás marcas a comunicarse cos clientes dun xeito máis personalizado e informal. Tamén podes seguir con máis facilidade as conversas pasadas.

Contra de usar o soporte de correo electrónico:

  • Pode provocar erros non forzados. Por exemplo, este correo electrónico de Amazon enviouse a persoas que non esperaban un bebé e algúns incluso tiveron problemas de fertilidade. Como podes imaxinar, a indignación pública estivo no seu momento álxido. Revisar listas de subscritores automáticos de correo electrónico de cando en vez é imprescindible para evitar contratempos coma estes.
  • Leva máis tempo en comparación coa asistencia telefónica.
  • Non ofrece resolución de consulta instantánea xa que os correos electrónicos tardan máis en responder. Isto é un gran negativo xa que Forrester Research afirma que "o 41% dos consumidores esperan unha resposta por correo electrónico nun prazo de seis horas".
  • Require moitas habilidades especiais, como a capacidade de ler a mente do usuario e ler entre liñas. A comunicación é máis indirecta e pode complicarse. En definitiva, o contexto da comunicación pode perderse facilmente entre múltiples intercambios de correo electrónico.

Soporte para redes sociais:

É moi útil ter unha presenza social en liña?

Pros do uso de soporte para redes sociais:

  • Ofrece unha variedade de formas nas que as empresas poden atender as preocupacións dos usuarios como publicar comentarios, chats privados / directos e mensaxes de grupo. Axuda a realizar investigacións de mercado e a comprender mellor o do usuario.
  • Ao ser público por natureza, axuda aos usuarios a obter respostas a consultas que poden ter xa que alguén xa o publicou antes. As marcas poden formar un foro comunitario que une ás persoas con ideas afíns e axuda a resolver as súas dúbidas / preocupacións.
  • É literalmente gratuíto e ofrece unha enorme oportunidade para os comentarios dos consumidores.
  • Pode ser unha gran oportunidade para que as marcas gañen a confianza do usuario a través dos consumidores que publican experiencias positivas. As marcas tamén poden usar o sentido do humor e ser máis creativas para abordar as preocupacións dos usuarios. Skyscanner demóstrao brillantemente no exemplo que se mostra arriba.
  • Demostra a capacidade da empresa para cambiar e adaptarse aos tempos dinámicos xa que hoxe é unha necesidade activa nas redes sociais. Unha gran vantaxe xa que a investigación de MarketingDive prevé que "Mozos de 25 anos e baixo escolleu principalmente as redes sociais como o seu medio de comunicación preferido para o servizo ao cliente. "
  • Tamén permite un gran compromiso cos clientes e axuda ás marcas a construír verdadeiramente valiosas relacións cos usuarios.

Contra de usar soporte para redes sociais:

  • Pode manchar a imaxe dunha marca se se ven demasiadas publicacións negativas en dominios públicos como Facebook, Twitter, etc. Ser honesto e próximo pode axudar a reducir o dano na maior medida posible.
  • Corre o risco de comportamentos non desexados (por exemplo, acoso escolar / comentarios despectivos) e tamén pode levar a riscos de seguridade como filtracións de información ou piratería.
  • Require unha supervisión constante e respostas instantáneas para evitar a descomposición do cliente.

Pensamentos de clausura

Dicir aos representantes que superan as expectativas dos clientes é adecuado para producir confusión, tempo e esforzo perdidos e custosos agasallos.

Á hora de escoller as ferramentas de comunicación ao cliente adecuadas, non hai un enfoque único que as marcas poidan adoptar. As organizacións necesitan ter en conta varios puntos clave, como os recursos dispoñibles, o orzamento e as limitacións de tempo, as demandas dos clientes e as expectativas dos usuarios, etc. para elaborar unha estratexia de atención ao cliente que ofreza todas as contas:

  • Ao proporcionar unha experiencia de cliente perfecta, personalizada e positiva ao usuario.
  • Ao asegurarse de que as estratexias non custan á empresa - financeira ou non.
  • Ao ofrecer un valor engadido significativo a todos os grupos de interese implicados, desde os investimentos e os clientes ata os empregados da compañía e a comunidade en xeral.

Armado con toda esta información, é hora de falar e ofrecer unha experiencia de cliente insensata, que entreterá e educará aos clientes ao mesmo tempo. Estás dentro? Nós pensámolo.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.