Durante máis dun ano, os venda polo miúdo estiveron lidando co impacto da pandemia nas vendas e parece que o mercado se enfrontará a outra desafiante tempada de compras de vacacións en 2021. As interrupcións na cadea de fabricación e subministración seguen causando estragos na capacidade de manter o inventario. fiable en stock. Os protocolos de seguridade seguen impedindo que os clientes realicen visitas ás tendas. E a escaseza de man de obra fai que as tendas se traballen cando se trata de atender aos consumidores que cruzan o travesaño. Nada diso é unha noticia alegre ou brillante para as perspectivas de vendas da tempada de vacacións.
A pesar da lúgubre previsión, houbo varias melloras na experiencia de compra polo miúdo. A maioría dos consumidores gozaron de servizos derivados da pandemia, como a recollida na beirarrúa, os pagos sen contacto e a entrega no mesmo día. Estas funcións funcionan ben porque os clientes responden positivamente a elas. Cando un comerciante está disposto a implementar cambios e traballar cos consumidores para mellorar e manexar a incerta experiencia de venda polo miúdo, todos gañan. Neste ambiente de venda, ese tipo de flexibilidade suxire que é a empatía do consumidor, non necesariamente os prezos máis baixos, o que pode finalmente conseguir unha venda polo miúdo.
A empatía do cliente non é nada novo. De feito, o 80 por cento dos consumidores basean as súas decisións de compra polo miúdo nas emocións.
Deloitte, Expoñendo o valor do compromiso motivado polas emocións
Como se senten sobre o produto ou servizo, como se lles presenta e os seus sentimentos cara ao comerciante que o ofrece. Establecer conexións cos clientes sempre foi un ingrediente importante nas vendas, pero durante tempos especialmente desafiantes como estes, a empatía e a creación de conexións emocionais positivas cos clientes poden darlle á túa tenda a vantaxe competitiva que necesita.
Xa o vimos next-gen A empatía entra na mestura coa aparición de chatbots en liña, listas de recomendacións e asistentes de compras virtuais. A intelixencia artificial e a automatización das funcións repetitivas de atención ao cliente melloraron a experiencia en liña sen dúbida, pero o seu alcance de eficacia limítase xeralmente a problemas comúns e fáciles de resolver. A súa capacidade para impulsar e pechar vendas foi só marxinal. Parece que os chatbots son excelentes para ler guións, pero aínda non posúen o auténtico persoa iso faríaos máis identificables, polo menos a nivel emocional.
Dito isto, é unha área na que a empatía parece funcionar ben comercio vivo, unha experiencia de compra onde o coñecemento do produto e a simpatía do asociado de vendas tradicional atopan a comodidade das compras en liña. A empresa que fundei, GetBEE, permite ás marcas ofrecer aos visitantes do sitio de comercio electrónico servizos de conserxería de compras en directo e sociais, cun experto en marca real. E, debido a esta interacción humanizada, vemos que as marcas experimentan unha taxa de conversión de vendas media do 25%. Isto é incriblemente efectivo en comparación coas taxas típicas do 1 e do 2% que se realizan na maioría dos sitios de comercio electrónico.
Aínda que os quioscos de compra con un só clic e de pago automático ofrecen a comodidade da automatización, os consumidores seguen perdendo o consello e o consello que inclúe un asociado de vendas experto. Ese toque humano faltou na experiencia de compra en liña, pero grazas ao 5G e ao ancho de banda ampliado, agora é posible realizar consultas de vídeo en directo no dispositivo móbil dun cliente e guialos polas funcións do produto.
Estes asociados de vendas en liña están creando conexións emocionais cos compradores en liña. Están convertendo clientes potenciales en vendas e mesmo empregando tácticas de venda adicional. Máis que un produto ou un prezo estritamente, é un compromiso individual que moitos clientes consideran que é o novo valor engadido á súa experiencia de compra. Isto fai a pregunta: se o teu competidor é capaz de ofrecer este tipo de viaxes de vendas emotivas, é probable que collen varios dos teus clientes nestas vacacións?
Experiencias de compra asistida de GetBEE
É a época para humanizar a experiencia de compra dos seus clientes. A comodidade e as emocións son unha parte importante do éxito de vendas, eclipsando os pilares anteriores como os prezos e a lealdade de marca. Irónicamente, os asociados de venda polo miúdo sempre tiveron medo de que a tecnoloxía os substitúa. A realidade é que a tecnoloxía axudou a configurar unha nova identidade e valor para o asociado de vendas, e será interesante ver como se transforma o papel a medida que o comercio en directo crece en popularidade neste novo economía relacional.
