GM: Estás facendo enquisas mal

5 estrela1

Despois de conducir o coche unha década, tomei a decisión de ir grande ou ir a casa. Influído polo amor do meu avó pola súa Cadillac e recordando os paseos da fin de semana onde nos sacou ... Compras o meu primeiro Cadillac a principios do ano. O concesionario que compro é incrible ... ata a xente da Terra desde a recepcionista, ata o vendedor, ata a xente do servizo. Cada vez que fago unha cita para un cambio de aceite (fóra da miña aplicación para iPhone ... que chulo é iso ?!), teño unha gran experiencia.

E entón pasa.

Isto.

enquisa gm

Pídenme, reprendido, case suplicando que enchera calquera enquisa General Motors con Completamente satisfeito marcas. Quedoume claro que non podo entrar nunha soa nota sen outra cousa Completamente satisfeito. Quedoume claro que hai terribles repercusións para o persoal se iso non ocorre.

Faime pensar que GM tomou o que antes era unha gran ferramenta para avaliar os comentarios dos seus clientes e rastrexar a súa satisfacción e converteuno nunha arma da que os seus concesionarios e empregados están petrificados. É realmente lamentable que o concesionario teña problemas para imprimir e grabar esta carta de presentación a cada declaración de servizo e pasar unhas cantas veces explicándoo. Nin sequera menciono o concesionario nesta publicación do blog xa que non quero que teñan problemas por iso.

Calquera empresa que capte a intelixencia do cliente entende que hai unha marxe de erro na retroalimentación dos clientes e un erro humano é inminente cando se trata de atención ao cliente. Noutras palabras, non importa o bo rendemento do seu equipo, algunhas persoas están pasando un mal día ou son imbéciles e non che darán unha puntuación perfecta. Noutras ocasións, o seu equipo de servizo pode cometer un erro ... pero é como se recuperan diso o que importa, non se fixeron ou non un traballo perfecto. Noutras palabras, bota o 5% superior e inferior e mantén o resto para unha verdadeira medida de como estás. Os consumidores non cren que ningunha empresa proporcione un experiencia perfecta de 5 estrelas, así que deixa de esixilo.

Estou seguro de que a motivación para a obtención destes datos de satisfacción do cliente é por todas as boas razóns. Pero a execución parece ser o problema. As empresas non deben ter medo a cometer un erro de cando en vez ou estar no mal final da ira dun consumidor malhumorado.

A ironía, por suposto, é que fóra disto inspecciona, Estou completamente satisfeito co meu concesionario.

5 Comentarios

  1. 1

    From first hand knowledge, Customer Service Comments, VOC- Voice of the Customer etc., can be brutal for a store manager and his staff. While you can try to do your best to train your staff to exceed every customers expectations, one customer with an axe to grind for any reason, can have devastating bottom line effects on your overall weekly or monthly score. Sometimes you can exceed every metric required but if the hot button is customer service, all of that can be swept aside.

  2. 2

    GM not only Requires that in Service, But for every New vehicle that is Sold these customers may get a survey from GM. There again if a customer does not fill it out Completely Satisfied. It is considered a Fail for the Saleman that has a Detrement to the income they make over the Year. I know since I sell GM Vehicles both New and Used.

  3. 3

    auto dealers are using their employees as a tool to increase their false sense of quality in their product. truth is they produce crap cars now a days. I have been in this business for over 40 years and seen the quality decline across the board. it is a joke to anyone who plans to enter it in the future. my best advice, stay away there is no future here…..

  4. 4

    Thank you , sir. Coming from a service manager of a Toyota (and other important and domestic dealers in my career), they are all the same. If only THE CONSUMERS would make their voices heard, not in frustration at dealership employees but perhaps in understanding where this is all sourcing from, as you did. The true indicator of satisfaction should be retention alone! Are the customers coming back after they have any kind of experience with you. That should shine a light on who is struggling and who gives “truly exceptional” service. – That is Toyota’s highest rated score on their survey. Cheri.

    • 5

      Absolutely Cheri… could not agree more. I think it comes down to three distinct questions:

      1. Will your next automobile will be a [brand]?
      2. Will you buy your next car from us?
      3. Will you have your car serviced by us?

      Each one of these pinpoints the the dealer’s concerns… brand, sales and service. An answer of no to any of them can lead to some incredible information to help improve the dealership.

      Thanks for your input!
      Doug

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