GM: Estás facendo enquisas mal

5 estrela1

Despois de conducir o coche unha década, tomei a decisión de ir grande ou ir a casa. Influído polo amor do meu avó pola súa Cadillac e recordando os paseos da fin de semana onde nos sacou ... Compras o meu primeiro Cadillac a principios do ano. O concesionario que compro é incrible ... ata a xente da Terra desde a recepcionista, ata o vendedor, ata a xente do servizo. Cada vez que fago unha cita para un cambio de aceite (fóra da miña aplicación para iPhone ... que chulo é iso ?!), teño unha gran experiencia.

E entón pasa.

Isto.

gm-survey

Pídenme, reprendido, case suplicando que cubrise calquera enquisa General Motors con Completamente satisfeito marcas. Quedoume claro que non podo entrar nunha soa nota sen outra cousa Completamente satisfeito. Quedoume claro que hai terribles repercusións para o persoal se iso non ocorre.

Faime pensar que GM tomou o que antes era unha excelente ferramenta para avaliar os comentarios dos seus clientes e rastrexar a súa satisfacción e converteuno nunha arma da que os seus concesionarios e empregados están petrificados. É realmente lamentable que o concesionario teña problemas para imprimir e grabar esta carta de presentación a cada declaración de servizo e pasar algunhas veces explicándoo. Nin sequera menciono o concesionario nesta publicación do blog xa que non quero que teñan problemas por iso.

Calquera empresa que capte a intelixencia do cliente entende que hai unha marxe de erro na retroalimentación dos clientes e un erro humano é inminente cando se trata de atención ao cliente. Noutras palabras, non importa o bo rendemento do seu equipo, algunhas persoas están pasando un mal día ou son imbéciles e non che darán unha puntuación perfecta. Noutras ocasións, o seu equipo de servizo pode cometer un erro ... pero é como se recuperan diso o que importa, non se fixeron ou non un traballo perfecto. Noutras palabras, bota o 5% superior e inferior e mantén o resto para medir de verdade como estás. Os consumidores non cren que ningunha empresa proporcione un experiencia perfecta de 5 estrelas, así que deixa de esixilo.

Confío en que a motivación para a obtención destes datos de satisfacción do cliente sexa por todas as boas razóns. Pero a execución parece ser o problema. As empresas non deben ter medo a cometer un erro de cando en vez ou estar no mal final da ira dun consumidor malhumorado.

A ironía, por suposto, é que fóra disto inspecciona, Estou completamente satisfeito co meu concesionario.

5 Comentarios

  1. 1

    Dende o coñecemento de primeira man, os comentarios do servizo de atención ao cliente, VOC - Voz do cliente, etc., poden ser brutais para o xefe de tenda e o seu persoal. Aínda que podes tentar facer o mellor para adestrar ao teu persoal para superar as expectativas dos clientes, un cliente cun machado por moer por calquera motivo pode ter efectos devastadores na túa puntuación global semanal ou mensual. Ás veces pode superar todas as métricas necesarias, pero se o botón activo é o servizo ao cliente, pódese eliminar todo iso.

  2. 2

    GM non só require que en servizo, senón que para cada vehículo novo que se vende, estes clientes poden recibir unha enquisa de GM. De novo, se un cliente non o enche Completamente Satisfeito. Considérase un fracaso para o vendedor que ten unha desvantaxe nos ingresos que obteñen ao longo do ano. Seino desde que vendo vehículos GM tanto novos como usados.

  3. 3

    os concesionarios de automóbiles usan os seus empregados como unha ferramenta para aumentar a súa falsa sensación de calidade no seu produto. a verdade é que agora producen coches de porco. Levo máis de 40 anos traballando neste negocio e vexo como a calidade diminuía de xeito xeral. é unha broma para quen queira introducila no futuro. o meu mellor consello, afástate aquí non hai futuro ... ..

  4. 4

    Grazas Señor. Procedentes dun xestor de servizos de Toyota (e doutros concesionarios importantes e domésticos da miña carreira), todos son iguais. Se os CONSUMIDORES fagan escoitar a súa voz, non con frustración ante os empregados do concesionario, senón quizais por entender de onde provén todo isto, como vostede fixo. O verdadeiro indicador de satisfacción debe ser só a retención. Volverán os clientes despois de ter algún tipo de experiencia contigo? Iso debería iluminar quen está loitando e quen presta un servizo "realmente excepcional". - Esa é a puntuación máis alta de Toyota na súa enquisa. Cheri.

    • 5

      Absolutamente Cheri ... non podería estar máis de acordo. Creo que se reduce a tres preguntas distintas:

      1. Será o seu próximo automóbil unha [marca]?
      2. ¿Mercarás o teu próximo coche?
      3. Terá o seu coche atendido por nós?

      Cada un destas preocupacións do concesionario ... marca, vendas e servizo. Unha resposta non a calquera deles pode provocar información incrible para axudar a mellorar a concesionaria.

      Grazas pola túa opinión.
      Doug

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.