As tendencias da comunicación dixital de 2021 que impulsarán o teu negocio

Comunicacións dixitais

A experiencia mellorada do cliente converteuse en algo innegociable para as empresas que queiran atraer e fidelizar clientes. Mentres o mundo segue movéndose cara ao espazo dixital, as novas canles de comunicación e as plataformas de datos avanzadas crearon oportunidades para que as organizacións melloren a experiencia dos seus clientes e se adapten a novas formas de facer negocios.

2020 foi un ano cheo de trastornos, pero tamén foi o catalizador para que moitas empresas comezasen finalmente a adoptar o dixital, xa sexa engadindo comercio electrónico á súa oferta ou movéndose a unha plataforma de datos de clientes en liña. Con máis xente e empresas que se moven en liña, que será o 2021 cando se trate de comunicación dixital? E que poden facer as empresas para prepararse para o que vén?

1. O futuro é móbil e xa está aquí

As empresas comezan a notar o fácil que é conectarse cos clientes a través de plataformas e aplicacións móbiles. Aínda que esta tendencia xa existía dentro de varias industrias e empresas, COVID-19 acelerou a necesidade dunha comunicación móbil amigable a distancia entre clientes e empresas. 

Aínda que moita xente está, por suposto, en liña, gasta moito tempo en móbiles empregando aplicacións e plataformas de mensaxería que non sexan só navegadores. WhatsApp é actualmente a plataforma de mensaxería favorita a nivel mundial.

A partir de outubro de 2020, dous millóns de usuarios accedían a WhatsApp mensualmente, seguidos de Facebook Messenger (1,3 millóns de usuarios mensuais) e WeChat (1,2 millóns de usuarios mensuais). 

statista

Así, as empresas deben estar centradas en descubrir en que plataformas móbiles están os seus clientes e en atopar formas de chegar a elas nesas plataformas. 

A medida que menos xente visite tendas de ladrillo, o uso de plataformas en liña para facer negocios aumentará e, con el, os métodos de comunicación móbil. Para que as empresas se beneficien realmente da comunicación móbil, precisan formas rápidas e eficaces de implementar os sistemas necesarios para que funcione. As empresas están a buscar solucións plug-and-play sinxelas que permitan aos clientes comunicarse, interactuar e facer pagos co menor problema posible. As plataformas na nube que aproveitan as canles de comunicación e as funcionalidades de pago están a ser líderes neste sentido. 

2. Mensaxería interactiva para construír relacións

Os servizos de mensaxería están a ser aínda máis populares en 2021. Durante a primeira metade de 2020, Mensaxe de 1.6 millónsEnviáronse en todo o mundo a través das plataformas CM.com 53% máis que no primeiro semestre de 2019.

Descubrimos que as mensaxes se volvían máis ricas e interactivas; xa non son só mensaxes, pero son máis como conversas. As empresas viron que os clientes aprecian isto interaccións persoais e como a súa calidade de conversa. 

Atopar novos clientes fíxose máis difícil porque máis persoas quedan na casa, o que significa que o tráfico a pé será menos eficaz para impulsar a adquisición de clientes. Esta tendencia continuará definitivamente no 2021, polo que é aínda máis importante para as empresas recoñecer que precisan fortalecer as súas relacións e lealdade cos clientes existentes. A mensaxería interactiva e personalizada é unha boa forma de comezar a facelo. 

3. Intelixencia artificial no primeiro plano

A medida que as empresas comecen a comunicarse máis cos seus clientes para consolidar a lealdade, tamén poderán beneficiarse máis da automatización, outra importante tendencia de comunicación dixital que hai que ver. 

A intelixencia artificial permite ás empresas optimizar as súas operacións de xeito rápido e eficaz co simple clic dun botón. Os chatbots pódense implementar para responder a consultas, proporcionar información ou incluso previr solicitudes. A comunicación habilitada por IA usa algoritmos para captar patróns e responder a eles do mellor xeito posible, facilitando formas innovadoras de facer negocios.

Os chatbots facilitarán 142 millóns de dólares en gastos de venda polo miúdo do consumidor para o 2024, máis dun 400% fronte aos 2.8 millóns de dólares de 2019.

Investigación de enebro

A medida que as empresas buscan sistemas máis integrados para atender as súas necesidades, deberían buscar asociarse con provedores de tecnoloxía que se apaixonan por estar á fronte das tendencias, capaces de optimizar as súas ofertas de servizos e que poidan ofrecer solucións de IA nun paquete conveniente.

4. O diñeiro pasou a ser dixital

Cando foi a última vez que cambiou o diñeiro real cunha empresa? O diñeiro desapareceu case por completo das nosas vidas e, aínda que os pagos con tarxeta xogaron un papel importante nisto, os pagos móbiles tamén foron gañando forza. As tendas teñen opcións que permiten escanear un código QR para realizar un pago, os bancos comezaron a permitir que se transfira cartos a números de teléfono móbil e os pagos en liña convertéronse no novo.

O valor de mercado global dos pagamentos móbiles aumentará de 1,1 millóns de dólares en 2019 a 4,7 millóns de dólares en 2025. Como os pagamentos dixitais seguramente aumentarán a medida que entramos en 2021, as empresas que poden ofrecer experiencias de pagamento sen problemas aos seus clientes son as que prosperará.

Intelixencia Mordor

Dito isto, debemos estar atentos aos riscos asociados á transacción en liña. Os ciberataques son unha ameaza real e a súa prevalencia aumentou xunto cos pagos en liña. Educar a clientes e empregados en seguridade dos datos é clave para o éxito continuo do sistema.

5. Tecnoloxía con voz

Os dispositivos domóticos aumentaron moito a calidade e usabilidade da tecnoloxía de recoñecemento de voz. Isto abre oportunidades para innovar no espazo da tecnoloxía de voz tradicional. Os menús baseados en varias frecuencias de dobre ton da vella escola agora poden substituírse por chatbots moito máis fáciles de usar e dirixidos por voz. Imaxinas falar cun bot que automaticamente che ofrece a resposta correcta ou te conecta co departamento adecuado, sen nin sequera decatarte de que non falabas cun ser humano? 

Isto ten un enorme potencial para aumentar a satisfacción do cliente e reducir os custos operativos se se implementa correctamente.

6. Un enfoque híbrido

A pandemia obrigou a moita xente a traballar desde casa e vimos que os centros de atención telefónica están a transformarse en algo máis como os centros de contacto e, nalgúns casos, representan o único punto de contacto que os clientes teñen cunha tenda. Aínda que este desenvolvemento xa estaba en marcha antes de 2020, agora acelerouse, facendo que estes puntos de contacto sexan moito máis importantes do que eran antes. Para aliviar a carga destes "centros de contacto", as empresas deben explorar que outras canles de comunicación poden usar para establecer relacións cos clientes.

As empresas comezan a concentrarse cada vez máis no uso de modelos híbridos, onde as persoas e as máquinas traballan de xeito máis eficiente. Isto ofrece aos clientes o mellor de ambos mundos: a xente ten máis simpatía, mentres que os ordenadores poden facer as cousas de xeito máis eficaz. A nosa capacidade para aproveitar os beneficios destes dous mundos só mellorará o ano que vén. 

Garantir a experiencia óptima

As organizacións que tomen en serio a experiencia do cliente destacarán do ruído e gañarán aos clientes fieis. Aínda que pode haber moita incerteza en torno ao comezo do 2021, unha cousa é certa: para ofrecer unha experiencia positiva, tes que coñecer aos teus clientes mellor que nunca. Hoxe en día, os clientes teñen máis poder e opcións que nunca, o que fai que sexa responsable de comprender e recoñecer as súas necesidades.

Unha vez que coñezas aos teus clientes o suficientemente ben, podes utilizar ese coñecemento para personalizar cada interacción e aproveitar estas experiencias do cliente e as tendencias de comunicación dixital. 

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.