Recollida de débedas para startups de comercio electrónico: a guía definitiva

E-commerce

As perdas baseadas en transaccións son un feito vital para moitas empresas, debido a devolucións de facturas, facturas impagadas, reversións ou produtos non devoltos. A diferenza das empresas de crédito que teñen que aceptar unha gran porcentaxe de perdas como parte do seu modelo de negocio, moitas empresas novas tratan as perdas das transaccións como un problema que non require moita atención. Isto pode provocar un aumento das perdas debido ao comportamento non controlado dos clientes e un atraso de perdas que se poderían reducir significativamente cuns pasos simples. Na seguinte guía revisaremos estas perdas, por que ocorren e que se pode facer para reducilas.

Esta guía será particularmente útil se é un mercado que trata de devolucións de clientes e vendedores que son técnicamente responsables pero que moitas veces non poden ou non pagan, un servizo pospago (publicidade, SaaS e outros) que non pode cobrar aos clientes que non ten rexistrado ningún instrumento de pagamento caducado, unha empresa de comercio electrónico e subscrición que se encarga de devolucións de solicitudes de devolución ou de xestión de cartos e servizos financeiros con devolucións de ACH e outros pagos perdidos.

Perdas e por que ocorren

As empresas exitosas teñen moitos clientes e moitos clientes reiterados. Un gran negocio transaccional atrae a unha gran maioría de clientes que compran, reciben produtos e / ou servizos e marchan contentos. Non obstante, cada modelo de negocio está suxeito a algún nivel de perdas. Aínda que moita parte pode ser intencionada, a investigación demostra que un por cento crecente non o é.

A dinámica das compras en liña cambiou completamente na última década. A compra en liña agora é a norma. Tanto se se trata dun servizo de lavandería coma dun novo libro, temos as nosas tarxetas de crédito almacenadas e as compras cun só clic configuradas, con páxinas de destino deseñadas para reducir a fricción. Este contorno de compra virtual, unido a regras de devolución de carga fáciles, facilitado aínda con compras con pouca fricción, leva a un maior arrepentimento do comprador e a sensación de que os clientes poden negarse a pagar porque as empresas simplemente aceptarán iso. A investigación demostra que ata o 1% das devolucións e devolucións son por estas razóns e non por fraude ou roubo de identidade. É doado, séntese inofensivo e non hai que falar co comerciante.

Dependendo da súa empresa, algunhas perdas serán causadas por fraudes e roubos de identidade (o Chargeback Gurus situou ese número nun 10-15% sorprendentemente baixo comparado con fraude amigable). Non é raro que os nenos usen a tarxeta dos seus pais sen o seu coñecemento, pero aínda hai estafadores ocupados por aí, sobre todo a medida que aumenta a fraude na tarxeta de crédito no mundo real. Nestes casos, non tratarías co cliente real, senón con alguén que usase os seus datos.

Canta perda é demasiado?

As empresas baseadas en transaccións teñen que ter en conta as súas marxes e os requisitos do provedor de pagos. A maioría dos provedores requiren menos do 1% en devolucións de carga e menos do 0.5% nas devolucións de ACH. Podes "ocultar" algúns segmentos rendibles e de alto risco no teu volume se a túa taxa de perda xeral é baixa, pero debes mantela baixa en xeral. A longo prazo, ata unha taxa de perda do 1% acumúlase co paso do tempo.

Prevención e mantemento

No mundo do risco de transaccións, é coñecido o tempo que pasan as empresas en prevención e detección antes de que transcorra unha transacción, só para descoidar por completo a atenuación e servizo posterior á perda. 

As perdas son parte de calquera negocio, porque optimizar a cero perdas significa demasiada prevención; estás a desviar o bo negocio. FraudSciences e o provedor precoz de prevención de fraudes foron capaces de axudar aos comerciantes a cuadruplicar o seu negocio asegurando contra as devolucións. Debería considerar a cantidade de negocio que rexeita debido a criterios demasiado restritivos e que máis podería facer se tivese taxas de perda máis baixas.

Se estás a prestar un servizo e simplemente o desactivas para os clientes que non pagan, probablemente experimentes taxas de perda moito máis baixas. Debes considerar cantos deses clientes podes volver gañar intentando resolver o saldo pendente e escoitalos. Un bo servizo post-perda céntrase na experiencia do cliente resolvendo problemas de servizo tanto como recupera o diñeiro que se lle debe. 

O mesmo ocorre coas perdas por fraude. Aínda que algúns destes casos de fraude son reais, moitos son o resultado dun malentendido ou desacordo do servizo. Ao construír un fluxo de servizo que se centra en comprender a intención do cliente, poderás mellorar a retención, ensinar ao teu equipo como evitar mellor as perdas e recibir o pago.

Os primeiros días por defecto

Recomendámosche que traballes nas perdas nas primeiras semanas. Traballar en perdas por si mesmo ten dúas vantaxes:

  1. Dado que estás a usar a túa marca para contactar co cliente, é máis probable que te concilies con clientes confusos e que os conserves.
  2. Tratar con clientes molestos pode ser unha lección inestimable sobre o seu negocio e non quere contar con outras persoas que lle dean esa opinión desde o principio.

Hai dúas cousas que facer despois do predeterminado:

  1. Comezar un proceso de recuperación automatizado. Se fallou o pago con tarxeta, tenta cargalo de novo despois duns días. Se fallou un pago por ACH, considere tentalo de novo (a estrutura de taxas para ACH é diferente e tentalo de novo é máis complexo). Se ten máis dun instrumento de pago conectado á conta, tente cargar ese. Isto debería acompañarse con pequenos intentos de alcance. 
  2. comezo representación co seu provedor de pagos. Co tempo aprenderás que tipo de probas son necesarias para a representación e mellorarás a anulación das devolucións. Poderías recuperar ata un 20-30% usando este método.

Cando os intentos de recollida anticipada fallan

Moitas empresas recuan no uso de axencias de cobro de débedas para recuperar perdas. A industria gañou a súa mala reputación ao seguir empregando tácticas agresivas e mal UX. Aquí é crucial elixir o compañeiro axeitado; traballar cunha empresa tecnolóxica especializada na experiencia do usuario no cobro de débedas pode realmente axudar á túa marca. 

O traballo de cobro de terceirização pode apoiar a súa marca ofrecendo aos clientes un xeito de desafogar as súas frustracións antes de realizar un pago. Para os clientes que se negan a falar contigo, ofrecer un proceso de disputa sólido mentres solicita o pago é un medio eficaz para entender por que reverteron o seu pagamento en primeiro lugar. 

Isto tamén é certo para as vítimas de fraude: ofrecer aos clientes un xeito sinxelo de expresarse ante un terceiro a miúdo axuda a diferenciar ás verdadeiras vítimas da fraude dos compradores arrepentidos e dálles ás vítimas unha sensación de protección e comprensión.

Pensamentos de clausura

As perdas por transacción forman parte do negocio e requiren atención. Usar un proceso interno sinxelo cun forte compañeiro de terceirização pode axudarche a recibir o pagamento, comprender mellor aos teus clientes e incluso mellorar a retención.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.