Despois do trato: como tratar aos clientes cun enfoque de éxito do cliente

Estratexia de éxito do cliente

Es vendedor, fai vendas. Ti son vendas. 

E iso é só, pensas que o teu traballo está feito e pasas ao seguinte. Algúns vendedores non saben cando deixar de vender e cando comezar a xestionar as vendas que xa realizaron.

A verdade é que as relacións posvenda con clientes son tan importantes como as relacións previas á venda. Hai varias prácticas que a túa empresa pode dominar para mellorar as súas relacións con clientes posvenda. 

En conxunto, estas prácticas chámanse Estratexia de éxito do cliente e están deseñadas para axudar á túa empresa en diferentes frontes.

  • Rendemento do investimento (ROI): Cada cliente retido é un cliente menos que se debe gañar para cumprir os obxectivos de ingresos.
  • Mellores críticas: Evanxelización da marca e comentarios en sitios como Capterra G2 mellorar a imaxe de marca e atraer máis clientes.
  • Máis comentarios: Non debe confundirse cos comentarios, os comentarios son información interna que se pode usar para mellorar o seu produto.

Parece ben, pero como o facemos?

Se a resposta curta é unha estratexia de éxito do cliente que abarca todo e ben executada, a resposta longa está neste artigo. 

Descríbese os catro piares do éxito do cliente e como situalos no centro dos seus procesos de negocio.

Que é o éxito do cliente?

Unha estratexia de éxito do cliente é un enfoque proactivo das relacións cos clientes.

A xestión da relación con clientes implica anticipar os problemas que un cliente pode enfrontar na súa viaxe coñecendo e entendendo o cliente, as súas necesidades e o seu sector. Para implementar o éxito do cliente é preciso unha educación mutua sobre as características e uso do produto, unha comunicación constante e multicanle e o aliñamento do equipo interno.

Entón, podes preguntar onde encaixa isto no teu negocio. 

Con recursos suficientes, as empresas máis grandes poden empregar equipos de atención ao cliente e de éxito do cliente. Desafortunadamente, non todo o mundo pode chamarse a si mesmo un negocio máis grande... aínda. 

As empresas máis pequenas poden combinar os equipos de Vendas e Soporte como un equipo de éxito do cliente. Eles fan isto reducindo a necesidade de apoio práctico mediante a creación de recursos de educación do cliente de autoservizo: unha base de coñecemento, artigos do centro de axuda, tutoriais en vídeo, seminarios web habituais e sesións de preguntas sobre calquera cousa.

Isto libera tempo do axente de Customer Success para centrarse en construír mellores relacións cos clientes, comprender mellor os negocios dos clientes e axudalos a crecer.

Especialmente no sector B2B SaaS, o éxito da túa propia empresa depende enteiramente do éxito do teu cliente. Os clientes compran o seu produto ou servizo para mellorar o seu. Se a implantación do teu servizo é exitosa para eles, por que non seguirían subscribindo a el? A cooperación continuada fai que as túas caixas soen e o crecemento medre. 

Éxito do cliente é éxito empresarial.

Éxito do cliente Pilar 1: Proactividade

A proactividade é a pedra angular do éxito do cliente. 

A proactividade cos clientes existentes é fundamental. Non espere a que un cliente se poña en contacto contigo cun problema. Establece chamadas de avaliación programadas regularmente para verificalas, escoitar a súa experiencia co teu produto e descubrir se cumpre as súas expectativas iniciais. 

Ademais, cando se engadan novas funcións ou produtos á túa gama, dille ao mundo. 

Máis concretamente, dilles aos clientes quen deben sacar o máximo proveito das novas incorporacións. Invítaos a unha chamada de demostración personalizada ou organiza unha sesión Ask-Me-Anything en directo e móstralles.

De feito, o éxito do cliente é tan proactivo que comeza mesmo antes de que un cliente sexa cliente.

Clientes potenciales cualificados para vendas a bordo

Clientes potenciales cualificados para vendas (SQL) son os que teñen máis posibilidades de conversión.

Quizais xa mostraron interese nos materiais de márketing do teu produto, contactaron co equipo de vendas ou rexistráronse directamente para unha proba gratuíta. Estes son clientes potenciais, e é importante interactuar con eles manualmente para enrolalos mentres aínda están en liña. Hai formas nas que podes sacar o máximo proveito destes encontros.

  • Personaliza as chamadas de demostración. Se o cliente potencial xa se rexistrou no sistema e comezou a usalo, comprobe as funcións que probaron e crea a túa chamada de demostración en función delas.
  • Coñece o liderado antes da túa primeira chamada. Descubra toda a información posible sobre a empresa: tamaño, estrutura departamental, industria, os seus logros recentes e as loitas actuais. Planifica unha demostración para adaptarse á súa situación específica.
  • Pregunta sobre os resultados que necesitan do teu software e crea a túa comunicación arredor deses obxectivos. Posteriormente, móstralles o camiño máis curto para eses obxectivos.
  • Non mostrar todas as funcións desde o principio; pode facer que o liderado sexa frustrado. Comeza só coas funcións necesarias e explica máis a medida que vaian crecendo no produto.

Chamadas periódicas de avaliación dos clientes

regular chamadas de avaliación, para cando os clientes do converterse en clientes, tamén debería formar parte da súa estratexia de éxito do cliente. 

Fai que os xestores de Customer Success fagan os seus deberes, revisen as contas dos clientes e organicen consultas periódicas con eles para comprender o progreso da súa implementación e o uso posterior do produto. Unha estrutura común de convocatorias de avaliación regulares pode verse así...

  1. Chamada de avaliación inicial de clientes potenciales cualificados para vendas, como se indica anteriormente.
  2. Un mes de comprobación da implementación, asegurándose de que unha implementación fluida.
  3. Actualización de seis meses para obter orientación sobre funcións máis avanzadas.
  4. Revisión dun ano para establecer os cambios que sexan necesarios antes da nova subscrición.

O tempo pode variar dependendo do tipo de produto e do modelo de negocio da súa empresa. De calquera xeito, é importante garantir unha comunicación constante co cliente.

A proactividade do éxito do cliente contrasta binariamente cun modelo tradicional de atención ao cliente. 

Ao anticipar problemas, preguntas e solicitudes, podemos asegurarnos de que nunca sexan un motivo para que un cliente se marche.

Éxito do cliente Pilar 2: Educación

Se a proactividade é a pedra angular do éxito do cliente, a educación son as catro paredes que gardan todo dentro.

A proactividade é a educación dos teus empregados sobre a industria e o uso do produto dun cliente. 

A educación refírese a dar aos clientes unha comprensión sólida de como usar mellor un produto en función das súas necesidades. Os clientes necesitan información actualizada e en tempo real sobre o produto para que poidan desenvolver a súa estratexia a longo prazo e escalar o seu crecemento empresarial co seu produto no centro. Para iso, o contido é o rei.

O contido é rei

O marketing é unha máquina que produce contido relevante e valioso tanto para os clientes existentes como para os potenciais. 

Ademais de boletíns e notificacións integradas no produto para actualizacións e lanzamentos importantes, realiza seminarios web en directo e funcións de guía que se engadiron ou melloraron. Mantén un fluxo constante de contido educativo e previo ao embarque no teu sitio web, como guías, libros electrónicos, follas de trucos e listas de verificación. Vaia aínda máis lonxe... 

  • Unha páxina de preguntas frecuentes dividida en seccións en función das diferentes características do produto.
  • O contido de audio, como os podcasts, ofrece outra canle de contido compromiso para os clientes.
  • Conferencias e obradoiros de produtos.
  • Un sistema de xestión da aprendizaxe (Lms) con vídeos educativos e titoriais.
  • Academias e certificados para aqueles que queiran facerse socios ou revendedores. 

Non saber como usar un produto é un dos motivos máis estendidos para a caída de clientes. Materiais axeitados para educar aos clientes para eliminar este motivo.

Éxito do cliente Pilar 3: Comunicación

Éxito do cliente ou non, a súa empresa debería facer da comunicación eficaz unha prioridade mentres se esforza por establecerse e crecer.

Unha experiencia de cliente conversacional (CCA) significa proporcionar apoio e orientación continuos aos clientes de forma individual. O obxectivo de CCE é abrir unha comunicación bidireccional entre un cliente e unha marca, nun nivel onde os clientes teñan a confianza suficiente para acudir aos representantes de Success con suxestións de mellora e comentarios honestos.

  • Fai amizade cos clientes descubrindo máis sobre eles que sobre o traballo, se queren compartir.
  • Relájate na xerga técnica, fala nun idioma que os clientes entendan.
  • Non teñas vergo de facer moitas preguntas. Infórmate sobre o seu negocio.
  • Mantéñase lonxe dos guións; ter unha conversa real guiada pola experiencia. Como experto no sector, non necesitas un guión. 
  • Coñece os clientes onde estean. Use centralización tecnoloxía como unha plataforma de xestión de relacións con clientes (CRM) para manter todo o contexto do cliente nun só lugar, independentemente da canle da que proceda.

Unha comunidade empresarial

Ademais, unha comunicación eficaz significa establecer unha comunidade arredor da túa marca.

Unha comunidade empresarial tanxible é unha ferramenta eficaz para reunir aos clientes para conseguir un propósito compartido ao usar o teu produto. 

Un simple grupo comunitario, xa sexa no produto ou nas redes sociais, pode facer un longo camiño para conectar aos usuarios con preguntas, respostas e mesmo solucións para determinadas funcións do produto. Ofrece un valor bivalente aos clientes: a oportunidade de conectarse e coñecer potenciais clientes ou socios.

Ademais dunha comunidade empresarial tanxible, hai outras formas de construír un ethos comunitario arredor da túa marca...

  • Sitúe os seus clientes como líderes de pensamento con contido xerado polos usuarios.
  • Realiza un programa de embaixadores ou socios de marca para fomentar a evanxelización da marca.
  • Os eventos en liña e fóra de liña axudan aos clientes a conectarse aínda máis.

A boa comunicación é un negocio básico. Mentres tanto, unha comunidade empresarial ofrece un bi-beneficio da subscrición dun cliente ao teu produto. É outro motivo para amar a túa empresa e produto.

Pilar 4 do éxito do cliente: aliñamento

A comunicación entre os seus equipos empresariais é o piar final do panteón do éxito do cliente. En concreto, o éxito do cliente require a aliñación dos equipos de Produto, Marketing e Vendas. 

Aínda que é vital que cada departamento teña obxectivos individuais que acadar, todos eses obxectivos deberían sumar un obxectivo empresarial compartido. O aliñamento é o proceso de establecer un entendemento común para axudar a unha mellor colaboración cara a eses obxectivos compartidos. 

Se comparten obxectivos, resultados e responsabilidades, finalmente compartirán o éxito.

A tecnoloxía compartida é a columna vertebral do aliñamento efectivo do equipo

Por riba de todo, o aliñamento require as ferramentas existentes que os empregados poidan compartir e comunicarse en diferentes graos. 

Como digo, o mercado SaaS está crecendo. Desde que o mundo pasou a distancia en 2020, estas ferramentas fixéronse máis amplamente dispoñibles e máis amplas no que poden facer. 

A tecnoloxía CRM vai máis lonxe para aliñar os equipos. Ao reunir todos os datos empresariais baixo o mesmo paraugas CRM, as empresas poden usalos para aliñar e automatizar procesos, comunicarse entre si en relación con puntos de datos específicos, establecer tarefas relacionadas con rexistros individuais e informar, modificar e visualizar métricas e obxectivos dentro do mesmo panel.

Comunicación normalizada e regular entre os equipos para pechar os bucles de retroalimentación

Fai que os equipos de vendas e mercadotecnia se reúnan unha vez á semana para repasar os logros da semana pasada. Describe os obxectivos compartidos que se cumpriron e os que se deben cumprir nas próximas. Colabora e comparte coñecementos sobre contas de clientes individuais para superar calquera posible obstáculo para a súa subscrición.

Do mesmo xeito, os equipos de produto deberían realizar unha demostración semanal para actualizar o seu progreso en tempo real, dando aos representantes de Customer Success a oportunidade de incorporalo nas súas chamadas de avaliación cos clientes.

Crea salas de chat de comentarios internos onde os axentes de Success poden publicar calquera erro ou recomendación dos clientes e Product pode planificalos inmediatamente na folla de ruta do produto. Os bucles de comentarios pechados son inestimables para o éxito do cliente. A súa natureza require mans de cada equipo.

  • As vendas ou o éxito do cliente comprenden completamente aos clientes e obtén o que necesitan e queren dun produto. Falan cos clientes que ofrecen comentarios.
  • O marketing crea o contido para mostrar e educar sobre a implementación dos comentarios. Se algo o suficientemente grande cambia, entón pode requirir a súa propia campaña.
  • O equipo de Produto implementa eses cambios, pechando fisicamente os bucles de comentarios.

O aliñamento do equipo axuda a pechar rapidamente os bucles de comentarios, o que significa que o cliente obtén exactamente o que quere e necesita dun produto.


Din que non se acaba ata que canta a gorda.

Ben, o caso é que perdeu a voz. A viaxe do cliente non remata ata que non fallas.

(Cliente) O éxito é o contrario do fracaso.