6 métricas clave de rendemento para a satisfacción do cliente

métricas de atención ao cliente

Hai anos, traballei para unha empresa que seguía o seu volume de chamadas na atención ao cliente. Se o seu volume de chamadas aumentase e se reducise o tempo por chamada, celebrarían o seu éxito. O problema era que non tiveron éxito en absoluto. Os representantes do servizo de atención ao cliente simplemente se precipitaron a cada chamada para evitar que a xestión estivese de costas. O resultado foi uns clientes moi enfadados que tiveron que volver chamar varias veces para atopar unha resolución.

Se vai supervisar a satisfacción do cliente con respecto á atención ao cliente e atención ao cliente, aquí tes 6 métricas clave de rendemento que debería comezar a medir agora:

  1. Tempo de espera - A cantidade de tempo que os clientes pasan en espera. Os seus representantes do servizo de atención ao cliente deben ser eficientes para manter a resposta dos teléfonos, pero non en detrimento do cliente co que están a falar. O tempo de espera é un gran indicador de se tes ou non suficientes representantes para axudar aos teus clientes.
  2. Ler artigos de asistencia - Ten unha gran biblioteca de recursos de autoservizo é imprescindible se quere axudar aos clientes e manter as demandas do seu equipo baixo. Preguntas máis frecuentes, bases de coñecemento, vídeos de instrucións, asistencia para buscar ... ¡todo axuda! Ao supervisar os artigos lidos, pode obter unha imaxe clara da calidade deses artigos e supervisar o seu uso en relación ao volume de chamadas.
  3. Tempo de lectura do artigo - Se os lectores atopan un artigo pero non se quedan o suficiente para lelo, ten que traballar. Quizais necesite máis capturas de pantalla ou gravacións para axudalos. Incluso pode que queira supervisar as solicitudes de asistencia de chat nas páxinas de artigos ou aplicar software de seguimento de chamadas con números diferentes para chamar para que poida supervisar o rendemento do artigo.
  4. Tempo de resolución - O software Helpdesk e CRM permítenlle realizar un seguimento dos tickets de asistencia ata unha resolución. Asegúrese de que o seu equipo non sempre está a iniciar un novo billete tamén supervisando o número medio de solicitudes por axente.
  5. Chamadas á resolución - O contrario á satisfacción do cliente é a frustración. Se un cliente ten que volver chamar unha e outra vez antes de obter a información que precisa, vai afastalo e reducir os seus índices de retención.
  6. Satisfacción do axente - O seu persoal de atención ao cliente é o elemento vital da súa organización. Os clientes adoitan ter máis tempo cun axente que co seu equipo de vendas ou liderado. Isto significa que causan a maior impresión na túa marca. Contrata a xente estupenda e axúdalos a impulsar o éxito da túa empresa. Permítelles resolver o problema sen necesidade de escalar.

Unha vez que teñas instaladas estas métricas, podes avanzar na túa sofisticación supervisando o teu fidelización do cliente usando unha combinación da súa puntuación de satisfacción do cliente (CSAT), Net Puntuación de promotor (NPS), e Puntuación de esforzo do cliente (CES).

A satisfacción do cliente é un dos conceptos máis difíciles e abstractos de capturar e medir. A satisfacción está a miúdo no ollo do espectador e, se estás a usar unha ferramenta como unha enquisa, confías en datos autoinformados que só presentan un dos lados da historia. Ademais, o "éxito" ten múltiples facetas: un cliente pode estar feliz en xeral, pero pode haber algúns rompedores de ofertas ocultos que están a prexudicar as súas métricas de retención. Ritika Puri, Salesforce.

Aquí tes unha infografía de Salesforce, Manteñaos felices: como facer disparar as puntuacións de satisfacción dos seus clientes:

Atención ao cliente e métricas de asistencia

Un comentario

  1. 1

    Estupendo artigo, Douglas! Creo que esta é unha lista de verificación esencial que todas as empresas deben ter presente e construír á hora de controlar o seu impacto. Tamén mencionaría a realización dunha análise de competidores aquí para ver como a súa empresa se enfronta a outras marcas similares cando se trata de retención e satisfacción do cliente.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.