Análise e probasInfografía de mercadotecniaRedes Sociais e Influencer Marketing

Retención de clientes: estatísticas, estratexias e cálculos (CRR vs DRR)

Compartimos bastante sobre a adquisición pero non o suficiente retención de clientes. As grandes estratexias de mercadotecnia non son tan sinxelas como conducir cada vez máis clientes potenciais, tamén se trata de dirixir os clientes potenciais correctos. A fidelización de clientes sempre é unha fracción do custo da adquisición de novos.

Coa pandemia, as empresas agacáronse e non foron tan agresivas á hora de adquirir novos produtos e servizos. Ademais, as reunións de vendas presenciais e as conferencias de mercadotecnia dificultaron gravemente as estratexias de adquisición na maioría das empresas. Mentres nos diriximos ás reunións e eventos virtuais, a capacidade de moitas empresas para impulsar novas vendas quedou conxelada. Isto significaba que fortalecer as relacións ou incluso vender máis aos clientes actuais era fundamental para manter os ingresos e a empresa a flote.

O liderado en organizacións de alto crecemento viuse obrigado a prestar máis atención á retención de clientes se diminuían as oportunidades de adquisición. Dubidaría en dicir que foron boas novas ... para moitas organizacións converteuse nunha lección dolorosamente obvia que tiveron que reforzar e fortalecer as súas estratexias de retención de clientes.

A retención de clientes é moi importante para o éxito empresarial por varias razóns:

  • Custo-eficacia: É máis rendible manter os clientes existentes que adquirir outros novos. Adquirir novos clientes pode custar ata cinco veces máis que manter os existentes.
  • Crecemento dos ingresos: Os clientes existentes son máis propensos a facer compras repetidas e gastar máis diñeiro co paso do tempo, o que provoca un crecemento dos ingresos para a empresa.
  • Marketing boca a boca: Os clientes satisfeitos son máis propensos a referir os seus amigos e familiares á empresa, o que pode levar a novos clientes e un crecemento dos ingresos.
  • Fidelidade á marca: Un alto nivel de retención de clientes indica que a empresa construíu unha base de clientes leais que confía e valora a marca.
  • Ventaxa competitiva: As empresas con altas taxas de retención de clientes teñen unha vantaxe competitiva fronte ás que non, xa que teñen un fluxo constante de ingresos e clientes fieis.

Que problemas afectan á retención de clientes?

Hai varios problemas que poden afectar a retención de clientes, e algúns dos máis importantes inclúen:

  • Atención ao cliente deficiente: É probable que os clientes que experimentan un servizo deficiente, como tempos de resposta lentos, persoal groseiro ou pouco útil ou información inexacta, poden quedar insatisfeitos e deixar a empresa.
  • Calidade do produto ou servizo: Os clientes esperan que os produtos e servizos satisfagan as súas necesidades e funcionen como se anuncia. Se os produtos son de baixa calidade ou os servizos non cumpren as expectativas, os clientes poden buscar noutro lugar.
  • Falta de personalización: Os clientes aprecian experiencias personalizadas, como recomendacións personalizadas, ofertas personalizadas e comunicación personalizada. As empresas que non ofrecen experiencias personalizadas poden ter dificultades para fidelizar aos clientes.
  • prezo: Os clientes adoitan ser sensibles ao prezo e buscarán o mellor valor para o seu diñeiro. Se os competidores ofrecen prezos máis baixos ou mellor valor, os clientes poden optar por cambiar a un negocio diferente.
  • Competición: Nun mercado competitivo, as empresas deben traballar duro para diferenciarse e destacarse dos seus competidores. Se unha empresa non pode competir de forma eficaz, pode ter dificultades para reter clientes.
  • Cambios nas necesidades ou preferencias dos clientes: As necesidades e preferencias dos clientes poden cambiar co paso do tempo, e as empresas deben ser capaces de adaptarse e satisfacer estas necesidades cambiantes para fidelizar aos seus clientes.
  • Cambios nos tomadores de decisións: A facturación é común nas empresas hoxe en día, e os responsables que elixiron hoxe o teu produto ou servizo poden non estar alí no momento da renovación. Moitas veces vemos un cambio nas tecnoloxías e nos servizos adicionais (como as axencias) cando hai un cambio no liderado dentro da organización.
  • Incerteza: A incerteza económica ou financeira pode afectar significativamente as renovacións, xa que os seus clientes poden buscar reducir algúns custos. É esencial que sempre proporciones comentarios sobre o valor que aportas aos teus clientes para que non esteas na parte superior do blog de corte.

Estatísticas de retención de clientes

Hai moitos custos invisibles que comportan unha mala retención dos clientes. Aquí tes algunhas estatísticas destacadas que deberían aumentar o teu foco na retención do cliente:

  • 67% de os clientes que volven gastan máis no seu terceiro ano de compra nun negocio que nos seus primeiros seis meses.
  • Ao aumentar a taxa de retención de clientes nun 5%, as empresas poden aumentar os beneficios entre o 25 e o 95%.
  • O 82% das empresas está de acordo niso custos de retención de clientes inferiores á adquisición de clientes.
  • O 68% dos clientes non volverán a un negocio despois de ter un mala experiencia con eles.
  • O 62% dos clientes sente que as marcas ás que son máis fieis non están facendo o suficiente premiar a fidelidade dos clientes.
  • O 62% dos clientes estadounidenses mudáronse a unha marca diferente no último ano debido a mala experiencia do cliente.

Cálculo da taxa de retención (cliente e dólar)

As métricas de retención deben ser absolutamente a KPI en calquera negocio que dependa de renovacións. E non se trata só do reconto de clientes xa que non todos os clientes gastan a mesma cantidade de diñeiro coa túa empresa. Hai dous medios para calcular as taxas de retención:

Taxa de retención de clientes (CRR)

CRR é a porcentaxe de clientes mantén en relación co número que tiña ao comezo do período (sen contar os novos clientes). Para calcular a taxa de retención de clientes, pode utilizar a seguinte fórmula:

Taxa de retención de clientes = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Onde:

  • CE = número de clientes ao final dun período determinado
  • CN = número de novos clientes adquiridos durante ese mesmo período
  • CS = número de clientes ao inicio dese período

Estes son os pasos para seguir a taxa de retención de clientes:

  1. Determine o período que quere seguir. Pode ser un mes, un trimestre ou un ano.
  2. Determine o número de clientes que tiña ao inicio do período (CS).
  3. Determine o número de novos clientes que adquiriu durante o período (CN).
  4. Determine o número de clientes que tiña ao final do período (CE).
  5. Use a fórmula anterior para calcular a súa taxa de retención de clientes.

Por exemplo, se tivese 500 clientes ao comezo do ano (CS), adquiriu 100 novos clientes durante o ano (CN) e tivese 450 clientes ao final do ano (CE), a súa taxa de retención de clientes sería:

((450-100)/500) x 100 = 70 %

Isto significa que o 70% dos teus clientes desde principios de ano aínda estaban contigo a finais de ano.

Taxa de retención do dólar (DRR)

DRR é a porcentaxe de ingresos mantén en relación aos ingresos que tiña ao comezo do período (sen contar os novos ingresos).

Dólar\ Taxa de retención = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Onde:

  • ED = ingresos finais ao final dun período determinado
  • NC = ingresos de novos clientes adquiridos durante ese mesmo período
  • SB = ingresos iniciais ao comezo dese período

Unha forma de calculalo é segmentar os seus clientes por un intervalo de ingresos e, a continuación, calcular o CRR para cada intervalo. Moitas empresas que son altamente rendibles poden realmente ter baixa retención de clientes pero alta retención de dólares a medida que pasan de contratos menores a contratos maiores. En xeral, a compañía é máis saudable e máis rendible a pesar de perder moitos clientes pequenos.

A última guía para a retención do cliente

Esta infografía de M2 en espera detalla as estatísticas de retención de clientes, por que as empresas perden clientes, como calcular a taxa de retención de clientes (CRR), como calcular a taxa de retención do dólar (DRR), así como detallar xeitos de fidelizar aos seus clientes:

  • Sorpresas - Sorprende aos clientes con ofertas inesperadas ou incluso unha nota manuscrita.
  • Expectativas - Os clientes decepcionados a miúdo veñen de establecer expectativas irreais.
  • Satisfacción - supervisar os indicadores clave de rendemento que fornecen información sobre o satisfecho que están os seus clientes.
  • Suxestións – Solicita comentarios sobre como se pode mellorar a túa experiencia de cliente e implementa aquelas solucións que teñan un maior impacto.
  • Informar - comunique continuamente as súas melloras e o valor que aporta aos seus clientes ao longo do tempo.

Simplemente satisfacer os clientes non será suficiente para fidelizar. Pola contra, deben experimentar un servizo excepcional digno de repetir asuntos e derivar. Comprende os factores que impulsan esta revolución do cliente.

Rick Tate, autor de O servizo Pro: crear un cliente mellor, máis rápido e diferente
Infografía de retención de clientes

Divulgación: estou a usar a miña ligazón de afiliado a Amazon para o libro de Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de OpenINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas axudou a decenas de startups exitosas de MarTech, axudou na debida dilixencia de máis de 5 millóns de dólares en adquisicións e investimentos en Martech e segue axudando ás empresas a implementar e automatizar as súas estratexias de vendas e mercadotecnia. Douglas é un experto e relator de MarTech en transformación dixital recoñecido internacionalmente. Douglas tamén é autor publicado dunha guía de Dummie e dun libro de liderado empresarial.

artigos relacionados

Botón de volta ao principio
preto

Adblock detectado

Martech Zone pode fornecerche este contido sen ningún custo porque monetizamos o noso sitio mediante ingresos publicitarios, ligazóns de afiliados e patrocinios. Agradeceríamos que elimines o teu bloqueador de anuncios mentres visitas o noso sitio.