Como usar o Customer Journey Analytics para optimizar a súa demanda de xeración de esforzos de mercadotecnia

Para optimizar o seu xeración de demanda Para facer un esforzo de mercadotecnia, necesitas visibilidade en cada paso das viaxes dos teus clientes e os medios para rastrexar e analizar os seus datos para comprender o que os motiva agora e no futuro. Como o fas? Afortunadamente, a análise da viaxe do cliente proporciona información valiosa sobre os patróns de comportamento e as preferencias dos visitantes ao longo de toda a súa viaxe. Estas ideas permítenlle crear experiencias de clientes melloradas que motiven aos visitantes a alcanzar o punto final do seu embudo de vendas.

Que é exactamente a análise da viaxe do cliente e como podes usala para optimizar as túas estratexias de mercadotecnia de xeración de clientes potenciais? Descubrámolo.

Que é o Customer Journey Analytics?

A análise das viaxes do cliente é unha aplicación que analiza explícitamente as viaxes dos clientes. Esta aplicación implica rastrexar e analizar a forma en que os seus clientes usan varias canles para interactuar coa súa marca. Analiza todas as canles (usadas actualmente e no futuro) que os seus clientes tocan directamente.

Estas canles poderían incluír:

• Canles con interacción humana, como os centros de chamadas
• Canles de interacción bidireccional, como a publicidade en pantalla
• Canles totalmente automatizados, como dispositivos móbiles ou sitios web
• Canles operadas por terceiros, como tendas de venda polo miúdo independentes
• Canles que ofrecen asistencia ao cliente en directo, como a navegación conxunta de sitios ou o chat en directo

Por que necesito o Customer Journey Analytics?

Aínda que as viaxes dos clientes se fan cada vez máis complexas, os clientes actuais esperan que as súas interaccións comerciais coa súa marca (en varias canles) estean á altura dos líderes de CX como Amazon e Google. Se as viaxes dos teus clientes non son perfectas a cada paso do camiño, quedarán insatisfeitos e pasarán rapidamente a un competidor. Pola contra, os estudos demostran que experiencias positivas do cliente impulsar o crecemento dos ingresos.

Os estudos tamén demostran que o investimento na xestión de comentarios dos clientes non é suficiente para mellorar os seus niveis de CX. Este fracaso atribúese ao feito de que a retroalimentación xeralmente só se solicita nos puntos da viaxe. Por desgraza, isto significa que só se captura parte do percorrido do cliente, tergiversando as experiencias globais dos seus clientes.

Estes datos incompletos reducen a súa capacidade para obter unha imaxe completa e información precisa sobre o rendemento da súa estratexia de marketing. Tamén te deixa en desvantaxe para mellorar as experiencias dos clientes e ligando as experiencias dos clientes a resultados comerciais tanxibles.

A análise da viaxe do cliente é a ponte entre os comportamentos dos seus clientes e os resultados da súa empresa. Un programa de análise da viaxe do cliente permítelle á súa empresa rastrexar, medir e mellorar as experiencias dos clientes en varios puntos de contacto e períodos de tempo, abarcando toda a viaxe do cliente.

O aproveitamento da análise da viaxe do cliente permite aos líderes de mercadotecnia da xeración de demanda responder a preguntas complexas, como:

1. Que causa o comportamento dos nosos clientes?
2. Que interaccións pasadas ou viaxes realizaron os nosos clientes que os levaron aquí?
3. Que camiños fan os nosos clientes nas súas viaxes?
4. Cales son os resultados máis probables para cada cliente ou viaxe?
5. Como afectarán estas viaxes e resultados aos resultados dos nosos negocios?
6. Cales son os obxectivos dos nosos clientes?
7. Como se aliñan os seus obxectivos cos nosos obxectivos empresariais?
8. Como engadimos valor a cada cliente e melloramos a súa experiencia?

Cales son os beneficios de Customer Journey Analytics?

A análise da viaxe do cliente é un ingrediente vital nun programa eficaz de xestión da viaxe do cliente. É a peza que analiza datos completos e xera información útil. As ideas obtidas deste tipo de programas de xestión de clientes son valiosas tanto para clientes como para empresas. Velaquí como.

• Experiencias de clientes optimizadas (CX) - As ideas obtidas a través de análises eficaces das viaxes dos seus clientes permítenche optimizar cada paso do camiño para unha experiencia global sen problemas.
• Resultados de rendemento medibles en curso - Ademais, a análise continua permítelle medir continuamente o rendemento das iniciativas de mercadotecnia de xeración de demanda en varias canles e definir os KPI adecuados para medir cada viaxe.
• Análises de datos a partir de numerosos canles e períodos de tempo - Cando observas as viaxes dos clientes a través de varias canles e períodos de tempo, fanse evidentes os auténticos puntos de dor. Identificar estes puntos de dor permítelle tomar medidas e impactar positivamente nas viaxes dos seus clientes.
• Como podo optimizar o Customer Journey Analytics? - A análise da viaxe do cliente adoita ser optimizada polos líderes en atención ao cliente, análise, mercadotecnia e CX. Estes líderes adoptan plataformas de análise da viaxe do cliente para mellorar as súas estratexias de mercadotecnia de xeración de demanda e capacidades de medición do rendemento.

Estes equipos optimizan a análise da viaxe do cliente para:

• Acumular datos de viaxe do cliente
• Resolver identidades de clientes multicanle
• Analiza innumerables interaccións ao longo de innumerables viaxes transversais
• Identificar os puntos de dor CX e as súas causas fundamentais
• Verifique melloras na viaxe do cliente potencial
• Cuantifique o ROI dos investimentos de CX

Asignación de viaxes de clientes vs. Análise de viaxes de clientes

Como comerciante de xeración de demanda, xa pode implementalo cartografía da viaxe do cliente e sinto que proporciona as mesmas ideas que a análise da viaxe do cliente. Por desgraza, este non é o caso. Aínda que o mapeamento de viaxes céntrase en información cualitativa, a análise de viaxe do cliente é máis cuantitativa e incorpora un alcance moito maior.

• Instantáneas estáticas contra detalle continuo - A cartografía de viaxes só proporciona instantáneas estáticas dalgunhas viaxes dos seus clientes e carece do detalle necesario para representar a multitude dos seus clientes e os seus comportamentos únicos.
• Datos estáticos vs. baseados no tempo - A análise da viaxe do cliente está baseada en datos baseados no tempo, o que lle permite ver como cambian as viaxes dos clientes co paso do tempo. A capacidade de medir continuamente os complexos traxectos de clientes multicanle e puntos de contacto ao longo dos traxectos axuda aos comerciantes a predicir os éxitos dos traxectos dos clientes.
• Proba e erro fronte a probas en tempo real - Sen visibilidade dos datos actualizados sobre cada interacción ao longo da viaxe do cliente, as empresas quedan experimentando con novas melloras en toda a viaxe do cliente. Non só isto pode perder tempo e recursos, senón que significa que os comerciantes estarán á espera de resultados agregados que non precisan onde están os problemas.

A análise de viaxe do cliente ofrece aos comerciantes a visibilidade para ver como os clientes responden ás melloras ao longo de varios puntos de contacto e períodos de tempo. Ademais, esta aplicación permite aos comerciantes probar e rastrexar o éxito das melloras na interacción da experiencia do cliente en tempo real.

Desenvolvido pola aprendizaxe automática e a IA, a análise da viaxe do cliente permite aos comerciantes identificar puntos de dor ao longo de toda a viaxe do cliente que afectan negativamente a CX. Estas perspectivas permiten ás empresas baseadas en datos priorizar as oportunidades para a optimización da viaxe do cliente e impulsar o crecemento dos ingresos.

¿Quere xerar un 30-50% máis de canalización en 90 días?