É hora de converter a súa empresa ao revés

imaxe 7

Cando as empresas describen a súa xerarquía de xestión, normalmente obtén un diagrama bastante interesante que clasifica aos empregados segundo os que informan. Os que contan coa potencia e a compensación aparecen sempre na parte superior ... por orde de importancia .

Xerarquía dos empregados

Non é unha sorpresa. Isto sitúa ao cliente na parte inferior da xerarquía. Aqueles empregados que tratan a diario con clientes potenciais e clientes son normalmente os menos remunerados, sen experiencia, con exceso de traballo e sen importancia recursos humanos na empresa. A promoción move un representante de atención ao cliente lonxe do cliente e nun papel de xestión onde están os problemas escalada ao xerente. Isto ten que ocorrer porque os empregados non teñen a confianza, a autoridade nin o poder para facer os cambios necesarios cumprir as expectativas dos clientes.

Algunha vez pensaches nisto como cliente? A túa importancia está clasificada seguinte a do empregado máis baixo. Empregados co salario máis baixo, o mandato máis curto e as mínimas posibilidades de promoción ou oportunidade. Bo. Non me estraña por que os clientes revólvense!

Amigo Kyle Lacy recentemente revisou o libro de Jason Baer, ​​Convencer e converter:

En palabras de Jason, as redes sociais están agora á vangarda na experiencia do cliente. Os pensamentos e ideas das marcas xa non se elaboran na sala de xuntas (cousa que moita xente desexa crer), senón que se crean nas nosas salas de estar, restaurantes, lugares de reunión e teclados.

Cando les sobre o éxito de Zappos, Tony Hsieh segue promocionando o servizo ao cliente e como os seus representantes de servizo ao cliente están habilitados para axudar ao cliente. Aínda que están na parte inferior da xerarquía de compensación, Zappos invertiu efectivamente a xerarquía de poder.

É hora de que todas as empresas abandonasen a atípica información e a estrutura de poder e a derrubaron. Os clientes deben situarse na parte superior da súa xerarquía, os seus empregados de primeira liña deben estar capacitados e confiar para tomar as decisións correctas para o cliente. Os teus xestores, directores e líderes deberían selo escoita aos seus empregados orientados ao cliente e desenvolvendo estratexias a longo prazo baseadas nas súas achegas.

Xerarquía do cliente

Canto máis traballo para empresas, máis recoñezo que os maiores líderes son os que utilizan os recursos de xeito eficaz, eliminan os obstáculos, capacitan aos empregados e están comprometidos cada cliente. Todas as salas de xuntas que loito que visito están cheas de pomposos narcisistas que pensan que foron a clave do seu propio éxito, que merecen estar onde están e que saben mellor que o cliente.

Un subproduto marabilloso desta recesión é que estamos vendo a estas persoas caer como moscas. Como é a túa xerarquía de clientes no teu negocio? Están na parte superior ou inferior da cadea eléctrica? Pénsao.

5 Comentarios

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    Cando traballaba para unha das grandes operadoras sen fíos, sempre me sorprendeu como sempre estaban a establecer políticas que obrigaban á xente de vendas / servizos a poder facer MENOS polo cliente. E pregúntanse por que a retención é tan baixa. As empresas, independentemente do seu "produto" tradicional, necesitan darse conta de que están todas na industria de servizos.

  4. 5

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.