CX versus UX: a diferenza entre cliente e usuario

cx vs ux

CX / UX: ¿só hai unha letra diferente? Ben, máis dunha letra, pero hai moitas similitudes entre Experiencia do Cliente Experiencia do usuario traballo. Os profesionais con calquera dos dous focos traballan para aprender sobre as persoas investigando.

As similitudes da experiencia do cliente e da experiencia do usuario

Os obxectivos e o proceso de experiencia de cliente e usuario adoitan ser similares. Ambos teñen:

  • Un sentido de que o negocio non se trata só de vender e mercar, senón de satisfacer as necesidades e proporcionar valor mentres se gaña cartos.
  • Unha preocupación polos problemas que ocorren cando facemos suposicións e respecto polo poder dos bos datos.
  • Interese polos datos recollidos de clientes actuais ou potenciais.
  • Respecto polas persoas que usan produtos e servizos e que son clientes e clientes.
  • A crenza de que a xente común pode proporcionar información útil sobre produtos e servizos.

As diferenzas entre a experiencia do cliente e a experiencia do usuario

  • Investigación da experiencia do cliente - Aínda que as diferenzas parecen sobre todo sobre métodos, os datos recollidos poden proporcionar respostas diferentes. Customer Experience Research prefire datos de gran cantidade de persoas para predicir un comportamento probable cando moita xente está a facer accións similares, solicita opinións sobre unha característica, produto ou marca e moitas veces recolle respostas a preguntas específicas. A xente adoita denunciar opinións persoais e dicir o que cre que é verdade. A investigación CX adoita aprender cousas como:
    • Gústame este produto.
    • Non necesito esa función.
    • Mercaría o produto se estivo dispoñible.
    • Daríalle un 3 de cada 5 en canto a ser difícil de usar.
    • Recomendaría este produto a outros.

    Esta é unha información valiosa.

  • Investigación da experiencia do usuario - A investigación UX céntrase en datos recollidos de pequenas cantidades de persoas que o son real usuarios do produto e servizos. A maior parte da investigación faise con individuos e non con grupos de persoas. Facer preguntas pode ser parte do proceso. Unha diferenza clave coa investigación da experiencia do usuario é que as persoas son observadas en escenarios realistas nos que intentan completar as tarefas adecuadas. O foco está no comportamento, non só nas opinións, como:
    • Varias persoas tiveron dificultades para atopar os campos de inicio de sesión
    • Todas as persoas observadas puideron seleccionar o produto desexado.
    • Só unha das persoas puido completar o proceso de compra sen erros.
    • A xente buscaba a miúdo funcións que non estaban incluídas no deseño actual, como unha función de busca.

Por que son importantes estas diferenzas?

At Gravitydrive sabemos que é máis probable que o comportamento nos diga o que farán realmente as persoas. A nosa experiencia ao ver como a xente intenta usar produtos é que moitas veces cren que teñen éxito, incluso cando non completaron correctamente unha tarefa ou acción. Os usuarios din que atopan un produto satisfactorio ou doado de usar, incluso cando tiveron dificultades ao usalo. E os usuarios a miúdo expresan confusión e frustración, pero culpan se polos seus problemas ao usar o produto. O seu comportamento non sempre coincide co que din, polo que tendo a crer no comportamento.

Os clientes compran produtos e servizos. Os usuarios toman decisións, aman ou odian a súa marca, confúndense, usan o seu produto todos os días, mercan cousas e convértense en clientes e clientes.

Debido a que seguimos aprendendo uns dos outros, sospeito que as metodoloxías CX e UX e os métodos de recollida de datos seguirán fusionándose / solapándose. Os obxectivos son os mesmos en moitos aspectos: crear produtos e servizos que sexan útiles, utilizables e atractivos
e comunicar os seus beneficios aos potenciais clientes.

Seguimos tendo moito que aprender!

2 Comentarios

  1. 1
  2. 2

    O teu comentario fíxome pensar! Grazas.

    Déixame ir con outra metáfora (con indulxencia de que isto é desleixado e pode que non sexa preciso para todos os profesionais, CX OU UX).

    Moitas persoas que din facer CX son como naturalistas que observan animais nun zoo.
    Só lles preocupa o que poden aprender relacionado co "comportamento do zoo" (o uso ou compra inmediata do seu produto).
    A miúdo realizan un gran traballo documentando o comportamento no ambiente controlado, pero poden limitarse ao animal ao que se pode acceder polas barras (como esas enquisas emerxentes que se poden ver ao usar un sitio web) ou contan as vocalizacións ocasionais (Queixas, puntuacións de promotores netos, etc.)
    Tamén prefiren os rabaños antes que os individuos.

    Gústame pensar que a xente que fai UX non só vai ao zoo, (tamén aprendemos moito alí), senón que nos gusta saír á selva para observar no ambiente "natural".
    Ao facer unha investigación contextual, podemos seguir a unha persoa durante un día ou máis.
    Hai moitas razóns polas que non sempre podemos observar no "salvaxe", polo que damos aos animais que resolver crebacabezas (un sitio web de compras) e despois vemos o que fan cando intentan resolver problemas significativos (comprobe despois de seleccionar un produto ).

    Vexo a UX como:
    * Unha gama máis ampla de ferramentas.
    * Énfase no comportamento e na observación.
    * Cualitativo máis a miúdo que cuantitativo.

    ¿Que pensas?

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.