Creación dunha folla de ruta dixital para empresas con futuro

dixital

Dende que estalou a pandemia, asistimos a unha revolución dixital, cun cambio ao traballo remoto e máis acceso dixital aos servizos que nunca, unha tendencia que pode continuar despois da pandemia. Dacordo con McKinsey & Company, saltamos cinco anos cara adiante na adopción dixital de consumo e empresas en cuestión de poucas semanas. Máis que O 90 por cento dos executivos esperan as consecuencias de COVID-19 cambiar fundamentalmente a forma de facer negocios durante os próximos cinco anos, con case outros que destacan a pandemia terá un impacto duradeiro no comportamento e nas necesidades dos clientes. De feito, o 75 por cento dos consumidores que adoptaron o dixital por primeira vez desde a pandemia planean continuar despois do COVID-19. Únense a un crecente exército de Clientes conectados, que interactúan unicamente con marcas a través de canles dixitais como sitios web e aplicacións. 

Os clientes conectados, que abarcan todas as xeracións, son hiperaware da experiencia da marca en xeral e acostumáronse a servizos en liña superiores. Estes clientes comparan experiencias boas e malas, non produtos e servizos que compiten directamente. Xulgarán a experiencia de Uber coa de Amazon e a experiencia máis deliciosa converterase na súa mínima expectativa para a próxima. Segue aumentando a presión para que as empresas presten moita atención ás marcas fóra do seu espazo e manteñan o ritmo das últimas innovacións. Un informe de HBR cita a primeira razón pola que máis da metade (52 por cento) do Fortune 500 desapareceron xa que o ano 2000 é o seu fracaso para lograr o cambio dixital. Asegurar que as canles dixitais estean á altura ou mellor que os competidores directos e indirectos será clave para un crecemento sostible.

Mellorar a viaxe do cliente 

O ambiente hiperconectado de hoxe, xunto co impacto da pandemia, acelerou as expectativas dos consumidores sobre o papel que xoga o dixital na experiencia física da marca. Para moitas empresas, a viaxe do cliente en liña a miúdo está rota e obsoleta, xa que se converteu nun desafío particular para os consumidores ter unha experiencia positiva cando se relaciona cunha marca dixitalmente. 

COVID-19 tamén apareceu algúns puntos de dor dos clientes que os dixitais poden axudar a solucionar. Os elementos da viaxe do cliente que causaron frustración pre-pandémica, como a espera na cola e os pagos, agora deben facerse o máis sen contacto e seguros posibles, requirindo unha intervención dixital. A barra de excelencia subiu agora de xeito exponencial; persistirán os cambios a longo prazo nas expectativas dos consumidores por unha interacción limitada do persoal. 

Cambia a cultura

Para que unha organización emprenda cambios para o seu futuro dixital, é imprescindible moverse con rapidez e propósito e eliminar os silos. A mercadotecnia de marca, a experiencia do cliente, a lealdade e as operacións deben integrarse en apoio a obxectivos comúns. Para fixar unha viaxe de cliente rota e acadar obxectivos de crecemento, todos na organización deben unirse ao redor dunha visión dixital común. Esta visión debe entón traducirse en acción desenvolvendo programas dixitais - en lugar de proxectos dixitais - cun foco implacable no cliente. As organizacións cargadas de mentalidades de proxectos a curto prazo e equipos silenciados normalmente crearán experiencias de clientes pouco inspiradoras e deixarán sobre a mesa importantes oportunidades de crecemento. Por outra banda, a acción sobre a visión común da excelencia dixital producirá rendementos prometedores. Serán aquelas empresas con equipos integrados (que empreguen, aprendan e actúan sobre información de datos) as que poderán moverse rapidamente e a proba de futuro.

Como pode unha organización realizar a súa visión dixital? 

Tendo en conta unha visión a longo prazo, a definición de imperativos de crecemento estratéxicos e medibles en toda a empresa é fundamental. Estes imperativos poden estar relacionados coa diferenciación, o valor, a calidade ou a igualdade do terreo de xogo competitivo e deben vincularse á visión dixital global da compañía.

Aínda que son específicos para a viaxe de cada compañía e o nivel actual de madurez dixital, aquí tes algúns principios clave que cada empresa debería considerar para estar preparados dixitalmente para o novo normal: 

  • Experiencias sinxelas, memorables e simplificadas - Permitir que os clientes fagan de xeito rápido e sinxelo o que queren facer
  • Aproveita a personalización sempre que sexa posible - utilizar a tecnoloxía para atender mellor as necesidades individuais dos consumidores
  • Fomente a frecuencia e fidelice - aproveitar o poder dos datos para comprender o comportamento e incentivar as accións 
  • Integrar as tecnoloxías existentes e aproveitar o seu poder colectivo - O único xeito de escalar o crecemento é a través dunha pila de tecnoloxía ben orquestrada e poderosa 
  • Rompe os silos - atopar xeitos de colaborar intencionadamente para o ben maior 

O consello xeral que calquera empresa pode asumir neste clima actual é planificar mañá, non hoxe. Todas as marcas deben esforzarse e manter unha folla de ruta dixital holística para impulsar a sustentabilidade e o crecemento dos ingresos. Se a crise nos ensinou algo, é que non hai mellor momento para planificar e innovar para un mundo cada vez máis dixitalizado.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.