Conectando os puntos
Se estás vendendo un produto, impulsando un sitio web ou comercializando os teus servizos... todos temos tres puntos no noso bloc de debuxos... adquisición, execución e retención.
Durante moito tempo, cada un destes puntos manexouse de forma independente. Mesmo organizamos os nosos departamentos únicos para cada un dos puntos:
- Departamento de vendas - para adquisición.
- Departamento de Produción e Operacións - para a execución.
- Departamento de Atención ao Cliente - para retención.
Empregados desconectados
Os principais indicadores de rendemento, orzamentos, bonificacións e xestión destes puntos quedaron en mans de líderes que pasaron toda a súa vida no seu propio silo. Canto máis centrada a súa visión e experiencia, máis valoramos o seu liderado. Pensa na última vez que o dixeches despois da entrevista... 'Guau, ela é só o que nós necesidade. El é un perfecto caber.
Xa desenvolveches unha expectativa sobre como queres arrinconar á persoa en lugar de pensar en como podes ampliar o recurso!
Departamentos desconectados
Eu fun testemuña de primeira man e ti tamén! As vendas traballan duro e atraen a un gran cliente só para perder credibilidade no proceso de implementación. Nunha empresa na que traballei, os equipos de vendas pasaban meses e anos construíndo relacións co cliente, e despois pasábanos unha vez que os papeis foron asinados sen sequera unha palabra.
O servizo de atención ao cliente entra como unha idea posterior... os clientes están enfadados porque nunca se cumpriron as expectativas. O departamento de Atención ao Cliente é o MacGyver da compañía, xuntando alfileres e chicle para manter os clientes felices (ou polo menos mantelos calados). Todo é cuestión de retención neste momento, xa que é máis barato mantelos para atopar outros novos.
A produción é allea a todo... pensan que o é o servizo ao cliente só unha morea de chorros e o departamento de vendas debería estar aí fóra vendendo o que temos en lugar do que o cliente necesita. Moi pronto todo o mundo está a berrar e berrar uns aos outros porque esa é a única forma de facer negocios.
As conexións proporcionan o camiño
Traballar nas conexións é onde tes que comezar. A entrega dun equipo de vendas que domina a relación para implementar a solución correcta no prazo adecuado pode marcar a diferenza e incluso facer que os verdadeiros heroes da túa empresa, o Departamento de Atención ao Cliente, sexan innecesarios.
Se a túa empresa está destinada a permanecer sumida nas xerarquías departamentais que existiron desde que o Model-T saíu ao mercado, polo menos proporciona as ferramentas para compartir, entregar, educar e traballar de forma interfuncional. Estás contratando líderes que saiban traspasar fronteiras? Teñen algunha experiencia no curro dos outros? O éxito dos teus clientes depende diso, e o teu negocio tamén.
Pequenas empresas
¿É casualidade que o crecemento máis masivo dunha empresa se produza cando se trata dunha startup? Non sempre é o produto ou o servizo, moitas veces é o equipo quen o xunta todo. Onde traballo, o director de vendas axúdame a revisar e solucionar os escenarios dos clientes... e reúnome diariamente con el para comprender claramente o que buscan os clientes potenciales.
Pasa a maior parte do día co noso equipo de Xestión de Contas, facendo que entendan o que necesitan os clientes que trouxo a bordo. Non todo o mundo o aprecia, pero eu seguro que si! Esta noite, o meu CEO mandou os teléfonos de asistencia e quedou atrapado cunha das nosas chamadas de asistencia máis típicas. Esa experiencia é inestimable para min como Director de Tecnoloxía xa que el foi testemuña persoal da situación.
Non estou seguro de estar por aquí cando deixemos de entrar nos negocios dos outros. Encántame traballar nunha pequena empresa e encántame que os nosos equipos sexan tan unidos. Non nos importa o territorio, simplemente o éxito.
Mesmo na Rede
As túas estratexias web non deberían ser diferentes! Cando alguén novo chega ao teu sitio, como o saúdas? Cun sorriso e cun sistema de menú claramente marcado? Ou cunha páxina chea de anuncios e sen unha navegación notable para proporcionarlles un camiño cara ao que necesitan? Hai un camiño para que te atopen? Cada páxina do teu blog é unha páxina de destino? Tes conta de que a maioría das persoas que pasan no teu sitio non chegan alí a través da páxina de inicio, non?
O teu Departamento de Produción (escritura de contido) céntrase en quen chega e quen deixa o teu sitio? Conecta os puntos e conseguirás máis clientes, mellores clientes, clientes con expectativas precisas... e clientes que se quedan!