Está ben rexeitar un comentario negativo

NegativoCando falo, como fixen hoxe, cunha audiencia de empresarios curiosos polos blogs, esta é unha afirmación que a miúdo xira unha bombilla na cabeza.

Si. Podes moderar comentarios. Si. Está ben rexeitar un comentario negativo. Recomendo a todas as empresas que moderen os comentarios. Non obstante, tamén animo a eses mesmos negocios a analizar a oportunidade e o risco asociados a un comentario negativo. Se se trata dunha crítica construtiva que se pode actuar ou resolta pola túa empresa, ábreche unha oportunidade fantástica de amosar transparencia e demostrar que non só escoitas, senón que actúas segundo as críticas dos teus visitantes.

É irónico que todos esteamos sentados a dicir á xente o abertos e transparentes que desexamos que sexan as empresas e os nosos empresarios ... pero cando estamos en condicións de ser transparentes, a miúdo pensámosllo ben. Creo que hai unha escala de comentarios e contido xerado polo usuario que debe ser monitorizado e analizado de preto:

  1. Comentarios medios

    Algúns visitantes serán francamente malignos, sarcásticos, cínicos e / ou degradantes. Animo á túa empresa a responder directamente a estas persoas para desactivar a situación e avisarlles de que simplemente non permitirás contido así no teu sitio. Non creo que ninguén culpe a unha empresa de rexeitar un comentario que poida facer dano ao seu negocio. Non se trata de transparencia nese momento, senón de protexer o seu negocio para que os seus empregados poidan continuar cos seus medios de subsistencia.

    Dito isto, non declines nunca o comentario e continúa coma se non pasase nada. Se unha persoa tivo a ousadía de insultarte no teu propio sitio web, tamén terá a ousadía de insultarte no seu sitio web. A oportunidade para un negocio é falar á persoa "fóra da cornisa". Mesmo se non pode corrixir a situación, o seu mellor interese é desafogala.

  2. Comentarios críticos

    Algúns visitantes serán críticos coa súa opinión, produto ou servizo. Esta é unha zona gris onde podes optar por rexeitar o comentario e facelo saber, ou mellor: podes tratar as críticas publicamente e parecer un heroe. Tamén podes permitir que o comentario se sente ... moitas veces a xente séntese feliz de desafogarse e seguir adiante. Outras veces, farás sorpréndete pola cantidade de lectores que acudirán á túa defensa!

    Se son críticas valiosas, quizais poida manter unha conversa coa persoa que segue así ...

    Doug, recibín o teu comentario na miña cola de moderación e realmente foi un bo comentario. Prefiro non compartilo no sitio (espero que o entenda), pero a súa opinión significa moito para nós e gustaríanos facelo no noso consello asesor de clientes. ¿Sería algo que che interese?

    Hai recompensas e consecuencias para ocultar a negatividade. Aínda que pensas que estás a illar o teu blog da negatividade, corre o risco de perder credibilidade cos teus lectores, especialmente se descubren que estás evitando constantemente a negatividade. Creo que é un equilibrio coidadoso, pero sempre sairás á cabeza cando poidas resolver o problema ou explicar honestamente o teu camiño.

  3. Comentarios positivos

    Os comentarios positivos serán sempre a maioría dos teus comentarios ... confía en min! É incrible o agradable que está a xente na rede. Nos "días mozos" da web, o termo empregado para escribir un correo electrónico terrible a outra persoa chamábase "flaming". Non oín tanto falar de xente "chamada", pero estou seguro de que aínda así sucede.

    O problema coa "flama" é que o teu estourido de rabia e negatividade ten un lugar permanente na rede. Internet nunca esquece ... alguén, nalgún lugar, poderá desenterrar os seus comentarios sucios. Estou seguro de que deixei o meu número de comentarios negativos, pero nestes días estou máis en sintonía co mantemento dunha boa reputación en liña. Creo que a maioría das persoas (sanas) coñecen a súa reputación en liña hoxe en día e farán todo o posible para protexela.

    O caso é Presentación de John Chow dunha trama maníaca, aínda que superficial, dun blogueiro para empregar comentarios para empurrar deshonestamente o negocio na súa dirección. John fixo un gran traballo investigando e demostrando a deshonestidade do blogueiro en cuestión. O nome de John da súa publicación é perfecto ... este blogueiro destruíu a súa propia reputación. Xoán acaba de denuncialo.

Persoalmente atopeime con blogueiros que me chamaron a atención nalgunhas das miñas publicacións. A reacción foi sorprendente, a maioría da xente non prestou atención ás miñas críticas sobre eles ... responderon con noxo á negatividade do "flamero". Na outra cara da moeda, tiven un blogueiro (que é moi coñecido) que se saltou a débeda comigo por un produto que desenvolvín para el. Tamén evitou a axencia de cobros que lle puxen.

Non o sacarei no meu blog aínda que sexa moi tentador. Simplemente creo que a xente me vai mirar como un matón. Teño fe de que conseguirá o que lle chegue algún día. A blogosfera adoita ser unha estreita rede de amigos e colegas que se animan. Os "odiadores" parecen estar á marxe e os "flamantes" están detrás.

Non penses moito na negatividade na rede ... os riscos asociados á túa transparencia son moi compensados ​​polos beneficios da creación de redes e da autoridade e a reputación. E non esquezas nunca que está ben rexeitar un comentario negativo.

9 Comentarios

  1. 1

    Boa publicación, Doug. Definitivamente esta é unha zona gris que moita xente non entende. O obxectivo xeral, por suposto, é ser intelixente (máis fácil dicilo que facelo, sei). Só porque *podes* moderar os comentarios e evitar os negativos non significa que debas desfacerte e intentar presentar unha imaxe demasiado optimista da túa organización, dos teus produtos ou da túa marca.

    De feito, abordar comentarios críticos pode ser moito máis poderoso que só mostrar comentarios brillantes. É máis realista e demostra forza e coidado.

  2. 2

    Doug

    Non estou seguro de bloquear o tipo #2, o comentario crítico é unha boa idea. Especialmente dicindo que non queres "compartilo no sitio; espero que o entendas".

    Francamente, non, non o entendo.

    E a invitación de unirse a un Consello Consultivo de Clientes: que é iso? Un termo improvisado que non significa nada? Que podería ser como máximo un correo electrónico mensual facendo unha pregunta? Ou é un consello real no que alguén califica como resultado dun comentario negativo? Sospeitaría que moitos acabarían crendo que esa "selección" é só unha forma de eliminar un comentario e rematar con el.

    Se unha organización vai eliminar un comentario crítico honesto e ben escrito que non sexa "malo", debería deixar ese comentario. Polo demais é censura de facto nesta era de transparencia.

    • 3

      Ola Jonathan, creo que estamos á par, quizais non me expliquei ben. Definitivamente falo de blogs empresariais e non de blogs xerais. Nun blog corporativo creo que cada comentario crítico debe ser avaliado adecuadamente para decidir se hai ou non mérito en publicar o comentario.

      Un comentario como: "Encántame a túa aplicación, pero sabías que podes evitar o proceso de contrasinal facendo x, y e z?". É un comentario construtivo e útil, pero case non queres publicar para as masas porque pon en risco o teu negocio.

      Un consello consultivo de clientes adoita ser un grupo de clientes "de confianza" aos que chamas regularmente para avaliar os teus produtos e servizos para dar consellos. Se tes alguén que critica a túa empresa e che deixa mensaxes construtivas no teu sitio, probablemente deberías contratalos nesta función.

      Depende de se publicar ou non o comentario: estou de acordo contigo en que, a maioría das veces, publicar críticas negativas PODE pagar a longo prazo se a túa empresa ten fe en si mesma para resolver o problema.

      Grazas por engadir a esta conversa!

      • 4

        Ola Douglas

        Non podo dicir que non estea de acordo contigo, sobre todo tendo en conta o teu exemplo, pero son escéptico (non co teu argumento) de que as empresas que aparentemente parecen encantadas de colocar a xente nalgún tipo de función de asesoramento como medio para afastalas. . Estiven involucrado en política e vexo moita mentalidade de sobrecontrol da mensaxe ata o punto de que é decepcionante.

        Dito isto, os comentarios despectivos deberían vir con algún tipo de explicación. "O teu produto é unha merda" non funciona.

  3. 5

    Creo que chegas ao corazón da cuestión da "transparencia" nos blogs. O mesmo vale para moderar o que din os teus empregados nos blogs corporativos.

    Creo que hai dous tipos de "transparencia" que ocorren por mor dos blogs corporativos activos:
    1. Conversas xenuínas cos teus clientes.
    2. PR personalizado cando cometes un erro.

    O primeiro é un beneficio real do auxe dos blogs. É máis fácil obter comentarios directamente dos teus usuarios, quizais porque a xente se sente máis cómoda escribindo no seu blog algo que quizais non se sinta cómodo contándoche por teléfono ou nos teus propios mecanismos de comentarios. E se podes responder directamente nos comentarios ou no teu propio blog, todos gañan.

    A segunda é a que parece confundirse coa transparencia real. Se admites "oe, cometemos un erro nese último lanzamento do noso produto" despois de que todo o mundo xa te acusara de estropear algo, como é realmente transparente? A principal vantaxe parece ser que a xente tómao máis fácil porque é unha persoa real que escribe o blog, non un departamento de relaciones públicas sen rostro. "Cometemos un erro. Só somos humanos. Non somos malvados. Intentamos. Farémolo mellor a próxima vez".

    • 6

      É un excelente punto! A oportunidade de ter un blog corporativo é conducir a conversa e non reaccionar a ela. Traballo cun provedor que tivo 2 cortes ultimamente e nin unha palabra diso estaba no seu blog.

      Deixei de ler os seus blogs. Estaba claro que non querían ser abertos e honestos comigo, querían tentar ocultar o tema. O momento óptimo para que publicaran sería durante a interrupción para que a xente saiba que estaban encima. Pola contra, perderon toda credibilidade comigo.

  4. 7

    Doug - Gran, gran publicación. Creo sinceramente que a honestidade, a negatividade, a sinceridade, etc. están a punto de ser un dos próximos temas explosivos para individuos e corporacións na rede.

    Baseándome na miña propia experiencia, comecei a traballar con persoas sobre o tema da xestión das súas propias "reputacións en liña" ou "marcas persoais" en liña, que forman parte de todo este fenómeno. A xestión da reputación non é nada novo, pero estamos nunha era de moito menos control e os motores de busca significan que o contido, sexa verdadeiro ou falso, pode literalmente durar para sempre. O algoritmo de Google, en particular, tende a premiar a popularidade, non a credibilidade, o que obviamente pode supoñer un problema para quen sexa o suficientemente público como para chamar a atención e os comentarios.

    A miña mensaxe é sempre a mesma: controla o teu propio destino na rede. Crea a túa propia personalidade dixital, o teu propio contido. E, no caso de que a túa publicación permita que a xente NON publique comentarios que claramente non sexan honestos ou auténticos, diría que as nosas mensaxes encaixan perfectamente.

    Grazas pola publicación.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.