Está ben rexeitar un comentario negativo
Cando falo, como fixen hoxe, a un público de empresarios curiosos sobre os blogs, esta é unha afirmación que adoita facerlles chegar unha bombilla na cabeza.
Si. Podes moderar os comentarios. Si. Está ben rexeitar un comentario negativo. Recomendo a todas as empresas moderar os comentarios. Tamén animo a esas mesmas empresas a analizar a oportunidade e o risco asociado a un comentario negativo. Se se trata dunha crítica construtiva que é accionable ou que foi resolta pola túa empresa, abre unha oportunidade incrible para que mostres transparencia e demostres que non só estás escoitando, senón que estás actuando en función das críticas dos teus visitantes.
É irónico que todos nos sentamos a dicirlle á xente o abertos e transparentes que desexamos que sexan as empresas e os nosos empresarios... pero cando estamos en condicións de ser transparentes, moitas veces o pensamos. Creo que hai unha escala de comentarios e contido xerado polos usuarios que hai que supervisar e analizar de preto:
-
Comentarios malos
Algúns visitantes serán francamente mezquinos, sarcásticos, cínicos e/ou degradantes. Animo a túa empresa a responder directamente a estas persoas para calmar a situación e facerlles saber que simplemente non permitirás contido como ese no teu sitio. Non creo que ninguén culparía a unha empresa por rexeitar un comentario que teña potencial para facer dano ao seu negocio. Non se trata de transparencia nese momento, trátase de protexer a túa empresa para que os teus empregados poidan continuar co seu medio de vida.
Dito isto, non declines nunca o comentario e continúa como se nada. Se unha persoa tivo a ousadía de insultarte no teu propio sitio web, tamén terá a ousadía de insultarte no seu sitio web. A oportunidade para un negocio é falar coa persoa "fora da cornisa". Aínda que non poidas corrixir a situación, é do teu mellor interese facer o posible para desactivala.
-
Comentarios críticos
Algúns visitantes serán críticos coa túa opinión, produto ou servizo. Esta é unha zona gris na que podes optar por rexeitar o comentario e facelo saber, ou mellor: podes tratar as críticas publicamente e parecer un heroe. Tamén podes permitir que o comentario se sente... moitas veces a xente séntese contenta de que se desahogue e siga adiante. Outras veces, ti sorpréndete da cantidade de lectores que acudirán á túa defensa!
Se é unha crítica valiosa, quizais poidas ter unha conversación coa persoa que diga así...
Doug, recibín o teu comentario na miña cola de moderación e realmente foi un gran comentario. Prefiro non compartir isto no sitio, espero que o entendas, pero a túa opinión significa moito para nós e gustaríanos incluírte no noso consello de asesoramento de clientes. Sería isto algo que che interesa?
Hai recompensas e consecuencias por ocultar a negatividade. Aínda que pensas que estás illando o teu blog da negatividade, corres o risco de perder credibilidade cos teus lectores, especialmente se descobren que estás evitando constantemente a negatividade. Creo que é un equilibrio coidadoso, pero sempre sairás por riba cando poidas resolver o problema ou explicar honestamente o teu camiño.
-
Comentarios positivos
Os comentarios positivos sempre serán a maioría dos teus comentarios... confía en min! É incrible o agradable que é a xente na web. Nos "días novos" da web, o termo usado para escribir un correo electrónico terrible a outra persoa chamábase "flaming". Non escoitei tanto sobre a xente que está "incendiada", pero estou seguro de que aínda ocorre.
O problema con "flaming" é que o teu arrebato de rabia e negatividade ten un lugar permanente na rede. Internet nunca parece esquecer... alguén, nalgún lugar, poderá desenterrar os teus comentarios sucios. Estou seguro de que deixei a miña parte de comentarios negativos, pero estes días estou máis en sintonía con manter unha boa reputación en liña. Creo que a maioría das persoas (sensatas) coñecen a súa reputación en liña hoxe en día e farán todo o posible para protexela.
O caso é Presentación de John Chow dunha trama maníaca, aínda que superficial, dun blogueiro para usar os comentarios para impulsar os negocios de xeito deshonesto na súa dirección. John fixo un gran traballo investigando e demostrando a deshonestidade do blogueiro en cuestión. O nome de John da súa publicación é perfecto... este blogueiro destruíu a súa propia reputación. John acaba de informar!
Persoalmente, atopeime con blogueiros que me chamaron nalgunhas das miñas publicacións. A reacción foi incrible, a maioría da xente non fixo caso das miñas críticas sobre eles... responderon con noxo á negatividade do "flamer". No outro lado da moeda, tiven un blogueiro (que é bastante coñecido) que saltou a súa débeda comigo por un produto que desenvolvín para el. Tamén evitou a axencia de recadación que lle puxen.
Non o vou 'saír' no meu blog aínda que sexa moi tentador. Simplemente creo que a xente entón me mirará como un matón. Teño fe en que algún día conseguirá o que lle ocorre. A blogosfera adoita ser unha rede unida de amigos e colegas que se animan mutuamente. Os "haters" parecen estar á marxe, e os "flamers" están detrás.
Non penses moito na negatividade da web... os riscos asociados á túa transparencia vense moi compensados polos beneficios da creación de redes e da creación de autoridade e reputación. E nunca esquezas que está ben rexeitar un comentario negativo.