Está ben rexeitar un comentario negativo

NegativoCando falo, como fixen hoxe, cunha audiencia de empresarios curiosos polos blogs, esta é unha afirmación que a miúdo xira unha bombilla na cabeza.

Si. Podes moderar comentarios. Si. Está ben rexeitar un comentario negativo. Recomendo a todas as empresas que moderen os comentarios. Non obstante, tamén animo a eses mesmos negocios a analizar a oportunidade e o risco asociados a un comentario negativo. Se se trata dunha crítica construtiva que se pode actuar ou resolta pola túa empresa, ábreche unha oportunidade fantástica de amosar transparencia e demostrar que non só escoitas, senón que actúas segundo as críticas dos teus visitantes.

É irónico que todos esteamos sentados a dicir á xente o abertos e transparentes que desexamos que sexan as empresas e os nosos empresarios ... pero cando estamos en condicións de ser transparentes, a miúdo pensámosllo ben. Creo que hai unha escala de comentarios e contido xerado polo usuario que debe ser monitorizado e analizado de preto:

  1. Comentarios medios

    Algúns visitantes serán francamente malignos, sarcásticos, cínicos e / ou degradantes. Animo á túa empresa a responder directamente a estas persoas para desactivar a situación e avisarlles de que simplemente non permitirás contido así no teu sitio. Non creo que ninguén culpe a unha empresa de rexeitar un comentario que poida facer dano ao seu negocio. Non se trata de transparencia nese momento, senón de protexer o seu negocio para que os seus empregados poidan continuar cos seus medios de subsistencia.

    Dito isto, non declines nunca o comentario e continúa coma se non pasase nada. Se unha persoa tivo a ousadía de insultarte no teu propio sitio web, tamén terá a ousadía de insultarte no seu sitio web. A oportunidade para un negocio é falar á persoa "fóra da cornisa". Mesmo se non pode corrixir a situación, o seu mellor interese é desafogala.

  2. Comentarios críticos

    Algúns visitantes serán críticos coa súa opinión, produto ou servizo. Esta é unha zona gris onde podes optar por rexeitar o comentario e facelo saber, ou mellor: podes tratar as críticas publicamente e parecer un heroe. Tamén podes permitir que o comentario se sente ... moitas veces a xente séntese feliz de desafogarse e seguir adiante. Outras veces, farás sorpréndete pola cantidade de lectores que acudirán á túa defensa!

    Se son críticas valiosas, quizais poida manter unha conversa coa persoa que segue así ...

    Doug, recibín o teu comentario na miña cola de moderación e realmente foi un bo comentario. Prefiro non compartilo no sitio (espero que o entenda), pero a súa opinión significa moito para nós e gustaríanos facelo no noso consello asesor de clientes. ¿Sería algo que che interese?

    Hai recompensas e consecuencias para ocultar a negatividade. Aínda que pensas que estás a illar o teu blog da negatividade, corre o risco de perder credibilidade cos teus lectores, especialmente se descubren que estás evitando constantemente a negatividade. Creo que é un equilibrio coidadoso, pero sempre sairás á cabeza cando poidas resolver o problema ou explicar honestamente o teu camiño.

  3. Comentarios positivos

    Os comentarios positivos serán sempre a maioría dos teus comentarios ... confía en min! É incrible o agradable que está a xente na rede. Nos "días mozos" da web, o termo empregado para escribir un correo electrónico terrible a outra persoa chamábase "flaming". Non oín tanto falar de xente "chamada", pero estou seguro de que aínda así sucede.

    O problema coa "flama" é que o teu estourido de rabia e negatividade ten un lugar permanente na rede. Internet nunca esquece ... alguén, nalgún lugar, poderá desenterrar os seus comentarios sucios. Estou seguro de que deixei o meu número de comentarios negativos, pero nestes días estou máis en sintonía co mantemento dunha boa reputación en liña. Creo que a maioría das persoas (sanas) coñecen a súa reputación en liña hoxe en día e farán todo o posible para protexela.

    O caso é Presentación de John Chow dunha trama maníaca, aínda que superficial, dun blogueiro para empregar comentarios para empurrar deshonestamente o negocio na súa dirección. John fixo un gran traballo investigando e demostrando a deshonestidade do blogueiro en cuestión. O nome de John da súa publicación é perfecto ... este blogueiro destruíu a súa propia reputación. Xoán acaba de denuncialo.

Persoalmente atopeime con blogueiros que me chamaron a atención nalgunhas das miñas publicacións. A reacción foi sorprendente, a maioría da xente non prestou atención ás miñas críticas sobre eles ... responderon con noxo á negatividade do "flamero". Na outra cara da moeda, tiven un blogueiro (que é moi coñecido) que se saltou a débeda comigo por un produto que desenvolvín para el. Tamén evitou a axencia de cobros que lle puxen.

Non o sacarei no meu blog aínda que sexa moi tentador. Simplemente creo que a xente me vai mirar como un matón. Teño fe de que conseguirá o que lle chegue algún día. A blogosfera adoita ser unha estreita rede de amigos e colegas que se animan. Os "odiadores" parecen estar á marxe e os "flamantes" están detrás.

Non penses moito na negatividade na rede ... os riscos asociados á túa transparencia son moi compensados ​​polos beneficios da creación de redes e da autoridade e a reputación. E non esquezas nunca que está ben rexeitar un comentario negativo.

9 Comentarios

  1. 1

    Bo post, Doug. Esta é definitivamente unha zona gris que moita xente non entende. O obxectivo xeral, por suposto, é ser intelixente (máis fácil dicir que facer, xa o sei). O feito de que * podes * moderar os comentarios e evitar os negativos non significa que debes facerche rabia e tratar de presentar unha imaxe demasiado rosada da túa organización, dos teus produtos ou da túa marca.

    De feito, abordar comentarios críticos pode ser moito máis poderoso que só amosar comentarios brillantes. É máis realista e demostra forza e cariño.

  2. 2

    Doug

    Non estou seguro de bloquear o tipo # 2, o comentario crítico é unha boa idea. Sobre todo dicindo que non quere "compartilo co sitio; espero que o entenda".

    Francamente, non, non o entendo.

    E a invitación para unirse a un Consello Asesor de Clientes: que é iso? ¿Un termo improvisado que non significa nada? Que pode ser como máximo un correo electrónico mensual que faga unha pregunta? Ou é unha mesa real na que alguén cualifica como membro dun comentario negativo? Sospeitaría que moitos acabarían crendo que esa "selección" só é un xeito de eliminar un comentario e facelo.

    Se unha organización vai eliminar un comentario crítico honesto e ben escrito que non sexa "malo", deberían deixalo en pé. Se non, é censura defacto nesta era da transparencia.

    • 3

      Ola Jonathan, creo que estamos á altura do outro, quizais non me expliquei o suficientemente ben. Definitivamente estou a falar de blogs empresariais e non de xerais. Nun blog corporativo creo que cada comentario crítico debe ser correctamente avaliado para decidir se hai ou non mérito para publicalo.

      Un comentario como: "Encántame a túa aplicación pero sabías que podes evitar o proceso de contrasinal facendo x, y e z?". É un comentario construtivo e útil, pero case non quererías publicar para as masas porque pon en risco o teu negocio.

      Un consello asesor de clientes adoita ser un grupo de clientes de "confianza" aos que chama regularmente para avaliar os seus produtos e servizos para dar consellos. Se tes alguén crítico coa túa empresa e che deixa mensaxes construtivas no teu sitio, probablemente debería recrutalo nesta capacidade.

      Se publicas o comentario depende de ti ou non; estou de acordo contigo en que, a maioría das veces, a publicación de críticas negativas PODE pagar no longo prazo se a túa empresa ten fe en si mesma para resolver o problema.

      Grazas por engadir a esta conversa.

      • 4

        Ola Douglas

        Non podo dicir que non estou de acordo contigo, sobre todo dado o teu exemplo, pero son escéptico (non do teu argumento) das empresas que aparentemente parecen encantadas de colocar ás persoas nunha especie de capacidade de asesoramento como medio para afastalos. . Estiven involucrado en política e vexo moitas mentalidades de exceso de control da mensaxe ata o punto de que é decepcionante.

        Dito isto, os comentarios despectivos deberían vir acompañados dalgunha explicación. "O teu produto é unha merda" non funciona.

  3. 5

    Creo que chega ao corazón do problema da "transparencia" nos blogs. O mesmo vale para moderar o que din os teus empregados nos blogs corporativos.

    Creo que hai dous tipos de "transparencia" que ocorren por mor dos blogs corporativos activos:
    1. Conversas xenuínas cos teus clientes.
    2. PR personalizado cando comete un erro.

    O primeiro é un beneficio real do auxe dos blogs. É máis doado obter comentarios directamente dos teus usuarios, quizais porque a xente se sente máis cómoda escribindo algo no seu blog que quizais non se sinta cómodo contándolle por teléfono ou nos teus propios mecanismos de comentarios. E se podes responder directamente en comentarios ou no teu propio blogue, todos gañan.

    A segunda é a que parece confundirse coa transparencia real. Se admites "hey, cometemos un erro nese último lanzamento do noso produto" despois de que todos te acusaron de arruinar algo, como é iso realmente transparente? A principal vantaxe parece ser que a xente o toma máis fácil porque é unha persoa que escribe o blog e non un departamento de relacións públicas sen rostro. "Cometemos un erro. Somos só humanos. Non somos malos. Tentámolo. Farémolo mellor a próxima vez ".

    • 6

      É un excelente punto! A oportunidade de ter un blog corporativo é conducir a conversa e non reaccionar a ela. Traballo cun provedor que tivo 2 interrupcións últimamente e nin unha soa palabra estaba no seu blog.

      Deixei de ler o seu blogue. Estaba claro que non querían ser abertos e honestos comigo, querían tratar de ocultar o problema. O momento óptimo para que publicasen sería durante o corte para facer saber á xente que estaban por riba. Pola contra, perderon toda credibilidade comigo.

  4. 7

    Doug: estupendo, estupendo post. Sinceramente creo que a honestidade, a negatividade, a sinceridade, etc. está a piques de ser un dos seguintes temas explosivos tanto para individuos como para corporacións na rede.

    Baseado na miña propia experiencia, comecei a traballar con xente sobre o tema de xestionar as súas propias "reputacións en liña" ou "marcas persoais" en liña, que forma parte de todo este fenómeno. A xestión da reputación non é nada novo, pero estamos nunha época de moito menos control e os motores de busca significan que o contido, verdadeiro ou falso, pode durar literalmente para sempre. O algoritmo de Google, en particular, tende a recompensar a popularidade, non a credibilidade que obviamente pode supor un problema para calquera que sexa o suficientemente público como para chamar a atención e o comentario.

    A miña mensaxe é sempre a mesma: controla o teu propio destino na web. Crea a túa propia personalidade dixital, o teu propio contido. E - no caso de que a túa publicación permita á xente NON publicar comentarios que claramente non están pensados ​​de xeito honesto ou auténtico - diría que as nosas mensaxes encaixan perfectamente.

    Grazas pola publicación.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.