Clarabridge: Insightable Action from Every Customer Interaction

Clarabridge: Insightable Action from Every Customer Interaction

A medida que aumentan as expectativas dos clientes sobre a atención ao cliente, as empresas deben tomar medidas para garantir que a súa experiencia de cliente siga a ser proporcional.

O 90% dos estadounidenses considera o servizo ao cliente á hora de decidir se facer negocios cunha empresa.

American Express

Pode ser difícil cumprir este obxectivo xa que o gran volume de comentarios dispoñibles pode ser abrumador, provocando a experiencia do cliente (CX) equipos para perder de vista as ideas e as implicacións asociadas a cada interacción do cliente. Con cada vez máis frecuencia, as organizacións de todas as industrias están a recorrer plataformas de xestión de experiencia do cliente para analizar as interaccións dos clientes e descubrir información que poida informar das actualizacións dos produtos, mellorar os esforzos de mercadotecnia e fomentar a fidelización dos clientes a longo prazo.

Xestión da experiencia do cliente

As organizacións están inundadas de comentarios dos clientes: petabytes de datos en forma de chamadas e transcricións de teléfono, notas de axentes, comentarios en liña, participación social, mensaxes de chat, correos electrónicos e enquisas.

Dentro destas interaccións e comentarios, os clientes expresan ideas, sentimentos ou problemas relacionados coa súa experiencia cun produto, marca ou organización, así como as súas intencións de chegar. A maioría destes datos están infrautilizados como fonte de información operativa e competitiva. Arquívase en grandes cantidades de ficheiros de audio ou texto, que non son facilmente analizados polas ferramentas tradicionais de intelixencia empresarial deseñadas para tratar datos estruturados como números e listas.

Clarabridge, un provedor de solucións de xestión de experiencia do cliente (CEM), traballa con algunhas das mellores marcas do mundo como USAA, Vera Bradley e United, para eliminar o caos e a complexidade dos comentarios dos clientes. A través da súa IA, Clarabridge consolida os comentarios e as conversas dos clientes nun único e completo centro que se pode analizar empregando a mellor análise de texto e voz de Clarabridge con información oportuna distribuída aos grupos de interese relevantes de toda a organización.

Segundo o informe de Salesforce sobre o estado do cliente conectado, O 80% dos clientes din a experiencia proporcionan as empresas é tan importante como os seus produtos e servizos. Tendo isto en conta, non importa o que venda ou proporcione a súa empresa, unha experiencia de cliente memorable afecta a todas as industrias. Por esta razón, Clarabridge traballa con institucións bancarias e financeiras, provedores de coidados de saúde e seguros, bens de consumo, venda polo miúdo, medios e tecnoloxía e viaxes e hostalería. Os clientes inclúen SharkNinja, Nationwide, Adobe e Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: analizar cada frase para o éxito de CX

Para facilitar a experiencia do cliente, os clientes de Clarabridge teñen acceso a dúas solucións: Clarabridge Analytics e Clarabridge Engage. A través Clarabridge Analytics, as empresas poden ir máis alá do procesamento da linguaxe natural (PNL), o sentimento e a categorización de datos para medir o esforzo, a emoción, a intención e a análise das causas fundamentais empregando enfoques de IA baseados en regras e aprendizaxe automática.

Por que é importante isto? Moitas empresas poden ter anacos de tecnoloxía para analizar algúns destes datos, pero non teñen unha solución global para comprender verdadeiramente o sentimento, a análise de temas, a detección de temas, a intensidade das emocións ou a puntuación do esforzo. Clarabridge analiza toda esta información para ofrecer unha visión integral do cliente. Clarabridge axuda ás empresas a facelo de tres xeitos:

  1. Análise integrada e omnicanal - Non hai moito tempo, os clientes só tiñan algunhas formas de chegar a unha marca. Agora, os clientes poden acceder ás marcas en calquera momento. Xa sexan chamadas, correos electrónicos, chats, enquisas, interaccións sociais, valoracións e comentarios ou foros, as empresas teñen moito que rastrexar. Para as grandes organizacións que poden ter varias localizacións en todo o mundo, incluídos varios centros de contacto, ter acceso a todas as interaccións co cliente é un desafío. Para axudar a recompilar todos os comentarios dos clientes nun mesmo lugar, Clarabridge conecta con centos de fontes, incluíndo WhatsApp, Twitter, Facebook, gravacións de chamadas, correos electrónicos e moito máis.
  2. Analítica de texto - A PNL é a capacidade dun programa de ordenador para analizar a fala humana para determinar a linguaxe, as construcións gramaticais, as entidades, como nomes, lugares e marcas, palabras clave e palabras relacionadas lingüisticamente dentro dunha frase. A PNL é fundamental para comprender o big data xa que proporciona estrutura a grandes cantidades de texto para que poida ser analizado aínda máis por temas, temas, tendencias e outros patróns de palabras en millóns de interaccións. Clarabridge leva a analizar datos un paso máis ao incorporar tamén a comprensión da linguaxe natural (NLU). NLU busca comprender e derivar o significado da linguaxe humana. As técnicas NLU examinan palabras, frases e contexto para avaliar temas, sentimento, emoción, esforzo e outras características da fala. NLU é a forza motriz da análise de texto. A través de NLU, as empresas entenden mellor o que falan os clientes, agrupando temas para facilitar a súa análise, o que leva a unha toma de decisións máis rápida para unha experiencia óptima do cliente.
  3. Personalización - Non importa o departamento, Clarabridge facilita aos equipos a creación de paneis personalizados, tirando a información que necesitan os departamentos nun só lugar para facilitar o acceso e obter información rápida. Ao ter un panel personalizado, os departamentos de toda a empresa poden compartir información e convertelos en acción. Isto é importante xa que os clientes esperan ver os cambios realizados rapidamente, non nun par de días ou meses.

Clarabridge Engage: coñecer clientes onde están

A medida que aparecen máis canles dixitais, os clientes esperan unha comunicación en tempo real coas empresas. Isto é máis doado de dicir que de facer. É difícil facer un seguimento de varias conversas, en varias plataformas e, ás veces, en varios axentes.

mediante Clarabridge Engage, as empresas poden conectarse cos clientes onde están e ofrecer experiencias e compromiso superiores a través dunha plataforma de conversa central. A plataforma transmite conversas desde unha variedade de canles de comunicación síncrona e asíncrona en liña, incluíndo Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, correo electrónico, valoracións e comentarios, foros en liña, blogs e moito máis, permitindo ás empresas conversar facilmente, responder e involucrar aos clientes nas canles que realmente usan os clientes. Unha plataforma centralizada significa que os equipos de servizo poden ver todas as mensaxes entrantes, acceder ao historial de conversas para o contexto e integrar conversas entre canles. As conversas etiquétanse automaticamente con información sobre temas, esforzos, emocións e moito máis. Clarabridge axuda ás empresas a interactuar mellor cos clientes de tres xeitos diferentes:

  1. Axilice a resposta cunha caixa de entrada unificada - Con acceso a tantas canles diferentes, é posible que un cliente poida contactar cunha organización en máis dunha plataforma. Isto crea un reto para as organizacións para rastrexar as diferentes peticións e conversas do cliente. Ter unha caixa de entrada unificada permite aos equipos de atención ao cliente ver facilmente conversacións pasadas para comprender mellor a solicitude do cliente. Isto tamén axuda a evitar que se agite máis o cliente que xa compartise as súas frustracións con outro axente. Ademais, os equipos pódense preparar tendo respostas predefinidas, modelos de pautas de publicación e plans de crise que lles permitan planificar emerxencias inesperadas.
  2. Seguimento completo do SLA - Acordos de nivel de servizo (SLA) están no seu lugar para garantir a calidade, a dispoñibilidade e as responsabilidades. Non obstante, a supervisión do SLA pode ser difícil se hai varios axentes implicados, o que adoita ser o caso. Para mellorar as métricas de atención ao cliente, como o tempo medio de manexo (AHT) por caso, a taxa de resolución do primeiro contacto (FCR) e a velocidade media de resposta, os equipos deben ter acceso a toda a información nun mesmo lugar e ter unha comprensión clara do tempo que ten un cliente estivo esperando. A función Watchdog de Clarabridge informa aos equipos o tempo que un cliente agardou unha resposta para que os representantes non perdan os seus SLA de tempo de resposta.
  3. Etiquetado e encamiñamento automático para tempos de resposta máis rápidos - Os axentes a miúdo atópanse atascados con tarefas mesmas que levan moito tempo axudando a máis clientes. Unha destas tarefas é etiquetar manualmente temas nas conversas para axudar aos axentes a identificar temas clave. A través do poder da IA, os equipos xa non teñen que etiquetar manualmente. Clarabridge Engage identifica automaticamente temas de conversas sociais e envía mencións ao axente adecuado no momento adecuado. Ao facelo, os axentes poden entender rapidamente a necesidade do cliente e responder rapidamente ou dirixilo ao mellor axente para tratar o caso.

As expectativas en torno á experiencia do cliente seguirán aumentando. En vez de continuar xuntando solucións fragmentarias, as empresas deberían atopar unha solución unificada para satisfacer as súas necesidades.

Solicita unha demostración de Clarabridge