Por que os compradores están decepcionados pola personalización do comercio electrónico B2B (e como solucionalo)

Os compradores están abrumados pola personalización do comercio electrónico B2B

A experiencia do cliente foi e segue sendo unha prioridade durante moito tempo B2B empresas na súa viaxe cara á transformación dixital. Como parte deste cambio cara ao dixital, as organizacións B2B enfróntanse a un desafío complexo: a necesidade de garantir a coherencia. calidade nas experiencias de compra en liña e fóra de liña. Non obstante, a pesar dos mellores esforzos das organizacións e dos importantes investimentos en comercio dixital e electrónico, os propios compradores seguen menos impresionados coas súas viaxes de compra en liña.

Segundo datos recentes de Sapio Research sobre compras B2B, case o 20% dos compradores B2B hoxe consideran que as experiencias dos clientes que están a ter en liña son inferiores ás que están a ter fóra de liña.

Informe do comprador B2022B 2, o poder das relacións de compra no mundo en liña B2B en evolución

O informe, encargado por Sana Comercio, examina o estado das experiencias dos compradores B2B a través da lente da fonte máis coñecedora e fiable: os propios compradores. Entre os achados máis críticos? Só 1 de cada 4 compradores confía en que as organizacións sempre ofrecer información precisa nas canles en liña e fóra de liña dos seus provedores. E se eses puntos de datos falan de algo, é que o espazo B2B ten moito espazo para crecer aos ollos dos seus propios clientes.

Entón, como é a realidade das compras B2B desde a perspectiva dos compradores?

Os compradores B2B fan hoxe máis de 428 compras críticas para a empresa todos os días, gastando unha media de 3 millóns de dólares ao ano en liña. A maioría deles recorren ao sitio de comercio electrónico dun provedor como canle de elección ao facer estes pedidos. Desafortunadamente, con todo, 1 de cada 5 destes compradores enfróntanse a erros de pedido todo o tempo compran (citando datos inexactos, como información incorrecta sobre o inventario, o produto, o envío e os prezos), como o principal obstáculo. Ata o 94 % informa de algún tipo de problemas relacionados coa experiencia do cliente no proceso de compra B2B. Quizais o máis notable é que os compradores informaron dunha brecha enorme entre as expectativas e a realidade cando se trata de capacidades de personalización en liña en B2B.

Con este tipo de experiencia en liña cargada de friccións que afectan aos clientes B2B, a pregunta obvia é: como poden as organizacións loitar contra esta frustración do lado do comprador? E, sobre todo, cal é o custo non facendo iso?

Durante unha pandemia global, a inacción podería custar ás empresas o seu negocio. Ante prosperar ou sobrevivir, Pepco aproveitou a solución integrada de ERP e comercio electrónico de Sana Commerce para lanzar unha nova estratexia de saída ao mercado en 2020. A integración do comercio electrónico e do ERP garantiu un proceso simplificado e unha experiencia de comprador B2B perfecta.

O enfoque integrado no ERP de Sana foi inestimable para axudar a Pepco a pasar de ser un distribuidor de combustibles, subministracións industriais e HVAC de 30 anos a un fabricante e distribuidor crítico de produtos de gran demanda, como desinfectante de mans a través dunha tenda en liña.

Os compradores B2B hoxe saben o que queren. Saben o que esperan. E están dispostos a afastarse incluso dos seus principais provedores se non o conseguen.

Un abrumador 62% dos compradores B2B considera que as súas expectativas dos sitios web dos provedores son só algo, moi poucas ou nada cumprido. Como resultado, 4 de cada 10 empresas B2B enfróntanse actualmente á resistencia dos clientes á súa canle en liña. Pero cando se lles pregunta sobre as características, as funcionalidades e os beneficios dos compradores do quere ver a partir da súa experiencia de comercio electrónico B2B, tiñan claro o que queren cambiar e como os provedores poden mellorar a súa oferta en liña.

A metade dos compradores B2B enquisados ​​coinciden en que ofertas como unha mellor calidade do produto, unha fiabilidade mellorada e máis confianza na reputación dos provedores, prezos competitivos e condicións de entrega e un servizo ao cliente de alta calidade serían os principais factores que os levarán a comprar (e volver comprar). dos principais provedores. Entre os compradores B2B que se enfrontan a desafíos de personalización en particular, hai unha longa lista de factores que garantirían o nivel de personalización dos compradores. na realidade quero.

Ademais da navegación simplificada e a compra rápida, os compradores B2B queren poder ver a dispoñibilidade dos produtos dos artigos eles compra regularmente. Queren poder ver e comprar en base a Seu prezos específicos do cliente, condicións de devolución e entrega, e o 28 % incluso quere poder interactuar cun chatbot que coñeza o seu historial de pedidos. Está claro entón que os compradores B2B non só están frustrados. Esixen mellor e esixen máis. Afortunadamente, a plataforma integrada de ERP de Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, está deseñado para simplificar a complexidade das compras B2B: aproveitando os datos ERP das organizacións B2B (como os datos dos clientes, a información do produto e as especificacións de prezos) para potenciar experiencias de cliente ricas en funcións e información que sexan amigables, simplificadas e fiable. 

Mentres entramos en 2022, as organizacións que simplemente lanzan unha solución de comercio electrónico B2B e agardan a que os pedidos cheguen, sen centrarse fixamente na experiencia do cliente, descubrirán rapidamente que non están facendo o suficiente. As malas experiencias en liña continuarán afastando aos compradores en lugar de permitir que a canle de comercio electrónico sirva como unha fonte de ingresos adicional para as empresas B2B, ameazando con facer que os investimentos importantes no comercio electrónico sexan un desperdicio para as organizacións que non poden conseguir o seu cliente en liña. experiencia á altura, e pronto.