A fidelidade á marca está realmente morta? Ou é a fidelización do cliente?

A fidelidade á marca está morta

Sempre que falo de fidelidade á marca, adoito compartir a miña propia historia ao mercar os meus coches. Durante máis dunha década fun fiel a Ford. Encantoume o estilo, a calidade, a durabilidade e o valor de revenda de todos os coches e camións que compras a Ford. Pero todo cambiou hai aproximadamente unha década cando o meu coche recibiu un recordo.

Sempre que as temperaturas baixaban por baixo de xeadas e a humidade era elevada, as portas do meu coche xélíanse. Noutras palabras, unha vez que abris a porta non poderías pechala. Despois de varias tempadas mantendo pechada a porta lateral do condutor, a concesionaria da que comprou o coche negouse a traballar nel de novo de balde. Mirei incrédulo ao representante e informeille que era nunca realmente arranxado ao longo dos anos. O xestor denegou a miña solicitude e afirmou que realizaran a retirada segundo os requisitos de Ford e que tiñan que comezar a cobrarme cada vez que trouxera o coche.

Antes dese momento, era fiel á marca. Non obstante, iso cambiou instantaneamente cando me decatei de que a marca non me era leal.

Estaba tan molesto que levou o meu Ford pola rúa e trocei o coche por un Cadillac novo. Un par de meses despois, falei de que o meu fillo non mercara un Ford e comprou un Honda. Así, por menos de 100 dólares de traballo, Ford perdeu dúas vendas de coches novos ao non asegurar que me atendesen como cliente.

Todo o mundo sempre pregunta se é ou non fidelidade á marca está morto. Creo que hai que preguntar o contrario, é fidelización do cliente morto?

Hoxe en día só un 23% dos clientes son fieis a calquera marca. Por que? Ben, por sorte, con Internet ao alcance dos nosos dedos, temos opcións. Ás veces centos de opcións. Non hai que ser fieis a unha marca problemática, os consumidores poden pasar 30 segundos e atopar unha nova marca. E quizais unha marca que agradece máis o negocio do consumidor.

Por que os consumidores separan unha marca?

  • O 57% dos consumidores rompe cunha marca cando a súa as críticas negativas seguen sen tratarse mentres se seguen ofrecendo produtos similares
  • O 53% dos consumidores rompe cunha marca cando xa a tivo filtracións de datos e violacións de datos
  • O 42% dos consumidores rompe cunha marca cando a hai sen atención ao cliente en tempo real / en tempo real apoiar
  • O 38% dos consumidores rompe cunha marca cando a hai sen vendas e promocións oportunas ou ofertas

Nun mundo de descontos e bens desbotables, creo que as empresas perderon de vista o valor dun cliente fiel. Ano tras ano, axudo ás empresas a impulsar máis clientes potenciais e adquirir os seus produtos e servizos. Cando me preguntan que podían facer mellor, case sempre empezo a preguntarlles polos seus programas de fidelización e retención. Para min é unha tolemia que as empresas gasten centos ou miles de dólares en conseguir un cliente, pero negaralles unha experiencia de cliente que poida custar unha fracción diso.

Mesmo como axencia, estiven traballando na miña estratexia de retención. Cando tiven algún volume de negocio deste ano, perdín algunhas expectativas cos clientes. Antes de perder aos clientes, reuninme con eles, descontei os seus contratos e brindei opcións sobre como poderiamos realizar o traballo. Sei o difícil que é gañar a confianza dun cliente e, cando está en risco, sei que necesito intensificar e tratar de facelo ben. Non funciona cada vez, pero é moito mellor que despedirse e darlle a volta aos clientes á esquerda e á dereita.

Acabamos de compartir unha infografía de Bolstra na ROI de fidelización de clientes. As plataformas de éxito dos clientes, como a súa, úsanse para educar ao persoal interno, identificar problemas que levan aos consumidores ao abandono e axudarche a medir o impacto do éxito dos clientes na rendibilidade da túa marca. As organizacións maduras ven que a súa rendibilidade global é moi afectada cando a súa retención de clientes cae. E encher o balde só funcionará ata que se esgote o diñeiro, cousa que vemos con moitas startups.

Aquí tes a infografía completa de Rave Reviews, A fidelidade á marca está morta:

A fidelidade á marca está morta

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.