Tratar con detractores de redes sociais

Jason Falls de Explorador de redes sociais é un mozo estupendo e unha desas persoas coas que non sempre estou de acordo, pero sempre respeto. Jason sempre estivo na loita: traballou cos clientes para desenvolver as súas estratexias en redes sociais.

Un anaco de consellos que comparto con todos é a metodoloxía de Jason para tratar con detractores en liña; oín falar del por primeira vez no Blog Indiana en 2010.

  • Agradecer o seu dereito a queixarse.
  • Desculpe, se se xustifica.
  • Afirmación, se se xustifica.
  • Avaliar o que os axudará a sentirse mellor.
  • Actuar en consecuencia, se é posible.
  • Abdicar - ás veces un imbécil é un imbécil.

No momento en que determine que a abdicación é a mellor ruta posible, a comunidade en liña determinará o mesmo que ten. Moitas veces, os teus seguidores acudirán á túa defensa cando isto ocorra.

A resposta a unha situación negativa en liña a miúdo define unha empresa e como é traballar con elas. Marketing Pilgrim ten un fantástico exemplo de como NON para responder a críticas negativas en liña. O exemplo é o propietario dunha pizzería que recibiu unha crítica negativa de Yelp ... paga a pena lelo!

3 Comentarios

  1. 1

    Gran resumo do panel do venres, Doug.

    Tiven a sorte de sentarme na presentación de Duncan Alney o sábado titulada: Xestión da reputación en liña. Aínda que a información dada por Jason foi moi informativa, sentín que os puntos foron "conducidos a casa" por min por Duncan. Aínda máis valiosa foi a diferenciación de se se xustifica ou non unha resposta ao denunciante en primeiro lugar, xa que se dixo: "algunhas persoas son denunciantes crónicos". O truco é cando saber * se * unha resposta está xustificada tanto como é * como * expresala.

    Todo isto volve á transparencia. A medida que as redes sociais medran cada vez máis rápido, as empresas que "non o entenden" loitarán por seguir o ritmo. Os que se adapten serán os que sobrevivan. Poden pensalo así: non permitirías que o teu empregado conduza temerariamente ao volante dun vehículo da compañía nunha rúa transitada, entón por que permitirían aos responsables dos seus esforzos nas redes sociais que fan esencialmente o mesmo? Na maioría das veces, as dúas formas de acabar con resultados desastrosos e a reputación sofren.

  2. 2

    Escribín algunhas das palabras da publicación entre comiñas en google e atopei a publicación orixinal e o debate aínda anda. Hai quen ama o lugar e quen o ODIA. O restaurante pechou durante un ano por problemas de saúde e reabriuse, pero o debate segue a furor. No caso dun restaurante doe máis unha mala crítica que unha boa crítica porque ninguén quere malgastar cartos e hai moitas opcións. Un fío condutor en todas as malas críticas é que un dos empregados do restaurante, a propia propietaria, o persoal, quen fixo algo de mala educación. Iso faime crer que hai un problema de cultura.

    Aquí tes o fío en Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.