AT&T: unha venda perfecta seguida dunha entrega desastrosa

AT&TCando decidimos mudarnos da nosa oficina a outra nova, unha das primeiras persoas que chamei foi AT&T. Nada foi máis importante neste movemento que garantir que as nosas liñas de fax e teléfono estivesen activas.

Despois dun par de mensaxes de voz, o representante colleu rapidamente o teléfono e respondeu a todas as preguntas que tiña. Era agradable, coñecedora e moi servicial. Decidimos cambiar o sábado cos novos teléfonos que entrarán o venres. Ao ser o fin de semana longo, pensamos que sería lento nos teléfonos e que non afectaría aos nosos clientes e clientes potenciais.

Tiñamos un número 1-800, unha chea de liñas rodantes, unha liña de fax dedicada e DSL de clase empresarial para a nosa pequena empresa. Na nova oficina, combinamos o acceso a internet co noso contrato de arrendamento, xa que o edificio alberga algúns equipos de rede esenciais para unha empresa con toneladas de ancho de banda.

Mantivemos o número 1-800 pero necesitabamos obter novos números de teléfono xa que estamos nunha parte diferente da cidade, polo que optamos por 3 meses de mensaxería gratuíta nas liñas antigas para comunicar aos nosos clientes os nosos novos números de teléfono . Pechamos a chamada cun número de billete ao que referirnos en caso de problemas.

Aí rematou a perfección

Aproximadamente unha semana antes da nosa mudanza, o DSL saíu. Despois de día e medio falando con AT&T, con promesas de que estaría activado antes de que finalizase o negocio (o día anterior), finalmente recuperamos o noso DSL. É bastante difícil para unha empresa de tecnoloxía en liña cun equipo de vendas saír vender sen ningún acceso. A maioría traballaba na casa en vez de esperar.

Por sorte para nós, AT&T tivo unha política de reembolso bastante liberal. Polos miles de dólares perdidos nos negocios recibimos un crédito de 119 dólares na nosa factura.

É aínda máis difícil para o equipo de vendas saínte vender sen teléfonos. Iso foi exactamente o que pasou un día despois. Parece que se puxo algún problema inmediato o servizo detense nas nosas liñas DSL e teléfono. Perdemos os teléfonos outro día e medio. Agora estaba un pouco molesto.

AT&T enviou a un excelente técnico de servizo que traballou con outro rapaz externo para recuperar a liña DSL. Cando finalmente se volveron a conectar os teléfonos, a DSL volveu a apagarse. Pasan outras dúas horas, pero Patrick imponse e volve ao 100%.

Ata esta mañá.

Mentres entro ao traballo esta mañá, dinme que o DSL volve a funcionar. Non fai falta nin chamar a ninguén, non? Un par de rapaces tiñan tarxetas Sprint na oficina e foron os nosos latidos ata que puidemos chegar á nova oficina (onde a rede xa estaba instalada).

As liñas de teléfono tamén están caídas ... algo así. Se os chamas, soan e soan. Lembras a mensaxería que pedín cos novos números de teléfono? Iso aínda non funciona. Polo tanto, agora non temos teléfonos nin DSL. Quero volver á cama.

Pola contra, trasladamos todas as nosas cousas e cambiei o sistema PBX á nova localización. Un par de horas despois aparece o noso reparador de AT&T. 15 minutos despois, di:

"Malas novas"

Algo falla na liña, polo que teñen que sacar un reparador de "cables" para ver o que está pasando. Estaría fóra mañá dime. Neste momento, o meu director xeral visítame e revisa o movemento. Afortunadamente, está na habitación mentres me poñen en espera e reenvío dunha persoa á seguinte, á seguinte, á seguinte. A cada transición pídenme probas de que é a miña conta (os últimos 3 díxitos da factura) e de cando en vez pídenme os números de pedido de servizo (agora teño dous ... un para o traslado, outro para as reparacións) .

O meu xefe escoita mentres repito con tacto a nosa semana de dificultades con AT&T, expresando cantas vendas, cantas empresas e canta credibilidade perdemos na semana pasada cos nosos clientes e clientes potenciais. Estou maravillado co feito de que non son capaz de berrar nin cushar, xa que describo - con moito detalle - a excesiva semana que me proporcionou AT&T. Lembre, é a miña terceira semana no traballo. 🙂

Os dous admirámonos co feito de que cada discusión cunha persoa por teléfono remate con: "¿Dirías que estás satisfeito co servizo que recibiches hoxe?". "Non" é a miña resposta reiterada.

¿Queres a boa nova ou a mala?

Agora teño un técnico superior que agora está no edificio e traballa no problema do cable. Xa leva unhas horas aquí pero está a funcionar as liñas telefónicas. Por suposto, correr adxacente ao noso panel PBX é de 25 $ cada 15 minutos (por que non din só $ 100 / hora?).

El di: "¿Queres a boa nova ou a mala?".

"Boas novas, por favor", respondo.

Atopa problemas co cableado telefónico do edificio existente e dime "Non hai boas novas, non hai forma de subir as liñas".

Non tomarei NON por resposta.

Temos uns 100 cables CAT5 que viaxan entre o centro de datos e o noso espazo de oficina, polo que levanto algúns paneis e descubro por onde pasan. Hai unha vía telefónica no cortalumes e un teito de caída entre el e a sala onde entran as liñas telefónicas. É unha liña recta de 30 a 40 pés. Vai e saca o cable do seu camión e correu uns 100 metros de cable.

Son as 9:XNUMX e agora temos liñas telefónicas en directo no edificio. Só estou esperando a que o técnico complete o último dos seus traballos; proporcionoume o tempo para escribir toda esta publicación do blog. As liñas telefónicas agora están conectadas ao lado do sistema PBX.

Mañá todo o que teño que facer é conseguir un pouco máis de tomas de cable e RJ11 e podo facer o salto das novas tomas ao sistema PBX para que teñamos teléfonos o martes.

É dicir ...

É dicir, despois de mudarnos. Vou pola mañá cedo a supervisar o traslado da oficina. O equipo xa empaquetou todo, polo que os motores só deberían movelo mañá. Seguro que será un longo día.

Asegurareime de que subiremos ao 100% cos teléfonos mañá ata o final do negocio. Hoxe coloquei a nosa rede, unha rede sen fíos segura, unha impresora de rede, un concentrador e firei todos os cubículos dun panel de parches central. Tamén fixei todas as liñas telefónicas desde o panel de parches ata o noso sistema PBX. Ademais de AT&T, teño feito unha chea de traballo.

O martes, falarei por teléfono con AT&T para ver por que debería manter o noso negocio con eles. As únicas cousas nas que atopei que son eficientes son:

  1. Pechando a venda.
  2. Desactivando o servizo.

Deixa de vender o que non podes entregar, AT&T. Que difícil sería:

  1. Chamar para confirmar antes de desconectar o noso DSL?
  2. Chamar para confirmar antes de desconectar as nosas liñas telefónicas?
  3. Chamar para confirmar antes de desconectar o DSL (a segunda vez)?
  4. Chamar para confirmar antes de desconectar o noso DSL (a terceira vez)?
  5. ¿Reúnese comigo un técnico experimentado antes da data do traslado para coñecer o novo edificio e percorrer a orde de traballo? Por iso pagaría de bo $ 25 / hora por 15 minutos.

Son as 9:11. A tecnoloxía está feita e el traballou a tope para asegurarse de que estaba feliz. Estou feliz con el, pero é moi malo para a súa compañía. Vou para a casa. Necesito volver aquí en 45 horas para os mudantes e teño XNUMX minutos en coche ata a casa.

Supoño que por iso lle chaman "Fin de semana do Día do Traballo".

ACTUALIZACIÓN 9/1: O número 1-800 segue marcando o número de teléfono antigo e a interceptación da mensaxe non se activou. Despois de falar co grupo 1-800, parece que ninguén puxo nunca unha orde de traballo para que se redirixa esa liña. Despois de falar con 4 persoas diferentes, atopei un enxeñeiro que superaría a data do pedido (primeiro día hábil, polo que sería o martes próximo) para que o número 1-800 funcionase hoxe.

Parece 24 horas antes de que se active a interceptación da mensaxe. Ela ten que enviar un FAX para que se acenda. Suspiro.

ACTUALIZACIÓN 9/2: A última hora de onte debemos ter conectado accidentalmente co Asistente de telefonía. Creo que se chamaba Demetria, pero todo o demais funcionou. Mesmo fun testemuña dunha conversa que mantivo con outro representante onde comezou a traballar no número de traballo 1-800 tal e como o presentou para o vindeiro martes. Ela quedou connosco toda a tarde ata que tamén conseguiu o reenvío de mensaxes. Quen sexa Demetria: AT&T necesita poñela á fronte da clase de "como tratar a un cliente".

Menos mal que estaremos listos para o martes.

11 Comentarios

  1. 1

    Oh home! Calquera negocio normal faría todas as paradas para desconectar un fallo de servizo desta magnitude.

    Problemas con moitos a maioría das empresas moi grandes como AT&T é que pensan que non paga a pena acomodar calquera cousa que non se axuste precisamente aos seus procedementos de cortador de galletas. Ten unha situación que cae fóra da súa norma esperada e xa está mal.

    Supoño que pensan que son o suficientemente grandes como para que o seu negocio non lles importe. Síntome mal pola tecnoloxía solitaria que enviaron ao teu lugar. Aposto a que non lle dixeron que traballaría tarde o venres antes dun fin de semana de vacacións.

    • 2

      Estou contigo, Chris. A tecnoloxía do servizo que me enganchaba esta noite fixo un bo traballo e era un tipo moi simpático. Tamén me alegro de que se tomase o tempo para tratar de solucionar o problema en lugar de só facer o rescate como o primeiro técnico.

  2. 3

    Ma Bell de novo ... Nunca escoitei unha boa palabra sobre o servizo DSL. Non desde unha perspectiva tecnolóxica, nin desde unha perspectiva de servizo. Eu sempre estiven cun tipo de servizo de cable, incluída a miña conexión de teléfono VoIP. Ata o de agora, non hai problemas. E estou seguro de que é un tributo a un sistema de cableado de son: un fío de cobre, unha fonte para todo. Por suposto, non estou ansioso por unha caída de enerxía ... ¡si!

  3. 5

    Douglas,

    Isto é impactante e asustado. ¿Vai pedir algunha compensación? Realmente espero que isto teña unha cobertura decente e que alguén en AT&T vexa isto.

    Espero que teña mellor sorte co resto do movemento.

    Jon

  4. 6

    Que desorde. Fai que algún tipo de acceso sen fíos omnipresente pareza bo, non si? Aínda que incluso iso nunca impedirá aos incompetentes pechar as cousas no momento equivocado ...

    Síntoo por ter comezado tan terriblemente un longo fin de semana.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie e eu seguimos planeando estar alí.

    Algúns superheroes sen nome en AT&T axudáronnos a resolver o último dos nosos problemas esta tarde. Debeu traballar na nosa conta durante 4 ou 5 horas seguidas. Nun momento dado, conferenciou a outra persoa por teléfono e díxolles que escribisen a orde de traballo e completaríaa MENTRES estabamos por teléfono. Non sei quen era, pero alégrome moito de que collera o teléfono.

  8. 11

    Ola, Doug, alegrouse de que todo funcionase despois de todos os horribles problemas. Estou seguro de que todos temos as nosas historias de terror que contar, pero as túas son moitas das que xa oín ou participei. Moita sorte a partir de aquí.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.