AT&T me decepcionou esta fin de semana, pero os seus empregados NON

AT&TOh AT&T. Algún día o domingo, durante o día, perdín a miña DSL. Cando cheguei a casa o domingo pola noite, chamei á súa liña de apoio. Aquí comeza a diversión. Teñen un sistema activado por voz en AT&T. Non podo dicirche o estúpido que me fai sentir falar cunha voz do outro lado xerada por ordenador con flutuacións entusiastas na súa voz. Prefiro premer os botóns, pero esa non era unha opción.

En primeiro lugar, o sistema preguntaríame se necesitaba axuda en español. Aínda que estou tentado de responder, ci, non o fixen. Pregúntome por que non se preguntan simplemente en que idioma desexa obter axuda e que digan inglés ou español. Levaría menos tempo que pasar por todas as instrucións nos dous idiomas.

Con cada chamada, o sistema preguntábame se chamaba desde o número ao que chamaba. Usando a identificación de chamada, preguntaron se era o número de teléfono. "Si", respondín ao sistema.

O anuncio de espera falaba dunha nova taxa de longa distancia que podería ser do meu interese, así que dixen "Si" para dicir que me interesaba ... o sistema díxome que estaba fóra do horario comercial e colgoume. Entón tiven que volver chamar e comezar de novo.

Despois de confirmar o número de teléfono, a voz do ordenador preguntou a continuación: "De que estás a chamar?" e eu diría que "DSL non funciona". "Está ben", o enérxico computador diría coma se estivese aliviado de poder traducir a miña voz. Despois dirixiríame a un RSE... Supoño que o nivel 1.

A primeira pregunta do RSE? "De que número estás chamando?". Non me podo crer que pasei o último minuto falando cunha máquina para confirmar o número do que falo e a RSE me fai a mesma pregunta. Así que repito o número e confirmo que son o tipo que posúe a conta da que estou chamando.

Isto lévame a un punto ... por que che importa se eu son o dono da conta? E se eu non fose o dono da conta e mentín? Non sabería a diferenza, entón por que preguntar? Suspiro.

"Cal é o problema?" ... De novo ... a voz do ordenador non pasou ningunha información á RSE. Agora explico que a miña conta DSL Pro está inactiva e non funciona.

"Que módem tes?" Está ben, AT&T, comprouche o módem ... por que non o sabes xa? Que ben tería sido escoitar: "Vexo que tes o módem DSL SpeedStream con 4 luces na parte dianteira, ¿podería dicirme que luces están acesas?". Non hai esa sorte.

Parece que o problema debe elevarse despois de desconectar o meu router e facer cousas adicionais. A RSE foi o suficientemente agradable e ata me "trasladou" ao seguinte nivel, presentándome ao seguinte técnico por teléfono. A seguinte tecnoloxía de asistencia foi moi amigable e completa ... diriximos o módem DSL a outro jack para ver cales foron os resultados para ver cal podería ser o problema. Cambiou de categoría o meu DSL para ver se era un problema de velocidade. Deixamos a conversa cunha idea para que probase o módem DSL no apartamento do meu veciño que tamén ten DSL. Boa idea. Deume o número do boleto para referencialo e chamalo de volta.

Probei o módem no meu veciño e de feito recibín un sinal por segundo. Vaia! Debe ser a liña.

Máis tarde esa noite fun a Starbucks para buscar unha conexión sen fíos e, de feito, intento conversar co meu apoio. Deume algo de alivio que non tivese que falar coa voz do ordenador, pero aínda así tiven que revisar unha serie de detalles e explicacións da conta aínda que abrín co número do billete. Levan a entrada e piden cita para que un técnico saia do departamento de liña ASI. O luns sae o técnico de liña, revisa a liña e dime que está ben. E follas.

Agora que?

Si, é certo. Teño que volver chamar, falar coa voz do ordenador, falar coa RSE e volver a contactar co departamento de liña para establecer unha cita para que saia un técnico de DSL. Non poden saír inmediatamente, teñen que programalo para un día. Arrgh. Agora estou programado para o martes entre as 8:5 e as 2:XNUMX. Unha boa programación, eh? Está ben ... Estou na casa con XNUMX nenos enfermos hoxe, teño moito tempo.

Hoxe (martes) sae o técnico de DSL e aos poucos minutos tenme en marcha cun novo módem. A min cóbranme a visita e o módem, unha suma de 120 dólares.

120 dólares para recuperar o meu DSL son realmente un alivio, pero desde o punto de vista do marketing non ten sentido. Pregúntome cantos outros clientes DSL actualizaron a súa conta con AT&T e permaneceron con eles durante máis de 4 anos. Regalan o módem cando te rexistras por primeira vez ... pero non me regalarás ningún regalo despois de estar 4 anos con eles? Iso é un estúpido agradecemento do cliente. Dime que simplemente queres minarme e engordarme incluso despois de ser leal todos estes anos. Tamén teño servizo telefónico con eles.

Con todo, aquí está o meu punto de vista. Todas as persoas coas que tiven o pracer de traballar neste número foron fantásticas. Cada RSE era educada, amable e agradable. Falei cun representante en St. Louis e os dous falamos do agradecido de que o secuestro producise o regreso dos rapaces aos seus pais.

O que frustrou e fallou neste número foi o negocio, o proceso e a tecnoloxía, nunca a xente. Sempre estiven agradecido e amable con cada persoa de apoio coa que falei ... Sei que non é culpa deles que alguén decidise gastar millóns nun sistema de voz mudo. Cada un deles pediu desculpas polas molestias e trasladoume á seguinte persoa segundo o seu proceso ... pero o proceso é unha merda.

As preguntas: Por que non revisas rapidamente os rexistros dun cliente e realmente valoras a súa lealdade e fixas o teu nivel de asistencia en consecuencia? Se AT&T revisase a miña conta, non vería NINGÚN reclamo nin problema en 4 anos cunha actualización e un historial de pagos sólido. ¿Non paga a pena que un técnico DSL de primeiro nivel se envíe de inmediato sen custo ningún, solucione o sistema e instale un novo módem? Creo que si ... pero, obviamente, alguén en AT&T non está de acordo.

Quería facerlles saber a todos que a febre da miña filla rompeu hoxe e que volve estar de pé. Houbo un gran final con iso non vou entrar en detalles, pero estou feliz de que se poña sa e volva comer.

O meu fillo e eu loitamos contra este, pero manter a lavadora e a limpeza das mans definitivamente axuda, creo que o imos conseguir. Grazas a esa xente que contactou persoalmente e enviou por correo electrónico ou comentou. A túa amabilidade é incrible e agradézolle moito. Traballo para un gran empresario, pero teño que recoñecer que só unha persoa chamou ou enviou por correo electrónico desde alí ... pero moitos de vós, os meus compañeiros de blogueiros, chegaron de todo o mundo.

Vaia, iso realmente me sorprende! Grazas.

5 Comentarios

  1. 1

    O sistema de voz automatizado realmente parece estúpido. Non temos iso aquí, así que estou feliz. Premer os botóns é o mellor!

    Non obstante, o servizo de atención ao cliente na maioría dos lugares aquí é realmente unha merda. A metade das veces non entenden o teu problema. Os problemas da industria BPO!

  2. 2
  3. 3

    Grazas pola ilustración, Doug. Na miña opinión, isto é o que pasa cando dicimos aos nosos empregados que sexan amables
    pero só úsao como a nosa estratexia de cliente. Sen revisión dos toques dos clientes, sen pensar a través do fluxo
    interacción. Eu chamo a isto "actos aleatorios de CRM".

    Alégrome de saber que a túa filla está a sentirse mellor!

  4. 4
  5. 5

    07 de abril
    Aseguráronme que DSL estaba dispoñible na miña zona (tendo sido un cliente fiel durante 10 anos). Desde o primeiro día, tiven que baixar de 3.0 Mbps (29.95) porque "a liña non podía soportar a velocidade debido á distancia da oficina DSL: 6,500 pés). Algo que o seu vendedor non me dixo. Unha vez a 1.5 Mbps (19.95 ao mes) a liña continuou desconectando aleatoriamente e no peor momento posible. Terceira rolda, os técnicos de AT&T baixaron o meu servizo á metade de 1.5 Mbps a 928 kbps (pero non o custo mensual) - para manter unha liña estable - Sen sorte de novo.
    Cancelei o meu servizo e quedei cunha taxa de cancelación de 200 dólares porque os seus vendedores me deron unha data de "inicio" diferente para a proba de 30 anos que os seus "técnicos". Despois de 5 horas de contar a miña versión da historia a 11 empregados diferentes (na India) e ter notas e nomes para demostrar o meu punto, negáronse a escoitarme máis. Os 8 técnicos cos que falei dixéronme repetidamente que "a liña era inestable".
    Novo slogan??? "AT&T - unha empresa que NON está NO NEGOCIO DE COMUNICACIÓNS".

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.