Blog corporativo a través dun desastre (como se está desenvolvendo)

BombaO servizo de hospedaxe de monstros, Dreamhost, vive agora o pesadelo SaaS. Parece que os dominó do desastre decidiron aliñarse nunha cadea continua de eventos para eles. Mentres traballaba como xestor de mantemento nunha gran instalación xornalística, díxenlle á xente que había unha infinidade de cousas que podería equivocarse entre sacar as páxinas e sacar o papel á rúa. O meu traballo era xestionar ese risco atacando todos os posibles puntos de debilidade do sistema. Ás veces, esas cousas estaban fóra do noso control. Dreamhost está descubrindo isto agora mesmo ... pero están comunicando activamente o desastre a través do seu blog corporativo (tapar).

Felicito a Dreamhost pola súa actualidade e honestidade tapar. Non son cliente (hospedo con Liña telefónica), pero téñolles un novo respecto despois de ler sobre o seu "desastre en curso".

Seth Godin escribe:

Primeira lección: cando as cousas se desordenan, ser claro, facer autocrítica e desculparse é realmente o único xeito de tratar cos clientes se esperas que che dean outra oportunidade.

Lección segunda: a túa historia é todo o que tes. Se vendes a historia "up-time", inviste máis en todo o necesario para estar seguro de que a túa historia é certa. Se vendes iogur ecolóxico, paga máis do necesario para evitar as toxinas.

Lección tres: se pensas que nalgún momento dos próximos dez anos haberá un excedente de enerxía (sen cortes en Nova York, gasolina barata en Ohio e moita enerxía para os teus novos widgets esteas onde esteas) aposta incorrecta.

Engadiría un par de puntos á primeira lección:

  • Sexa oportuno.
  • Non te escondas.

Proporcionei o seguinte comentario ao blogue Dreamhost (lelo primeiro):

Algúns comentarios a â ?? Oficina do edificioâ ???. Proporcionar moitos detalles con respecto ao fallo do equipo só proporciona ao cliente a curiosidade de preguntarse canto máis pode fallar. Ao proporcionar unha gran cantidade de detalles sobre o corte, pero ningunha información de personalización ou contacto (simplemente asinar âOficina do edificioâ ???) é insincera e demostra que non quere afrontar o problema co seu cliente. Isto é desconcertante.

A miña empresa tivo unha interrupción prolongada o ano pasado que nos custou centos de miles de dólares en renovacións. Non obstante, podería custarnos millóns de dólares se non chamásemos empregados, puxésemos unha páxina de contacto alternativa (unha páxina de rexistro cun número de teléfono onde poderiamos contactar cos nosos clientes) e contactásemos persoalmente con cada cliente que era. impactado.

Esconderse detrás dunha sinatura sen sentido é terrible. Non soportaría isto.

¿Que pensas?

Este sitio usa Akismet para reducir o spam. Aprende a procesar os teus datos de comentarios.