ASA
Velocidade media para responder
ASA é o acrónimo de Velocidade media para responder.
O que é Velocidade media para responder?
Unha métrica do centro de chamadas que mide o tempo medio que tarda un axente dispoñible para responder as chamadas entrantes ou alcanzar un obxectivo de nivel de servizo. ASA úsase principalmente para avaliar a eficiencia das operacións do centro de chamadas e a capacidade de resposta ás chamadas entrantes. Indica a rapidez con que os clientes poden conectarse cun axente e recibir asistencia.
O ASA normalmente mídese en segundos ou minutos e calcúlase dividindo o tempo total de espera dos clientes na cola polo número de chamadas atendidas. Inclúe o tempo que pasou na cola e calquera saúdo inicial ou mensaxería automatizada antes de chegar a un axente.
Average Speed to Answer Formula
Onde:
- is the time it takes to answer the $i$-th call
- is the total number of calls answered
ASA úsase a miúdo xunto cun obxectivo de nivel de servizo específico. Por exemplo, un centro de chamadas pode tentar responder ao 80 % das chamadas en 20 segundos. Nestes casos, ASA mide o ben que o centro de chamadas cumpre ese obxectivo.
Puntos clave sobre ASA:
- Obxectivo de nivel de servizo: ASA está estreitamente ligada aos acordos de nivel de servizo ou obxectivos definidos polo centro de chamadas. O obxectivo especifica a porcentaxe de chamadas que se deben responder nun período de tempo específico, como o 80 % das chamadas respondidas en 30 segundos.
- Xestión de filas: ASA está influenciada pola forma en que se xestionan as chamadas na cola. O enrutamento de chamadas eficiente, os niveis de persoal adecuados e a distribución eficaz das chamadas poden axudar a minimizar o ASA e garantir un tratamento oportuno das chamadas.
- Experiencia da chamada: ASA afecta directamente a experiencia da chamada. Os longos tempos de espera poden provocar frustración, insatisfacción e taxas de abandono de chamadas potencialmente máis elevadas. Manter un ASA baixo axuda a garantir unha experiencia positiva do cliente.
- Dispoñibilidade do axente: A ASA vese afectada pola dispoñibilidade de axentes. Uns niveis de persoal adecuados e unha xestión optimizada da forza de traballo poden axudar a reducir o ASA ao garantir que hai suficientes axentes dispoñibles para xestionar as chamadas entrantes.
- Variacións estacionais: O ASA pode variar segundo o volume de chamadas e a estacionalidade. O ASA pode aumentar durante os períodos punta ou o tráfico de chamadas elevado debido á maior demanda e á limitada dispoñibilidade dos axentes.
O seguimento e xestión de ASA é crucial para o rendemento do centro de chamadas e a satisfacción do cliente. Ao supervisar ASA, os centros de chamadas poden identificar áreas de mellora, facer axustes de persoal, optimizar estratexias de enrutamento de chamadas e implementar medidas para mellorar a capacidade de resposta e eficiencia das súas operacións.
- Abreviatura: ASA